התנהלות מול שירות לקוחות רטפון לגבי החלפת מסך

[barbunya2]

אז ככה, יש לי מסך philips 46PFL7707..
לפני כשלושה חודשים הופיעו פסים שחורים בימין המסך ולאחר ביקור טכנאי הוא אישר את הידוע לי וקבע שהמסך שרוף וצריך להחליף. (המסך הנ״ל הוחלף כבר בעקבות אותה תקלה לפני כשנה וחצי).
אני מבוטח ב״רטפון״ והם הודיעו לי שייקח כ-30 יום למסך להגיע. עברו 90 (!!) יום ולאחר כמה פניות שלי אליהם חזר אלי בחור שהציג את עצמו כמנהל מותג פיליפס ברטפון וטען שאין במחסני היבואן בארץ או במחסני היצרן בחו״ל את המסך הנדרש. וסיפק את הפתרונות הבאים:
1. בדיקה במאגר הטלוויזיות המשומשות לדגם דומה/מקביל שאני אקבל בתמורה.
2. הנחה אם אחליט לשדרג. (תוך כדי השיחה הוא הציע דגם שמחירו 3,500₪ ואני אקבל אותו ב- 1,500₪)
לאחר בירור קצר שערכתי דגם 55PUS7101 נראה לי מצויין ומתאים למטרותיי. אך לטענתו על הדגם הנ״ל אצטרך להוסיף 5,000₪ כשמחירו בחנויות הוא 7,000₪ כך שאני לא מזהה כאן את ההטבה שאמורה לכסות על טעות שלהם בעצם..

אופציה ראשונה לא באה בחשבון מבחינתי. ולכן זה מביא אותי לשאלה מה עושים? על מה אני יכול להתעקש מולם? גובה ההנחה? דרישה לאותו דגם בדיוק?

אשמח לשמוע מבעלי נסיון דומה או חבר׳ה שמכירים את הנושא מהצד של החברה..

תודה!

[אלקטרה_ייבוא]

צהריים טובים , אנא שלח לי את פרטי ההתקשרות עמך למייל: [email protected] ואנו נחזור אלייך בהקדם. בברכה, לבנת בוקובזה אחראית קשרי לקוחות אלקטרה סחר.

[TheCoolest]

אני חושב שהנוהל של להביא מסך משומש ללקוח הוא לא חדש וצריך לבדוק טוב את מסמך האחריות\ביטוח ולמה רטפון התחייבו. בעיקרון אם התחייבו על אספקה של מסך חדש אז יש לך על מה להתעקש, במידה ולא אז אין לך כל כך הרבה מה לעשות ,לפי דעתי.

[barbunya2]

@TheCoolest
בכתב אחריות לא מופיע מה קורה במצב כזה..

[jtk]

הם לא יכולים להכריח אותך לשלם עוד. שיתקנו או יחליפו.

תבדוק טוב מה אומרת תעודת האחריות. כתוב שם 30 יום? זה נשמע הרבה. אבל בטח אחרי שעברו 90 יום הם לא בעמדה להתמקח איתך.

אני לא בטוח לגמרי מה קורה באחריות מורחבת/אחרי שנה, אבל תראה את סעיף 16 מ-"תקנות הגנת הצרכן (אחריות ושירות לאחר מכירה), תשס"ו-2006"
https://www.nevo.co.il/law_html/law01/999_591.htm

מתן שירות תמורת תשלום לאחר תום תקופת האחריות

16.(א) עוסק, המציע לצרכן, שירות ארוך טווח של תיקון טובין תמורת תשלום לאחר תום תקופת האחריות, יערוך חוזה בכתב, שבו יצוינו:
...
(5) חיוביו של העוסק כלפי הצרכן;
(6 ) סייגים לחיוביו של העוסק, שיצוינו באופן בולט לעין;

...

לדעתי אם לא כתוב מפורשות זמן תיקון, אפשר להתייחס לזה לפי בסיס החוק בסעיף 10 (מועדים לביצוע התיקונים), שם הזמן המקסימלי בתנאים מסויימים הוא 3 שבועות (ימי עסקים).

לפי סעיף 6 (אופן ביצוע התיקונים) אם הם לא יכולים לתקן אז :

יספק לצרכן טובין חדשים, זהים או מסוג ואיכות דומים ושווי ערך, או ישיב לו את התמורה ששילם בעדם

...

אם אין ברירה אפשר תביעה קטנה. תדאג לתיעוד טוב, במיוחד לזמן הארוך שלקח להם לעשות משהו. לפי איך שזה נשמע, אני לא חושב שיש להם תירוץ להיתלות בו.

[barbunya2]

@jtk
תודה רבה! עזרת לי עם התקנון שהצגת..
אני מצרף צילום של כתב ההתחייבות שלהם שלפי דעתי מחמיר יותר אפילו ממה ששלחת מבחינת זמני תיקון כך שאני לא מבין מהיכן הדרישה להוסיף סכום כ״כ גדול..

[barbunya2]

@אלקטרה_ייבוא
היי,
שלחתי מייל לכתובת ששלחת לי לפני שלושה ימים.. ממתין לתשובה.

תודה.

[roy007]

@barbunya2
·
תקן אותי אם אני טועה אבל הביטוח מחייב את חברת רטפון לתקן את המסך או למצוא פתרון חלופי אחר (כדוגמת מסך מקביל)
כמו שזה נראה המנהל הציע לך אופציה נוספת (שהוא לא היה חייב לעשות זאת) ולשדרג את המססך לחדש עם הנחה.

כמו שזה נראה.. אתה מכוון למסך חדש ומנסה "לנצל" את המצב לקבל הנחה משמעותית.
הוא נתן לך הנחה של 2000 ש"ח שזה סכום לא קטן ואני בספק אם הטלוויזיה הנוכחית שלך שווה קרוב לזה גם שהיא במצב תקין.
אני אישית אם הייתי במצב שלך הייתי משדרג כבר למסך 65 (אולי ל6521)
כי להוציא עכשיו 5000 שח ולהתשדרג רק ב6 אינץ זה קצת מבאס, עדיף לשים כסף ולהרגיש שינוי

[TheCoolest]

@roy007
יש גם סעיף שאומר שאם הם לא יכולים לספק מוצר השווה ערך למוצר התקול צריכים לזכות אותו בסכום הקניה. ואני יכול רק להניח שסכום הקניה גבוה בהרבה מה-2000 ש"ח הנחה שהם ניסו לתת לו.

[barbunya2]

@roy007
נכון מה שאמרת, הביטוח מחייב אותם לתקן או לספק חליפי ואם לא יכולים לתקן אז: ״יספק לצרכן טובין חדשים או מסוג ואיכות דומים ושווי ערך, או ישיב לו את התמורה ששילם בעדם״. ההצעה שלו הייתה לגבי מסך מסדרה 3 שבטח לא מסוג ואיכות דומים וגם שם הייתי צריך להוסיף 1,500₪. כך שהוא לא עשה לי שום טובה ואפילו לא עמד בחוק. כל זאת ועוד לא הזכרתי את העיכוב בן שלושת החודשים (בערך..) בזמן שבתעודת האחריות שלהם הם מתחייבים לתקן תוך 7 ימי עסקים.
אם אני מעדיף לשדרג למסך גדול יותר? בטח! משני סיבות: הראשונה בטח ידועה לכולם והיא שאני מאמין שכל חברי הפורום היו מעדיפים לשדרג/להגדיל/לשפר את מסך הטלוויזיה שלהם בכל סיטואציה. והשניה היא, שזו כבר הפעם השניה בתוך 3 שנים שצריך להחליף מסך! ואז כשאין להם את החלק שהם מחוייבים ע״פ חוק להחזיק 7 שנים אני צריך לשלם כדי לקבל מסך שיהיה שווה ערך למה שיש לי?
זה לא משנה אגב כמה המסך שלי שווה היום. משנה שרכשתי אותו לפני קצת פחות מ- 3 שנים ב- 8,813₪ ולכן כשהוא מציע לי מסך חליפי מסדרה פח זה לא שווה ערך. המסך שלי, היום, הרבה יותר טוב מרוב הסדרות הפשוטות שיש בחנויות..
65׳ לא ייכנס לי בנישה הקיימת בבית, מבאס. אני יודע..

[roy007]

@barbunya2
·
רק שיהיה ברור... בטח שלא לשלם 1500שח על אותה סדרה שיש לך.. אין סיבה לשלם כזה סכום אם השדרוג היחיד או בשנתון הטלוויזיה.
תנסה להגיע איתו לעמק השווה ל55 מדרה 6 או 7 .. פה כבר תרגיש שאתה לא זורק את הכסף שלך סתם.

[roy007]

@TheCoolest
·
אתה רוצה להגיד לי שהם ייתנו לו את מלוא סכום הקנייה לטלווזיה שגילה יותר משנה וחצי??
אני בספק.

[TheCoolest]

בספק או לא, זה החוק.

[jacko-il]

חבר'ה, רק לחדד משהו -
החוק מחייב את כל מה שצוטט כאן מחוק הגנת הצרכן רק בשנה הראשונה. שנה ראשונה היא חובה על פי חוק ואין לנותן השירות / יבואן / יצרן מילה בנושא. יש חוק לשנה הראשונה שמחייב אותם איך לפעול בלי לשאול אותם למעשה.
מה שקורה מעבר לשנה הראשונה המחוייבת בחוק זה רק מה שמסוכם בחוזה (היינו תעודת האחריות) מול נותן הספק ללקוח.

[barbunya2]

@roy007
·הוא רצה 1,500₪ על סדרה הרבה פחות טובה משלי! על סדרה 3..

[barbunya2]

@jacko-il
·תודה על החידוד 👍🏽
לידע כללי, זה ודאי?

[jtk]

בתחילת החוק כתוב:

"תקופת האחריות" – תקופה של שנה מיום מסירת הטובין לצרכן, בכפוף להוראות תקנה

...

בגלל זה ציטטתי מסעיף 16, שמדבר על "לאחר תום תקופת האחריות".

לגבי אחריות של יותר משנה, ראה סעיף 15:

חיובים נוספים

15. (א) יצרן, שנטל על עצמו חיובים נוספים על אלה המפורטים בתקנות אלה, לרבות תקופת אחריות ארוכה יותר, יפרט אותם בתעודת האחריות; היו החיובים הנוספים מסויגים ביחס לאלה המפורטים בתקנות, יצוינו בתעודת האחריות בנפרד, ובאותיות בולטות לעין, תחת הכותרת "אחריות נוספת מוגבלת".

(ב) לא מילא היצרן אחר הוראות תקנת משנה (א), יראו בכך הסכמה מצדו לכך, שחיוביו הנוספים יהיו זהים לחיובים שלפי פרק ב'.

...

"פרק ב" הוא כל הסעיפים הבסיסיים בחוק, לתקופה של השנה הראשונה.

כך שמה שהאחריות לא מתייחסת אליו מפורשות יהיה לפי חוק הבסיס, כגון מה לעשות אם אי אפשר לתקן או מה זמן הטיפול. אחרת הם היו יכולים בכוונה להשאיר את הכל מעורפל, ואז להגיד משהו כמו "כן, אין כבר חלפים. אי אפשר לתקן. מה לעשות. קנה חדש."

ועוד פעם, אם צריך, תביעה קטנה. אני לא חושב שבית המשפט מחבב חברות שמנסות להתנער מאחריות.