בעיות עם שירות RoboTeam

[uziahu]

שלום לכולם,

לפני שלושה חודשים בצענו עסקה לרכישת רובוט litter robot באולם התצוגה של robo team בתל אביב. בזמן העסקה נאמר לנו כי זמן האספקה הוא לכל היותר סוף חודש ספטמבר. המתנו בסבלנות עד סוף ספטמבר, ואף מספר שבועות לאחר מכן. באמצע חודש אוקטובר פנינו למוקד השירות של החברה על מנת לבדוק את סטטוס ההזמנה. הבטיחו שישלחו הודעה לאדם האחראי ויחזרו אלינו כבר באותו יום. לא חזרו. גם לא לאחר מספר ימים. כך החל ריטואל שבו אני מתקשר למוקד שלהם מדי כמה ימים, משאיר הודעה וממתין שיחזרו אלי עם תשובה - מתי אקבל את המוצר עליו שילמתי?

בהזדמנות זו טיפ קטן - לעתים כאשר תתקשרו לשירות הלקוחות שלהם תגיעו למוקד הודעות. אין טעם להשאיר הודעה. לא יחזרו. עדיף להתקשר למוקד המכירות - שם יענו ותוכלו להשאיר הודעה אצל עובדת החברה. שגם ממנה יתעלמו.

בטלפון החמישי קיבלתי תשובה - המשלוח בדיוק הגיע! בתוך יומיים שלושה יתקשרו לתאם איתך משלוח. הסברתי להם שזה לא לענין לא ליצור קשר כשמשלוח מתעכב, שעברו שלושה חודשים ממועד העסקה ושבאופן עקבי התעלמו מהודעות שהשארתי. הבטיחו שיקחו לתשומת לבם.
עבר שבוע - עדיין לא פנו לתאם משלוח ואפילו לא לומר שיש עיכוב נוסף. כלום.

הייתי מאוד (מאוד!) סבלני אולם נראה לי שזו בערך הנקודה שאפשר להגדיר שירות כמחפיר. איך ניתן לסמוך לאחר מכן לקבל שירות אחריות מחברה כזו? בשלב הזה אני רק מקווה שאצליח לקבל את כספי בחזרה.

עוזי.

[Iclebo]

בהזדמנות זו טיפ קטן - לעתים כאשר תתקשרו לשירות הלקוחות שלהם תגיעו למוקד הודעות. אין טעם להשאיר הודעה. לא יחזרו. עדיף להתקשר למוקד המכירות - שם יענו ותוכלו להשאיר הודעה אצל עובדת החברה. שגם ממנה יתעלמו.

...

·היי עוזי,

ביום חמישי קיימתי שיחת מסדרון עם מנהל התפעול של החברה. הבעתי בפניו את תסכולי וכעסי לגבי כמות התלונות על טיב השירות שאנו חווים בתקופה האחרונה. התסכול שלי נובע מהפער בין ה"אני מאמין" של החברה בכל הנוגע ליחסי חברה/לקוח לבין רמת אי שביעות הרצון של לקוחות רבים מידי בתקופה האחרונה. כמות ורמת המחוות שלנו כלפי לקוחותינו מאוד ייחודית , יוצאת דופן ומתקיימת על בסיס כמעט יומי. לא אפרט כדי לא לטרחן את חברי הפורום....אולי די בכך שאספר שבדוחו"ת המכירה שאנו מגישים לבעלי המניות שלנו , סעיף התיקונים או מכירת חלקי החילוף לא מופיע. הסיבה היא שמדובר ב 1000-3000 ש"ח בחודש. כלומר, אחרי למעלה מחמש שנות מכירת רובוטים ואחרי כ 15,000 רובוטים שנמכרו, אילו ההכנסות שלנו מתיקונים. עלות תיקון ממוצע אצלנו היא 250-350 ש"ח. איפה שאפשר - לא מחייבים. מעל 400 ש"ח כבר נחשב חריג מאוד. ישנם לקוחות שסימו את האחריות אצלנו לפני שלוש שנים. עדיין, אילו המספרים. הסיבה לכך היא בנקיטת מודל עסקי שבבסיסו החלטה עקרונית שהעסקה עם הלקוח מתבצעת במכירת המוצר ולא בסחיטת כספים מלקוחות אחרי הקניה. זהו מודל עסקי מאוד יחודי שמשקף היטב איך אנו תופסים את הלקוחות שלנו.
במקביל , כפי שציינתי, אני מודע לרמה לא מבוטלת של תלונות בחודשים האחרונים. בבדיקה שעשיתי השבוע גיליתי שכמות השיחות שמגיעות למוקד קבלת ההודעות עלתה באופן קיצוני בחודשים האחרונים. מעבר לכך, זמן ההמתנה בחברת קבלת ההודעות החיצונית ( ואין לי בעיה לעשות לה שיימינג בהזדמנות חגיגית זאת - ביפר) מגיע לדקות ארוכות. לא הגיוני ובלתי נסבל.
כמנכ"ל החברה אני רואה בזה כשל אישי שלי והרדמות בשמירה. אני מתנצל בפניך שכך התנהלו הדברים מולך. המשפט שציטטתי מדבריך הוא החלק היחיד שהעלית שאינו נכון או מקרי בהחלט. נתב השיחות שלנו לא עושה הפרדה בין שיחות מכירה לשיחות שירות. הכשל במענה לשיחות הוא רוחבי ולא סלקטיבי.
מהרגע שכל פעמוני האזהרה החלו לצלצל ירדתי לעומק העניין ונקטתי בפעולות המתחייבות . בין היתר, אנו מגייסים עובדים נוספים למערך השירות בלבד , החוזה עם "ביפר" יסתיים ממש בקרוב וינקטו צעדים נוספים.. מקווה שתוך זמן קצר מאוד החריקות יעלמו להן ושכל הלקוחות יקבלו את המענה לו הם ראויים. עיכובים בסחורות מיובאות הם לא מחזה נדיר בארץ. זה שלא עודכנת באופן יזום ונאלצת להמתין ולתהות מה קורה עם ההזמנה שלך - זה החטא הגדול. שוב, אני מתנצל ואוודא שהמוצר המדהים הזה שהזמנת יגיע אליך באופן מיידי. אתקשר אליך מחר במהלך היום.

[9xcalibur9]

שלום לכולם,

לפני שלושה חודשים בצענו עסקה לרכישת רובוט litter robot באולם התצוגה של robo team בתל אביב. בזמן העסקה נאמר לנו כי זמן האספקה הוא לכל היותר סוף חודש ספטמבר. המתנו בסבלנות עד סוף ספטמבר, ואף מספר שבועות לאחר מכן. באמצע חודש אוקטובר פנינו למוקד השירות של החברה על מנת לבדוק את סטטוס ההזמנה. הבטיחו שישלחו הודעה לאדם האחראי ויחזרו אלינו כבר באותו יום. לא חזרו. גם לא לאחר מספר ימים. כך החל ריטואל שבו אני מתקשר למוקד שלהם מדי כמה ימים, משאיר הודעה וממתין שיחזרו אלי עם תשובה - מתי אקבל את המוצר עליו שילמתי?

בהזדמנות זו טיפ קטן - לעתים כאשר תתקשרו לשירות הלקוחות שלהם תגיעו למוקד הודעות. אין טעם להשאיר הודעה. לא יחזרו. עדיף להתקשר למוקד המכירות - שם יענו ותוכלו להשאיר הודעה אצל עובדת החברה. שגם ממנה יתעלמו.

בטלפון החמישי קיבלתי תשובה - המשלוח בדיוק הגיע! בתוך יומיים שלושה יתקשרו לתאם איתך משלוח. הסברתי להם שזה לא לענין לא ליצור קשר כשמשלוח מתעכב, שעברו שלושה חודשים ממועד העסקה ושבאופן עקבי התעלמו מהודעות שהשארתי. הבטיחו שיקחו לתשומת לבם.
עבר שבוע - עדיין לא פנו לתאם משלוח ואפילו לא לומר שיש עיכוב נוסף. כלום.

הייתי מאוד (מאוד!) סבלני אולם נראה לי שזו בערך הנקודה שאפשר להגדיר שירות כמחפיר. איך ניתן לסמוך לאחר מכן לקבל שירות אחריות מחברה כזו? בשלב הזה אני רק מקווה שאצליח לקבל את כספי בחזרה.

עוזי.

...

עוזי נשמח אם תעדכן איך זה נסגר בסוף.
אני מאוד מתעניין ב-OMEGA אבל קצת חושש לאור כמות התלונות שעולות בפורום לאחרונה.
אגב, רק שתדע שמבחינת חברת האשראי אם שילמת ולא קיבלת את המוצר אתה רשאי לדרוש ביטול עסקה עד 3 חודשים מיום החיוב.
שאפו על הסבלנות. אני אחרי חודש הייתי שולח להם מכתב שקצה סבלנותי ואני הולך ליצור קשר עם חברת האשראי אם הם לא יתעוררו שם.

[uziahu]

מספר ימים לאחר פרסום הפוסט רונן יצר קשר טלפוני ודאג אישית שהמשלוח יתבצע בהקדם האפשרי (תוך יומיים מהשיחה קיבלתי את המוצר).
באופן כללי נראה שיש שם בעית שירות אבל קיבלתי רושם שרונן באמת עובד קשה על מנת לשפר את המצב ולוקח את הענין ברצינות.

אני באופן אישי מאוד רציתי את המוצר הספציפי הזה (Litter Robot Open Air) ולכן הייתי מוכן לחכות את הזמן (הבעיה העיקרית שלי היתה עם חוסר התקשורת).
קשה לומר שאני לא מוטרד ממה שיקרה במידה ואזדקק לשירות האחריות שלהם, אבל לפחות אני יודע שבמקרה של בעיות בשירות ניתן לפנות לרונן והוא לוקח את הענינים ברצינות.