עוד סיפור מבית הוט

אורי_ו · שליחה #1 07/09/2007 10:51

לפני כחודש וחצי הרמתי טלפון להוט , ואמרתי להם "חבריה הVOD שלי לא עובד".
כהקדמה בזמנו קיבלתי ממיר דוקסיס מהם .

בנוהל הרגיל הוזמנתי לנתק ולחבר כאוות נפשה של המרכזנית. וזאת לאחר שהבסרתי לה שביצעתי את כל הדברים הנ"ל.

ועדיין הופיעה לי אותה הודעה "קוד תקלה 72-0"
ואז היא אמרה לי: זה המחלקה הטכנית שלנו , זה יקח עד 3 ימים.

שאלתי אותה " למה 3 ימים?" ככ קשה שיקח יום? או במיידי?
קיבלתי הסבר שזה עד שהיא שולחת את הטופס (!?!$<!@#OKJ) ועד שהם מטפלים.

טוב, חיכיתי וחיכיתי עברו 3,4 ימים וגורנישט מיט גורנישט , כלום. אין VOD אותה תקלה.
עליי לציין שזה היה בזמנו שהיו סרטים חינם ועוד כאלו שרציתי לראות. כמובן שלא ראיתי כי ה VOD לא עבד.
הרמתי שוב טלפון. ואז הסבירו לי שזה יתארך. ויקח עד שבוע.
כיוון שכוח להתווכח עם קיר אין לי , חיכתי. לאחר כ 5 ימים ברגע הכי לא מתאים התקשרה נציגה שלהם (השעה הייתה איזה 2100-2200 ) , הסברתי דרך אימי שהייתה בבית שאני לא יכול לדבר כרגע, ואין לי זמן לבדוק עם זה עובד. אני אחזור אליהם אם זה לא עובד.

כמובן שזה לא עבד. בשלב זה החלטתי לוותר. אמרתי לעצמי "עזוב , לא שווה את הטרחה".

לפני יומיים הגיע אלינו מתקין של הוט(לא טכנאי , הרי להם יש כבוד משל עצמם , רק "מתקין" כהגדרתם של הוט) וזאת ע"מ להחליף את הממיר האנלוגי שהיה לנו (כן עוד היה לנו אחד כזה באחד החדרים) בדיגיטלי חדש.

אמרתי לו "תקשיב הVOD שלי לא עובד, אולי יש לי בעיית עוצמות" זה הגיע אחרי שהתקשרתי אליהם לשאול מתי מגיע ה"מתקין" ובדרך שאלתי מה רמת השידור שצריכה להיות אצלי בממיר.
הסביר לי בטלפון הבחור של התמיכה ש51-52 DB זה מעט מדיי. זה טוב להכל חוץ מ VOD.

אמרתי סבבה, כשיגיע"המתקין" נבדוק. טוב, סיימנו את הממיר הראשון ועברנו לממיר שלי.
חיבר את מכשיר הבדיקה, הכל תקין , גם הגבוהים גם הנמוכים. חיברנו הממיר , והוא אומר לי 51 זה נהדר אין שום בעיה.

ואז ב 4 שניות הוא נכנס לתפריט תמונה, מסתכל וישר אומר לי : "פשוט אין לך גירסה"
לחץ על ESC 15 שניות , הגירסה התחילה לעלות , והכל עובד פיקס פוקס.
בלי שום בעיה, והעוצמה? 51 .
והVOD עובד. בלי בעיה!

בקיצור עוד דוגמא לשירות הזוועתי ביותר במדינה. סה"כ היו אומרים לי : " תעדכן גרסא" תלחץ ESC 15 שניות.
וכבר לפני חודש וחצי היה לי VOD.

תתבישו לכם HOT.

Pavelz · שליחה #2 07/09/2007 11:25

חברת התקשורת הגרועה בישראל. פשוט ככה

AzurA · שליחה #3 07/09/2007 17:18

שאלות
מוזר שהיא אמרה לך 3 ימים או שבוע או שעה
ו51 חזור זה מעולה לVOD באמת בלבלה את המוח
אני יגיד לך דבר אחד
יש לך תקלה ? אל תתעסק יותר מדי עם הפקידות בטלפון תגיד לה שלחי טכנאי וזהו
זרום איתה קצת תוציא מהחשמל ותכניס אבל אל תסיים את השיחה בלי שתואמת לטכנאי
ולגבי העניין עם המתקין/טכנאי , קיבלת תגובה כזו בגלל שבהוט המתקינים הם לא שייכים לחברה הם מחברות קבלניות חיצוניות שהמטרה העיקרית שלהם היא התקנות
אבל אין דבר כזה שמישהו יתקין לך משהו בבית ולא יתקן לך תקלה במידה ויש.

שליחה #4 07/09/2007 17:43

חבר'ה

לאחר כל הסאגה שהיתה לי איתם, ואני שמח שלא ויתרתי לרגע (תוכלו לראות כאן):
http://www.hometheater.co.il/modules.ph ... %E4#339493

היום בצהריים, ממש טרי-טרי, הבנתי כי החבר'ה שם לא מפסיקים להפתיע לרגע.
מזה שלושה ימים שלהורים שלי אין אפשרות להתחבר לאינטרנט. אבא שלי ניסה לדבר איתם ביום שלישי אך הם שיגעו אותו: "נתק פה, חבר שם, נתק שוב שם.." הוא אמר להם שהוא לא מבין בזה ואין לו עצבים להתעסק עם זה.תשלחו טכנאי, ביקש מהם.
הם סירבו,ואמרו לו שהם מנחים כך את כל הלקוחות ואין מה לעשות. מרוב ייאוש הוא אמר להם שכשהבן יגיע אז הוא יינסה לטפל בזה מולם. הם כמובן לא הבינו שעליהם להתעקש לטפל בתקלה, ולא לתת לבנאדם לנתק את השיחה מבלי שניתן לו מענה, כזה או אחר.
הגעתי היום, והבנתי שהממיר לא מסתנכרן.התקשרתי, וההיא, לאחר בדיקה קצרה שכללה ניתוק וחיבור הכבילה כאילו אנחנו לא עושים את זה 4 פעמים לפני שמתקשרים אליהם, אמרה לי את מה שכל כך צפוי מבחינתם: "יש תקלה אזורית". אמרתי לה: "שלושה ימים תקלה אזורית? אין פה שום תקלה אזורית!! המצאתי לה שאני גר באותו רחוב וגולש בלי בעיה (ואני בכללמנוי YES ו- ADSL).
דרשתי שתשלח טכנאי היום והיא התעקשה על יום ראשון. אמרתי להם שאם לא היום, הטכנאי הבא שיגיע זה יהיה לצורך פירוק הציוד. אוווי, רק מי שמכיר את ההיסטוריה שלי עם החברה הדפוקה הזו יודע כמה הייתי רציני.
המשכנו להתווכח, ובסוף היא ניסתה לעשות סנכרון מאצלה שוב, ופתאום זה חזר לעבוד.
שאלתי אותה במילים האלה:" תגידי יא חתיכת #&*)7%*@, איפה פה התקלה האזורית..?"
דממה היתה על הקו.
אוי HOT , כמה אתם מטומטמים, כמה שאין לכם מושג בשירות, כמה שהנציגים שלכם אידיוטים, כמה שאתם נוכלים, משקרים את הציבור בדבר תקלה אזורית כשזו אינה קיימת. אפשר לחשוב שתקלה אזורית זה איזשהו כוח עליון ושלכם אין שום קשר לתקלה.
בשלוש מילים: כמה שאתם מגעילים....

Giliboy

zovirax · שליחה #5 07/09/2007 17:59

בזק לא יותר טובים מהוט...
כל פעולה בבזק צריך לשלוח פקס, דרך מצויינת להתנער מהלקוחות.

ב YES יש שירות טוב יותר, אבל עדיין בעייתי.
שבוע שעבר שהתקשרתי לשירות לקוחות המתנתי 15 שעה לדבר עם נציג , ואז עוד 10 דקות(אפילו יותר) לדבר עם קשרי לקוחות.

בנתיים הזוכים בשירות הכי טוב הם בזק בינלאומי.

levikon · שליחה #6 07/09/2007 21:51

Giliboy כתב:חבר'ה

לאחר כל הסאגה שהיתה לי איתם, ואני שמח שלא ויתרתי לרגע (תוכלו לראות כאן):
http://www.hometheater.co.il/modules.ph ... %E4#339493

היום בצהריים, ממש טרי-טרי, הבנתי כי החבר'ה שם לא מפסיקים להפתיע לרגע.
מזה שלושה ימים שלהורים שלי אין אפשרות להתחבר לאינטרנט. אבא שלי ניסה לדבר איתם ביום שלישי אך הם שיגעו אותו: "נתק פה, חבר שם, נתק שוב שם.." הוא אמר להם שהוא לא מבין בזה ואין לו עצבים להתעסק עם זה.תשלחו טכנאי, ביקש מהם.
הם סירבו,ואמרו לו שהם מנחים כך את כל הלקוחות ואין מה לעשות. מרוב ייאוש הוא אמר להם שכשהבן יגיע אז הוא יינסה לטפל בזה מולם. הם כמובן לא הבינו שעליהם להתעקש לטפל בתקלה, ולא לתת לבנאדם לנתק את השיחה מבלי שניתן לו מענה, כזה או אחר.
הגעתי היום, והבנתי שהממיר לא מסתנכרן.התקשרתי, וההיא, לאחר בדיקה קצרה שכללה ניתוק וחיבור הכבילה כאילו אנחנו לא עושים את זה 4 פעמים לפני שמתקשרים אליהם, אמרה לי את מה שכל כך צפוי מבחינתם: "יש תקלה אזורית". אמרתי לה: "שלושה ימים תקלה אזורית? אין פה שום תקלה אזורית!! המצאתי לה שאני גר באותו רחוב וגולש בלי בעיה (ואני בכללמנוי YES ו- ADSL).
דרשתי שתשלח טכנאי היום והיא התעקשה על יום ראשון. אמרתי להם שאם לא היום, הטכנאי הבא שיגיע זה יהיה לצורך פירוק הציוד. אוווי, רק מי שמכיר את ההיסטוריה שלי עם החברה הדפוקה הזו יודע כמה הייתי רציני.
המשכנו להתווכח, ובסוף היא ניסתה לעשות סנכרון מאצלה שוב, ופתאום זה חזר לעבוד.
שאלתי אותה במילים האלה:" תגידי יא חתיכת #&*)7%*@, איפה פה התקלה האזורית..?"
דממה היתה על הקו.
אוי HOT , כמה אתם מטומטמים, כמה שאין לכם מושג בשירות, כמה שהנציגים שלכם אידיוטים, כמה שאתם נוכלים, משקרים את הציבור בדבר תקלה אזורית כשזו אינה קיימת. אפשר לחשוב שתקלה אזורית זה איזשהו כוח עליון ושלכם אין שום קשר לתקלה.
בשלוש מילים: כמה שאתם מגעילים....

Giliboy
...

כמה חבל שהיא לא ניתקה לך בפנים. הייתי מנסה להסביר לך מה הולך עם נציגים אבל מה זה יעזור - הדעה שלך כבר ידועה. שחצן, חושב שאתה מלך העולם וכולם חייבים לך הכל.
אנשים כמוך נציגים חכמים מנתקים - היא כנראה הייתה חדשה. אני במקומה אם באמת היית מעצבן אותי הייתי מגיש תלונה במשטרה עליך - יש לה את כל הזכות לעשות את זה. תחשוב על כך פעם הבאה שאתה מקלל מישהו בטלפון. והסיבה בגללה לא מזמינים מייד טכנאי, היא ש-80% מהתקלות ניתן לפתור בטלפון.

בנוגע לבחור עם העדכון גרסא בדוקסיס: בד"כ לא כל כך מסתכלים על זה שכן הגרסא אמורה לרדת באופן אוטומטי, לכן, נציגים לא מונחים לבדוק את הגרסא של המנוי. במידה ומתקבלת תקלה 72 בד"כ היא נובעת מעומסים על השירות. אם התקלה חוזרת על עצמה נהוג לשלוח מייל למחלקה שמטפלת בכך - להם לוקח כ-3 ימים לעבור על המייל ואז הם בד"כ יתאמו באופן ישיר עם המנוי טכנאי עם הוראות ספציפיות במקרה והם לא יצליחו לפתור את התקלה דרכם. בירוקרטיה, לוקח זמן, אבל אין מה לעשות. בסה"כ טלויזיה, לא סוף העולם. היה לי מיקרה שמישהי התנתקה בגלל שהילדים שלה לא יכלו להירדם ללא טלויזיה ולא היה טכנאי בערב (היא התקשרה ב-10 בלילה) אלא תואם רק לבוקר למחרת. היא התנתקה בעקבות זאת. אמת. אז תרגעו, אף אחד לא עושה דווקא או משקר. ממש לא.

ועוד משהו - כל אחד מסתכל על מה קורה אצלו. אבל תחשבו על הנציג. אתם אומרים שהוא מטומטם ולא יודע לתת שירות, תחשבו שהייתם צריכים לענות על בין 60 ל-70 שיחות ביום עבודה, כל אחד בא עם תקלה שונה, כל אחד מגיע עם סט-אפ שונה של טלויזיה+מערכת+ממיר+חיבורים+וידאו וכ"ו. ואתם צריכים ב-4-5 דקות לאתר את פרטי המנוי ולבדוק מה קורה אצלו לאבחן את הבעיה מרחוק וע"פ דברי המנוי, לנסות לבצע איתו טיפול מרחוק בתקלה ובמידה ולא לתאם ט' (ועוד לא נגענו בכלל בעובדה המצערת שהוא אמור לשמש גם בתור פסיכולוג, עובדת סוציאלית, נתן זהבי ושק חבטות של לקוחות שצועקים ומקללים אותו רק בגלל שהוא נמצא שם). הדרך היחידה שניתן לעשות זאת היא לעבוד ע"פ נהלים מוסכמים וסידרת בדיקות מוסכמות. ללא זאת, לא ניתן היה לפעול.

zovirax · שליחה #7 07/09/2007 21:53

שמע... תרגיע

Zimer · שליחה #8 08/09/2007 0:09

Giliboy כל הכבוד על הנחישות...
לא יודע מה עם הוט אבל יש לנו בעיה עכשיו עם יס, שיפצנו את הבית לאחרונה ואין לנו יותר את החיבורים של YES שנמצאים בקיר, יש לנו רק קופסאות של גוויס, אז עכשיו על כל נקודה חדשה הם רוצים 200 ש"ח @#$@% פשוט לא יאמן, הבעיה שאין חלופות יותר טובות.
בנתיים עשינו רק במקום אחד בבית נקודה כזאת, אבל יש מצב לסדר את זה גם נקודות חדשות שלהם? יש לנו נקודה בכל חדר של גוויס כזאת של TV אבל נגיד אצלי בחדר כל הערוצים עובדים חוץ מערוץ הספורט ערוצי הסרטים ועוד כמה, ממה זה יכול לנבוע? אבל בחדר אחר הכל עובד פיקס.
הבעיה השנייה שהמתקין אמר שהשקע שלהם מונע מהממיר להישרף או משהו כאשר יש ברק.
אוף אני ממש לא יודע מה לעשות!!!

zovirax · שליחה #9 08/09/2007 0:13

תתנתק ותתחבר, הם יעשו את זה בחינם בהצטרפות

אורי_ו · שליחה #10 08/09/2007 1:48

מר levikon נציג הוט היקר.

אני עבדתי לא בתור נציג שהיה מאחורי קו טלפון , אלא בתור נציג פרונטלי בתחנת שירות של פלאפון. תפקידי היה לפתור תקלות.
ועד שלא פתרתי למישהו את התקלה, אם זה היה חוסר קליטה, בעיות פיזיות , אפילו פתרתי בזמנו ללקוח בעיה עקב התקנה של דיבורית בבית שלו! כן, דיבורית של רכב בבית שלו!
עמדתי 15 דק' ולחצתי על מכשיר שבור כדי שיעברו זכרונות , הפעלתי את הראש, ועדיין שירתתי בכל יום פרונטלית 70-100 איש.

אז לך תחפש. בדיוק. שירות אם אתה לא יודע לתת ואתה לא מוכן לתת כמו שצריך ולא מפעיל את השכל , זה לא העבודה.

יש משפט נדוש אבל נכון : "שירות זה מקצוע!"

זה לא סתם. גם את זה צריך לדעת. ובהוט, פשוט לא יודעים לעשות. ומעניין לי את ה********** הנציג, אתה יודע למה?
כי אני משלם לו המון כסף (כן , לו , אם לא אני ושאר המנויים לא הייתה לו עבודה) , שיגדיל ראש, ויפתור את התקלה שלי.
ויבדוק איתי הכל.
ויציף למעלה בעיות.
אם הוא לא מסוגל שיעזוב.

פשוט ככה. אם הייתי היחיד ניחא, אבל זה לא נורמלי.

אתה שמעת את הסיפור שלי שהממיר חישמל אותי פעמיים אצל אחותי (כן פעם ראשונה לא הייתי בטוח שזה זה ).
אז התקשרתי למוקד ומה הם אומרים לי ולאחותי? לנתק ולחבר מחדש!

zovirax · שליחה #11 08/09/2007 2:08

אורי_ו

בדוק כמו שאמרת... אנחנו משלמים הון!
אז למה אנחנו צריכים לחכות 3 ימים עד שהחוצפנים האלה יתפנו לטפל בנו.

אבל עדיין צריך לשמור על תרבות דיבור מול הנציג, אפילו אם הוא שמוק!

שליחה #12 08/09/2007 2:11

levikon

אין לי מושג מאיפה נחתת עלינו, אבל טון הדיבור שלך לא מקובל פה בפורום.
אתה די חדש אז כנראה שמישהו צריך להסביר לך איך מתנהלים פה.
מקווה שתדאג לערוך את ההודעה, או לחילופין- מישהו ממנהלי הפורום יערוך לך אותה וגם ידאג להסביר לך כמה דברים על הדרך..
קראת לי שחצן, אבל אם הייתי קורא את הלינק שצירפתי (לינק, באנגלית Link, זו כתובת אינטרנט מודגשת בכחול, כשאתה לוחץ עליה, אתה מופנה לדף אינטרנט אחר) היית מבין מה זו חוצפה, בריונות ומה לא...החבר'ה איימו עלי בתביעה משפטית הכוללת עיקולים ושאר אי נעימויות תוך נסיון להוציא ממני במרמה סכום כסף לא מבוטל. בבקשה תנסה לחשוב מכמה אנשים הם כן הוציאו את הכסף, רק משום שאין להם כוח להתמודד
בכל מקרה, לבעייית הבנת הנקרא אצלך, אז הנציגה התעקשה על בעיה אזורית כאשר זו כלל לא היתה קיימת, ובקשה לשלוח טכנאי ביום ראשון. אתה מסוגל להבין בכלל את האבסורד? היא ממציאה תקלה איזורית על מנת לא להתמודד עם התקלה, אבל רוצה לשלוח להורים שלי טכנאי ביום ראשון הביתה. אז עכשיו תגיד לי, חוכמולוג, זו בעיה אזורית או בעיה מקומית אצלי? הטכנאי שאמור לבוא, הוא יבוא כאילו רק להורים שלי או שהוא אמור לתקן את כל האזור?או שאולי יש אצל ההורים שלי בבית איזה נתב של HOT שאנחנו לא יודעים, והוא זה שגורם לתקלה אזורית...אתה מבין את הסתירה פה..?
יש לך הסתייגות עם זה שהוצאתי קיטור על הנציגה? היא זו שעומדת ב- Front, אין מה לעשות..כמו שהיא ידעה לעשות איזו פעולה שסינכרנה את המודם, אז היא יכלה לעשות זאת לפני שהיא המציאה תקלה איזורית, ולא לחכות שאני אתעקש וימציא לה שאין תקלה כזו כי אני גר ברחוב ואני גולש תקין. (גר ברחוב- כן, גולש תקין-כן, אבל מה לעשות שאני בכלל בתשתית של בזק...)

zovirax כתב:בזק לא יותר טובים מהוט...
כל פעולה בבזק צריך לשלוח פקס, דרך מצויינת להתנער מהלקוחות.

בנתיים הזוכים בשירות הכי טוב הם בזק בינלאומי.
...

לא אמרתי שחברות אחרות כמו בזק ו-YES נותנות שירות מושלם.
פשוט כמות התלונות לגבי HOT היא פשוט בלתי נסבלת.

Giliboy

levikon · שליחה #13 08/09/2007 2:49

עזבו. אין עם מי לדבר. אתם אטומים לכל נקודת מבט שונה.

תקללו, תדרשו, אבל אחר כך אל תתפלאו שמנתקים לכם בפנים. הימים בהם "הלקוח תמיד צודק" נגמרו. אם תקלל או תצעק חזק יותר לא יביא לך שירות טוב יותר, זה רק יגרום להנמכת הווליום בטלפון ואחר כך לניתוק מסתורי. ואם אתה תיהיה ממש מעצבן, תכנס לקטגוריה של לקוחות שהם פרסונה נון גראטה. אני לא אסביר למה הכוונה, אבל אתם הרי תבינו לבד. אתם לא אטומים ומטומטמים כמו הנציגים האלה שיושבים בטלפון ולא יודעים מהחיים שלהם שום דבר.... נכון?

והמשפט הזה: "....כי אני משלם לו המון כסף (כן , לו , אם לא אני ושאר המנויים לא הייתה לו עבודה)" הוא כל כך לא נכון שזה מצחיק. אתה חושב שזה מזיז לנציג? אם תגיד את זה רק תשמע פאטתי. עוד אלף לקוחות לכאן עוד אלף לקוחות לשם לא מזיז לנציג. הוא לא המנכ"ל שמקבל פרמיות ובונוסים של 13 מיליון ש"ח. הוא עובד שם במשך שנה-שנתיים כדי לממן טיול בחו"ל או אוניברסיטה. יפטרו אותו? ביג דיל. יש מספיק עבודות שאפשר למצוא
במינימום+גרושים.

לכן, העצה הכי טובה שלי: אם תצליחו להפוך את הנציג לחבר - תרוויחו גם שירות מעולה וגם לופים ושמיניות מטעמו כדי לעשות לכם את הטוב ביותר. אם תהפכו אותו לאויב - רק תתרגזו יותר ולנציג לא יהיה איכפת כלל ממה שקורה איתכם.

ולבחור שעבד בשירות פרונטלי - היחס הוא שונה לגמריי. כל עוד לא עבדת דרך טלפון, אתה לא יכול להשוות כלל.

שליחה #14 08/09/2007 9:18

חברה - What we have here is a failure to communicate

אני סוגר את השרשור.

עוד סיפור מבית הוט

במצב כזה היא הייתה אמורה לתאם אותך לטכנאי בלי לשאול הרבה