בתחילת חודש פברואר קניתי כונן קשיח. לא משהו רציני- חצי טרה, 250 ש"ח. כדי לחסוך 10-20 ש"ח קניתי אותו באחד מאתרי המסחר האלקטרוניים, לא חשוב איזה. לקח כמה ימים, והכונן הגיע אלי.
שמח וטוב לב חזרתי הביתה, חיברתי את הכונן למחשב, והתחלתי להעתיק אליו קבצים. אחרי כמה דקות נשמעו נקישות. זה היה הכונן הקשיח החדש נוקש ונוקש, בזמן שתהליך העתקת הקבצים תקוע ותקוע.
אני מודה שעל האפשרות הזאת לא חשבתי- שהכונן יהיה תקול. מאחר ולא קניתי אותו בחנות, ניגשתי אל אתר חברת ח.י, נותנת האחריות, ובדקתי את נוהל הטיפול במקרים כאלה. אחרי שיחת טלפון אחת (או שתיים) הבנתי שעלי להפקיד את הכונן התקול בתחנת שירות של מוטורולה (איתם יש לח.י הסכם מן הסתם) והם "ישלחו את המוצר למעבדה, ושם יתקנו אותו וישלחו אתו בחזרה למוקד, משם תוכל לאסוף אותו" (לא ציטוט מדויק, אבל רוח הדברים).
בחרתי בתחנת השירות בלוד, שנמצאת באחת הדרכים מהבית לעבודה (הארוכה שבהן), וב 10.02 מסרתי את הכונן לבדיקה ולתיקון (אני מניח שיותר כמו "לגריסה ולהחלפה", אבל אולי הם כן מתקנים כוננים של 250 ש"ח, מי יודע). משך זמן הטיפול הוא 10 ימי עסקים (14 ימי אדם). אמרתי תודה ויצאתי.
אחרי שבוע וחצי, ב 22.02, החלטתי לברר מה מצב הכונן שלי. התקשרתי לח.י, ואז נאמר לי שבתוך יום-יומיים הכונן יגיע אל תחנת השירות ואני אוכל לאסוף אותו. ואכן, למחרת קיבלתי הודעת SMS שמבקשת ממני לאסוף את המכשיר. למחרת יום קבלת ההודעה, ב 24.02, נסעתי שוב אל תחנת השירות כדי לאסוף את הכונן. הוא לא היה שם. מסתבר שהוא לא נשלח.
התקשרתי לח.י שוב. אמרו לי שהכונן יגיע "מחר או מחרתיים". אמרתי שזה לא מקובל עלי, שאני ללוד לא חוזר, ושישלחו לי את הכונן לכתובת העבודה שלי. בהתחלה רצו לגבות ממני תשלום. אחר כך התקשרו שוב, אמרו שזה "בטיפול מנהל", ולקחו ממני את כתובת מקום העבודה שלי למטרת משלוח.
היום (ה 28.02) התקשרתי שוב כדי להבין כמה זמן אני עוד אמור לחכות. מסתבר שהכונן הגיע "בטעות לתל אביב, ועכשיו צריך לשלוח אותו ללוד משם תוכל לאסוף אותו". סירבתי. הזכרתי להם את ענין 10 ימי העסקים, ודרשתי שישלחו את הכונן למקום העבודה שלי. כדאי להוסיף שניהלתי מספר שיחות עם נציג השירות של ח.י, משום שהוא הניח אותי בהמתנה כל פעם לדקות ארוכות, ואני ניתקתי כל פעם ולאחר מכן קיבלתי שיחה חדשה.
דרישתי התקבלה, עם מגבלה אחת: זה אמור לקחת כמה ימים, משום שהחבילה שלי צריכה לחזור מתל אביב למחסן המרכזי, ורק אז להישלח אלי. סירבתי גם לזה, ודרשתי לא להיות בן ערובה של החבילה שבתל אביב. עוד דרשתי לקבל את המוצר שלי כבר מחר, יום שני ה 1.3, ואם אין אפשרות כזאת- לזכות אותי.
לבסוף הוחלט לזכות אותי. הזיכוי יתבצע ברגע שהחבילה תחזור מתל אביב למחסן, ואני אוכל לראות אותו "בחיובים של החודש הבא". כלומר: כך או כך, אני בן ערובה של החבילה שבתל אביב.
מה למדתי מהמקרה הזה?
א. כונן קשיח- עדיף לקנות בחנות. היכן שאפשר לקבל שירות מיידי ויש כתובת לטענותיך. כונן הוא לא מוצר בר תיקון, והפיתוי לקנות באתר אינטרנטי, היכן שהשירות מהיר והמחיר זול, יכול להתהפך על הרוכש ברגע שנזקקים לשירות עבור המוצר.
ב. חברת ח.י היא חברה רצינית, שהמוניטין שלה הוא בעיקר על מוצרים גדולים ויקרים מסוג טלוויזיות או מכונות כביסה. ועם זאת, כל מוצר זכאי לאחריות רצינית וראויה, ולא רק למשפט "שנתיים אחריות של חברת ח.י". אם צריכים נוהל של טיפול בכוננים קשיחים- מן הראוי לגבש אותו, ולא להחיל עליו "נוהל מעבדה" ריק מתוכן.
ג. באשר למקרה הספציפי שלי- להתנהלות של חברת ח.י כלפי לא קוראים "שירות". מרגע שהכונן לא הגיע לתחנת השירות למרות הודעת ה SMS שטענה שהוא כן, הייתי מצפה שידאגו לי לפתרון הולם ומהיר (במיוחד לנוכח פקיעת תוקף של "10 ימי העסקים" הרשמיים כל כך). גם אם החלטתם שאני, כלקוח, לא שווה את הטרחה שבאספקת המוצר, אין סיבה שהסיכוי לא יהיה מיידי, ושלא אקבל הודעה על כך.
שורה תחתונה- אני עדיין צריך כונן קשיח, אבל באחריות שאינה של חברת ח.י. יטופל בימים הקרובים.
