מוצ"ש שלום,
בפוסט ב 5/9 בנושא אחר דיברתי על כך שבקרוב אפרסם מידע בנוגע לשינויים במערך השירות שלנו.
הרחבת סל המוצרים יצרה מצב בו מידי חודש מאות לקוחות חדשים מצטרפים אלינו. לצד שביעות הרצון שלנו מעצם הגידול המתמיד , התעוררה דאגה לאור ליקויים, שיבושים וחריקות באיכות השירות שלנו. הדבר בא לידי ביטוי במענה הטלפוני שבמקרים רבים נותב אוטומטית למערכת קבלת הודעות חיצונית, איחורים ועיכובים של רובוטים במעבדה, אי עמידה בזמני תיקונים, איחור באיסוף רובוטים לתיקון ותקלות נוספות. . הפער בין ה"אני מאמין" שלנו לבין הביצועים בפועל הלך וגדל.
אני לא חושב שיש בכוחה של הלקאה עצמית בפומבי לפצות לקוחות שקיבלו שרות לקוי. אני מבקש מכל מי שרואה עצמו נפגע מהשירות שקיבל מהצוות שלנו או ממני באופן אישי לפנות אלי במייל [email protected] או לשלוח לי הודעה פרטית כאן כדי לדבר על פיצוי. במקביל אני רוצה לספר על המהלכים בהם אנו נוקטים בימים אילו ובראשם שירות "אחד על אחד".
במסגרת שירות זה נציע לכל לקוח שידווח על תקלה קבלת רובוט אחר במקום הרובוט שלו תוך ימים בודדים. הרובוט שישלח יחליף לצמיתות את הרובוט התקול של הלקוח. האחריות של הרובוט שהוחלף תהיה בתוקף עד סיום תקופת האחריות המקורית של הרובוט המוחלף. הרובוטים החליפיים יתקבלו אחרי טיפול מלא כולל החלפת חלקים בפלסטיקה של הרובוט. הלקוח יקבל עם הרובוט שהוחלף טופס check list בו טכנאי יאשר ביצוע כל הבדיקות הנדרשות לפני מסירה ויחתום בשמו.
מי שיבחר לקבל חזרה את הרובוט המקורי שלו אחרי התיקון ועדיין להנות מרובוט חליפי יוכל לקבל זאת בתשלום נוסף של 120 ש"ח כולל מע"מ בעבור השליחות הכפולה.
אני מניח שעד אמצע אוקטובר כבר נהיה ערוכים להפעיל את השירות. סביר שאחרי שיופעל השירות יצוצו דברים שלא חשבנו עליהם עדיין ושנצטרך לטפל בהם תוך כדי תנועה.
בנוסף לשירות החדש אנו מגייסים בימים אילו כוח אדם נוסף לתמיכה במערך השירות. אני משוכנע שהמהלכים בהם אנו נוקטים יובילו להדבקה מהירה של הפער בין הרצון שלנו לבין הביצועים בשטח.
שבוע טוב לכולם
