:idea: סקר שירות לקוחות - הוט

[Shayosef]

יש באתר מן קונסזוס עדרי של הכפשת הוט והשירות שלה, מאנשים שכבר שנים לא לקוחות שלהם או שאפילו לא היו מעולם. זה כאילו הפך ל"מגניב" לרדת על הוט, כמו שלרדת על מיקרוסופט מגניב ויותר מחצי עולם משתמש במוצרים שלהם.

אני בתור לקוח של יס שעבר להוט בחודשים האחרונים יש רק מילים טובות על המהפך שנעשה שם.

הייתי שמח אם לקוחות הוט ישתתפו בסקר קטן על מנת לראות האם יש בסיס לכל ההכפשות הללו.

תודה

[AviBiton]

למרות הדעה הרווחת פה ובמקומות אחרים, אני באופן אישי לא נתקלתי במקרים מיוחדים בהוט, ואותי דווקא יס איכזבו.
אני לא אומר שהשירות שלהם מושלם, אבל אצלי לפחות הוא לא כזה גרוע כמו שנהוג לחשוב.

[Shayosef]

למרות הדעה הרווחת פה ובמקומות אחרים, אני באופן אישי לא נתקלתי במקרים מיוחדים בהוט, ואותי דווקא יס איכזבו.
אני לא אומר שהשירות שלהם מושלם, אבל אצלי לפחות הוא לא כזה גרוע כמו שנהוג לחשוב.

...

מסכים.

בכל הפניות האחרונות שלי בטלפון ובאתר, נציגים ניסו הכל על מנת לעזור ובכל המקרים קיבלתי שירות טוב ומנומס.

[Shayosef]

בינתיים התוצאות מעניינות...

זה בעצם מתחלק בין שלושה מחנות.

אלו שחושבים שהשירות על הפנים, אלו שחושבים שהוא טוב ואף טוב מאוד (בינתיים הרוב) ולבין לקחות יס נאמנים, מאוד...

נמשיך עוד כמה ימים איתו.

יום טוב,

[AviBiton]

העניין הוא, שהרבה לקוחות (לא משנה אם זה יס או הוט), לא החליפו חברה מימיהם, או שאם הם החליפו, זה היה די מזמן, לכן דעתם על החברה השניה, קיימת או מניסיון העבר הרחוק, או ללא ניסיון בכלל ורק משמועות.

[esloan]

אני, כף רגלי לא תדרוך במחוזות HOT.

עם זאת, נושא השירות עומד בראש סדר העדיפויות שלהם בחודשים האחרונים.

[left]http://www.calcalist.co.il/marketing/ar ... 45,00.html[/left]

ארז

[moco]

אני לקוח ותיק של הוט ואף פעם לא הייתי ביס.
לא יודע מה זה "מהפיכת השירות" אך לאורך השניים נהנתי משירות טוב של הוט, כולל מקרים של תקלות וכולל הסבר מפורט בפקס בזמנו איך להוציא S-video מהממיר.
התלונה היחידה היא שלפעמים צריך לחכות 10 דקות על הקו, אך גם זה היוצא מן הכלל.

[DMaster]

לא יודע לגבי המהפך.. תמיד קיבלתי מהם עזרה והבעייה נפתרה.

[NEW_WAVE]

אני מזמן טוען שכל הלקוחות הנודנקים עזבו את הוט ,למה צריך שירות לקוחות כאשר הכל עובד .

[riji]

מצויין אז כנראה שאני אתקשר היום ל- 166 בבזק להתלונן על איכות הקו שלי, איכשהוא מידי פעם כשאני מדבר עם לקוחות של הוט אני שומע את עצמי בהד, עכשיו אני מבין סופית שזו בעיה בבזק כי בהוט אין תקלות יותר מאז
שכל הנודניקים עזבו אותה.

אני גם אתקשר לחבר שלי ואתנצל בפניו שאמרתי שרואים אצלו לא טוב חלק מהשידורים בממיר של הוט ושהתגובה של הממיר ממש איטית, סליחה.

וואי, ולא נעים לי מהחבר הזה שעזרתי לו לפתור בעיה במודם של הכבלים וכשביקשתי שיבדוק שנייה משהו
עם הוט לקח 20 דקות עד שענו במוקד, רק עכשיו הבנתי שזה היה נדמה לי ואני עוד אמרתי לו שהשירות יחסית
איטי, אני חייב להפסיק להמציא את הדברים האלה.

תודה על המידע חבר'ה.

[Shayosef]

מצויין אז כנראה שאני אתקשר היום ל- 166 בבזק להתלונן על איכות הקו שלי, איכשהוא מידי פעם כשאני מדבר עם לקוחות של הוט אני שומע את עצמי בהד, עכשיו אני מבין סופית שזו בעיה בבזק כי בהוט אין תקלות יותר מאז
שכל הנודניקים עזבו אותה.

אני גם אתקשר לחבר שלי ואתנצל בפניו שאמרתי שרואים אצלו לא טוב חלק מהשידורים בממיר של הוט ושהתגובה של הממיר ממש איטית, סליחה.

וואי, ולא נעים לי מהחבר הזה שעזרתי לו לפתור בעיה במודם של הכבלים וכשביקשתי שיבדוק שנייה משהו
עם הוט לקח 20 דקות עד שענו במוקד, רק עכשיו הבנתי שזה היה נדמה לי ואני עוד אמרתי לו שהשירות יחסית
איטי, אני חייב להפסיק להמציא את הדברים האלה.

תודה על המידע חבר'ה.

...

אז אני מבין שאתה לא מרוצה מהם...

[riji]

ת'אמת שאין לי בעיה אישית איתם וכיום לאחר הרבה שנים שהייתי לקוח שלהם אני בחרתי ביס ובזק כאשר
אני בהחלט מרגיש שאני מקבל איכות ושירות טובים יותר, אבל גם משלם משמעותית הרבה יותר.

הבעיה שלי עם הוט נוגעת למה שאני חווה דרך חברים ויש לי לא מעט חברים שמחוברים בוריציאות שונות להוט
(במשפחה כולם עזבו אותם) והשורה הסופית היא ששירות הלקוחות שלהם הוא לא משהו.

רק היום בבוקר דיברתי עם חבר שהתחבר אליהם לאחרונה שוב כשהוא עבר דירה ושאלתי האם אני מדמיין
שאני שומע על לא מעט בעיות מחברים, אז הוא אמר לי שעושים לו כל הזמן קטעים של חיובים שגויים על שירותי טלפון
שהוא לא צורך ולאחר מכן מבטיחים זיכוי אבל לא מזכים גם בחודש הבא והתהליך חוזר על עצמו כל פעם
בעניין אחר, בהתחלה זה היה קשור לחיוב של ספק האינטרנט בחבילה משולבת.

אז אני מתנצל על הציניות, אבל אני שומע לפעמיים הד כשאני מדבר עם חברים שנמצאים בהוט וזה מתסכל, אני שומע תלונות על השירות, אני גם יודע שיש דברים שבהם הם מאוד השתפרו ושיהיה להם בהצלחה הרווח הוא של כולנו אני מאחל להם להתעלות על כל חברה אחרת בשירות ויכול להיות שבעתיד זה גם יהיה שיקול להצטרף אליהם, אבל
להגיד שהשירות והאיכות שלהם מצויינים ללא עוררין ומזל שהנודניקים עזבו זה גם סוג של התעלמות מהמציאות ויש לי כמה חברים שפשוט לא מוכנים להתחבר אליהם יותר אחרי שנכוו מהשירות הרע פעם אחת, אני לא מכיר תופעה דומה מיס ולא מדובר על היסטוריה מאוד רחוקה.

[moco]

riji,
אתה מתיחס כל הזמן לשירותי הטלפון אבל אני חושב שעיקר הדיון פה זה על שירותי טלויזיה. לפחות זה ההקשר בדרך כלל באתר.
אני למשל בהוט לכבלים, אבל בבזק לטלפון ואינטרנט . לא חושב שיש ממש נפח רציני של אנשים שמשתמש בטלפון של הוט.

[riji]

ממש לא, אם תשים לב אני התייחסתי גם עכשיו וגם במקרים אחרים לאיכות התמונה, לתגובה האיטית של הממיר
לשירות הלקוחות ובנוגע לחבילות הטלוויזיה ובכלל זה גם אופן הטיפול המצחיק לטעמי ב- HD חינם לכל דורש (רק בלי ממש לתת ערוצים).

אבל כדי להיות הוגן ומכיוון שאני כרגע לא לקוח פעיל, אני יכול להתרשם הכי בקלות כצופה מהצד בשירותי הטלפון
להם יש 2 צדדים כי בסופו של דבר גם אם אצל הרבה חברים שלי אני חושב שרואים הוט לא טוב ביחס לצפיה ביס אבל אני לא יכול לחתום על זה מכיוון שזו לא הטלוויזיה שאני בחרתי ולא בדקתי האם הכל כויל לאיכות הטובה ביותר שניתן להשיג.

ודרך אגב, כמעט 60% ממי שאני מכיר שמחובר לשידורי הטלוויזיה של הוט מחובר גם לטלפון של הוט ולאינטרנט במסגרת חבילת טריפל.

[moco]

העיניין הוא שהרמה הטכנית של שירות הטלפון של הוט לא קשורה לרמת שירות הלקוחות של הטלויזיה (או של הטלפון, בעצם).
אני לא יודע אם זה עדיין מבוסס על עובדות, כי אין לא לי ולא למכרי טלפוני של הוט, אבל יש תפיסה שב077 אתה משלם פחות אך מקבל פחות.
ה60% שציינת לגמרי שונה ממה שאני מכיר. לרוב יש כבלים של הוט אך לא 077. סה"כ זה סביר, הכבלים וותיקים ו077 לא.
אני גם לא נתקל בכלל בהרבה מספרי טלפון עם 077 .

[riji]

רמת השירות הלקוחות של חברה לא נמדדת בהקשר של איכות המוצר אלה בהקשר של איכות השירות, גם בהנחה ושירות הטלפון של הוט גרוע וזול לצורך העניין זה עדיין לא אומר ששירות הלקוחות צריך להיות לא טוב. חברה יכולה למכור מוצר נחות עם שירות לקוחות מצויין ולהפך, השרשור הזה מתייחס לשירות הלקוחות, זמן המענה, אדיבות הנציגים, הידע הטכני שלהם, הגמישות מתן מידע מדוייק, חשבוניות לקוח והצעות ללקוחות. אם אני נתקל שוב ושוב בסיפורים על כך שעונים אחרי הרבה זמן, שהנציגים מטעים במידע לא נכון, שאין גמישות בהצעות ללקוחות ותיקים, שלא יודעים לטפל בזיכויים ושיש ריבוי של טעויות חיוב אז המסקנה שלי ששירות הלקוחות אינו טוב וזה יכול להיות שירות לקוחות לא טוב בעוד שאיכות הטלוויזיה והטלפון מעולים.

אני בהחלט עדיין זוכר את הימים שאני הייתי לקוח בהוט אני לא חושב שאי פעם הפריע לי איכות הקו, איטיות הממיר ובעיות נוספות כמו שבאמת הפריע לי שאי אפשר לסמוך על המוקדנים של החברה, שזיכוי זה לא זיכוי ושאם לא בדקת אותם בציציות סביר להניח שחייבו אותך באופן שגוי וגם כדי להגיע אליהם לדקסקס את הטעות, צריך לחכות הרבה זמן על הקו, הטענה שזה השתנה לאין ערוך, ממה שאני שומע במציאות זה לא ממש ככה.

[levikon]

לא יודע מה הסיפור עם הטלפון פה, אבל אני לא נתקל בשום הד כשאני משוחח עם לקוחות 077. וניידתי את המספר שלי ויש לי חברים עם 077 והכל עובד טוב. הרבה פעמים הטלפונים עצמם הם אלה שדופקים את הסאונד. בנוגע לאיטיות ולאיכות תמונה - הכל תלוי איזה ממיר יש לך. כרגע להוט יש גם ממירים שהם יותר מהירים מאלו של יס (כן גם מה 3100S) וגם כאלה שאתה יכול לקפוץ לשירותים בזמן מעבר מערוץ לערוץ. אם יש לך ממירים חדשים, אז אתה לא באמת יודע שיש כזה דבר איטיות. מה שכן, מכיוון שלחברה יש כמה מיליוני ממירים, היא לא יכולה להחליף את כולם במכה אחת לכן צריך להתקשר, לדרוש ממירי דוקסיס ולהתחיל באמת לצפות כמו בן אדם.

[riji]

לא יודע מה הסיפור עם הטלפון פה, אבל אני לא נתקל בשום הד כשאני משוחח עם לקוחות 077. וניידתי את המספר שלי ויש לי חברים עם 077 והכל עובד טוב. הרבה פעמים הטלפונים עצמם הם אלה שדופקים את הסאונד. בנוגע לאיטיות ולאיכות תמונה - הכל תלוי איזה ממיר יש לך. כרגע להוט יש גם ממירים שהם יותר מהירים מאלו של יס (כן גם מה 3100S) וגם כאלה שאתה יכול לקפוץ לשירותים בזמן מעבר מערוץ לערוץ. אם יש לך ממירים חדשים, אז אתה לא באמת יודע שיש כזה דבר איטיות. מה שכן, מכיוון שלחברה יש כמה מיליוני ממירים, היא לא יכולה להחליף את כולם במכה אחת לכן צריך להתקשר, לדרוש ממירי דוקסיס ולהתחיל באמת לצפות כמו בן אדם.

...

יש מצב... ומה עושים אלה שלא יודעים מה לדרוש? או שדורשים ולא מקבלים?
זו בדיוק הבעיה בהוט, שאולי יש להם יכולת לתת אחלה טכנולוגיה אבל מי שלא דורש לא מקבל,
אני עוד לא שמעתי על לקוח של יס שתקוע עם ממיר איטי כי הוא צריך לדרוש אחר וזו בדיוק הבעיה
של הסקר פה, הוא מראה שהשירות לקוחות של הוט טוב עבור אותם אלה שמסתובבים פה באתר ומבינים
עניין, אבל לדעתי הוא רע מאוד עבור כל אותם אלה שלא מבינים בתחום וצריכים שמישהו ינחה אותם,
ביס לעומת זאת השירות הלקוחות נחשב טוב באופן כללי גם ללקוח המשוכלל וגם ללקוח הפשוט או בקיצור
ביס גם אם אתה לא יודע מה אתה צריך תקבל את זה, בהוט כנראה שאם אתה לא יודע מה אתה צריך אתה בבעיה.

פה אולי טמון ההבדל.

ודרך אגב, אצלנו בחברה העבירו חלק מהמערכת לקוים של הוט וזה עובד די חלק, אבל ביותר משיחה אחת נתקלתי בתופעה של הד והדרך היחידה להפטר ממנה (עבור אותו מכשיר קצה) הייתה לחייג מחדש דרך מיתוג של בזק, אז הד זו לא תופעה שקשורה רק למכשיר הטלפון.

[levikon]

לא יודע מה הסיפור עם הטלפון פה, אבל אני לא נתקל בשום הד כשאני משוחח עם לקוחות 077. וניידתי את המספר שלי ויש לי חברים עם 077 והכל עובד טוב. הרבה פעמים הטלפונים עצמם הם אלה שדופקים את הסאונד. בנוגע לאיטיות ולאיכות תמונה - הכל תלוי איזה ממיר יש לך. כרגע להוט יש גם ממירים שהם יותר מהירים מאלו של יס (כן גם מה 3100S) וגם כאלה שאתה יכול לקפוץ לשירותים בזמן מעבר מערוץ לערוץ. אם יש לך ממירים חדשים, אז אתה לא באמת יודע שיש כזה דבר איטיות. מה שכן, מכיוון שלחברה יש כמה מיליוני ממירים, היא לא יכולה להחליף את כולם במכה אחת לכן צריך להתקשר, לדרוש ממירי דוקסיס ולהתחיל באמת לצפות כמו בן אדם.

...

יש מצב... ומה עושים אלה שלא יודעים מה לדרוש? או שדורשים ולא מקבלים?
זו בדיוק הבעיה בהוט, שאולי יש להם יכולת לתת אחלה טכנולוגיה אבל מי שלא דורש לא מקבל,
אני עוד לא שמעתי על לקוח של יס שתקוע עם ממיר איטי כי הוא צריך לדרוש אחר וזו בדיוק הבעיה
של הסקר פה, הוא מראה שהשירות לקוחות של הוט טוב עבור אותם אלה שמסתובבים פה באתר ומבינים
עניין, אבל לדעתי הוא רע מאוד עבור כל אותם אלה שלא מבינים בתחום וצריכים שמישהו ינחה אותם,
ביס לעומת זאת השירות הלקוחות נחשב טוב באופן כללי גם ללקוח המשוכלל וגם ללקוח הפשוט או בקיצור
ביס גם אם אתה לא יודע מה אתה צריך תקבל את זה, בהוט כנראה שאם אתה לא יודע מה אתה צריך אתה בבעיה.

פה אולי טמון ההבדל.

ודרך אגב, אצלנו בחברה העבירו חלק מהמערכת לקוים של הוט וזה עובד די חלק, אבל ביותר משיחה אחת נתקלתי בתופעה של הד והדרך היחידה להפטר ממנה (עבור אותו מכשיר קצה) הייתה לחייג מחדש דרך מיתוג של בזק, אז הד זו לא תופעה שקשורה רק למכשיר הטלפון.

...

אתה כנראה לא נתקלת בממירי ה-PACE של יס . העובדה שאתה לא נתקלת בבעיות כאלה ביס מוסברת באופן פשוט יחסית, אין ליס ישומים אינטרקטיביים אמיתיים שצריכים לרוץ על הממירים. רוב התקלות של לקוחות הוט הן תקלות שלא יכולות להיות ביס - VOD, STARTOVER, מיליון אפליקציות אינטרקטיביות אחרות. אני מאמין שאם נוריד את האפליקציות הללו (שגם מאיטות מאוד את העבודה של הממירים הישנים ודופקות אותם) אנו נקבל כמות תקלות זהה בשתי החברות. אתה יכול לא להסכים איתי, אבל זאת התחושה שלי.

[riji]

דווקא לגבי זה אני יכול להסכים איתך, אבל זה לא קשור לכך ששירות הלקוחות של הוט הוא לא כזה מוצלח או בניסוח אחר, בהנחה והיו אפליקציות כאלה ביס ההנחה שלי שהטיפול של יס בבעיות האלה היה הרבה יותר שיטתי ומאורגן ולא נקודתי ללקוחות מביני עניין.

אני מכיר המון אנשים שסיפרו לי על על אלף ואחת בעיות עם ה- VOD וה- STARTOVER, רק עכשיו אני מקשר את חלק מהבעיות האלה לבעיות ממירים כפי שציינת ובהנחה והם באמת נפתרות בממירים החדשים.
לא ניראה לי סביר שעד עכשיו לא אני ולא מכריי שהם לקוחות של הוט ידעו את המידע החשוב הזה וכמו שאמרתי שוב, פה טמון ההבדל וייתכן שגם זה בדיוק המהלך שחסר להם כדי לשפר את התדמית הטכנית שלהם אם בשירות לקוחות גם ככה לא כל כך הולך להם.