השתמשתי מספר פעמים בעבר בשירותים של חברת "אוטו יורופ" לשכירת רכבים ברחבי אירופה בעקבות המחירים האטרקטיביים שלהם. בפעם האחרונה ניזקקתי לעזרתם בפתירת בעיה מול הספק המקומי ויצאתי מאוד מרוצה.
לפני כחודש שכרתי מ-"אוטו יורופ" רכב באיטליה אשר סופק ע"י חברת BUDGET. את הביטוחים עשיתי דרך "אוטו יורופ" מאחר והמחיר בארץ משתלם יותר מזה באירופה.
לצערי ההתנהלות מול הספק המקומי BUDGET (למרות שמקריאה באינטרנט אני מבין שזה פשוט מכה כמעט בכל חברות ההשכרה באיטליה) היתה פשוט זוועיתית! מהרגע הראשון הם ניסו לדחוף לי שדרוגים במחירים מופקעים וזאת מאחר ולא היה להם את הרכב שהזמנתי. לאחר 45 דק' מייגעות בהן סירבתי לשלם סכומי כסף גדולים על תוספות ושדרוגים לא מוצדקים, הוצע לי רכב זהה בגודל לזה שהזמנתי עם גיר אוטומט. וודאתי עם הבחור בדלפק בצורה מאוד ברורה מספר פעמים שאין דרישה לשום תשלום מצידי ושהחוזה מתקיים כפי שנחתם בארץ ונענתי בחיוב. אציין כי האנגלית של הבחור בדלפק היתה רהוטה כך שאין ספק שתוכן השיחה היתה ברור לחלוטין לשנינו.
הנציג של BUDGET ביקש ממני לחתום על חוזה באיטלקית (שכמובן שפה זרה עבורי) וכך עשיתי על סמך ההסברים שקיבלתי ממנו בע"פ. בזמן החתימה נאמר לי שלא נדרשת תוספת כלשהי על הסכום ששילמתי לספק בארץ ושהסכום הנקוב בחוזה זה רק לצורך DEPOSIT במקרה של נזק לרכב.
לשמחתי, הטיול באיטליה עבר ללא תאונות או נזק לרכב ושהחזרתי את הרכב לשדה, בדק אותו עובד של חברת AVIS (יש בינהם שת"פ באיטליה). לאחר בדיקה מדוקדקת הנציג אמר לי "PERFECT" וביקש ממני לחתום על מסמך באיטלקית. שאלתי גם אותו האם יש עלויות כלשהן ונענתי "לא, אין תשלומים נוספים".
יומיים לאחר שחזרתי ארצה, נדהמתי לראות חיוב של ~160 יורו מחברת BUDGET. להשיג אותם טלפונית פשוט היה בלתי אפשרי. באיטליה הפנו אותי למערכות ניתוב שיחות אוטומטיות באיטלקית ולאחר כמה נסיונות הגעתי למוקדנים שלא מבינים אנגלית או שלא יכולים לעזור לי (תודעת השירות שם פשוט נוראית). שלחתי להם מספר מיילים ופשוט נתקלתי בהתעלמות מוחלטת (מספר שבועות חלפו וטרם קיבלתי מענה). ניסיתי לפנות ל BUDGET בארץ ומסתבר שאין להם שירות לקוחות אנושי (במוקד המכירות ישנו מענה אנושי מאוד יעיל אבל שזה מגיע לשירות לקוחות הסיפור הוא אחר לגמרי). גם מהם נתקלתי בהתעלמות מוחלטת למיילים ששלחתי.
פניתי ל-"אוטו יורופ"בבקשה לעזרה בהסדרת הבעיה ומנהלת שירות הלקוחות "ליליאן" הבטיחה לבדוק את העניין. היא פנתה ל BUDGET ולאחר מספר ימים קיבלה מהם תשובה שאני חתום על חוזה הכולל תוספות עבור ביטוחים ושירותי דרך והם לא מתכוונים לזכות אותי.
לשמחתי "ליליאן" התעקשה ופנתה לגורם נוסף בחברה. מספר ימים לאחר מכן קיבלתי ממנה מייל משמח שהיא הצליחה לקבל אישור לזכות אותי בתשלום המלא וכבר בבוקר למחרת הכסף היה בחשבוני.
יש שני טיפים שהייתי רוצה שתקחו מהסיפור שלי:
1. שאתם שוכרים רכב בחו"ל ממליץ בחום לבדוק דרך "אוטו יורופ" - מבחינתי השירות שלהם שלעצמו מצדיק רכישה מהם. גם אם אתם לא דרכם, תלכו לספק ישראלי (כמובן לאחר שבדקתם המלצות) כדי שיהיה לכם "אבא ואמא" במקרה של בעיה. אני לא מאמין שבמקרה שלי הייתי מצליח לקבל החזר בכוחות עצמי.
2. לקח חשוב בהתנהלות מול ספקי רכב איטלקיים!!! תדרשו מסמכים באנגלית ושימו לב טוב טוב על מה אתם חותמים. אל תסמכו על מה שהם מסבירים לכם. במקרה שלי, אין לי הגדרה אחרת להתנהלות שלהם מלבד הונאה שכן, הם הסבירו לי משהו אחד (בצורה שלא משתמעת לשתי פנים) והחתימו אותי על משהו אחר. שקלתי לפנות לחברת האשראי ולהכחיש את העסקה אך איני בטוח שזה היה עובד כי BUDGET פשוט יכלו להציג חוזה עליו אני חתום כך שלכאורה העסקה היתה כשרה לחלוטין.
לצערי, שירות לקוחות טוב זה לא משהו מובן מאליו בארצנו ואני רוצה לפרגן ל-"אוטו יורופ" על העזרה והטיפול המסור בפנייתי.
