משבר השירות ב-HOT: זינוק בכמות התלונות ונטישה של אלפי מנויים

[jpost]

לאחר תקופה שבה הצליחה לשפר את השירות ללקוחות והחלה להתנער מתדמית בעייתית שדבקה בה, HOT מתייעלת על חשבון הלקוחות ■ HOT: "בחודשים האחרונים הושפעה רמת השירות מסכסוך העבודה והשביתות"

כתבה ב Themarker:
http://www.themarker.com/technation/1.2102490

[img2=550x205]http://www.themarker.com/polopoly_fs/1. ... 465268.jpg[/img2]

[img2=550x363]http://www.themarker.com/polopoly_fs/1. ... 288125.jpg[/img2]

[molvy]

שימו לב ש HOT נקרא ברוסית כ NOT (אני ממש לא מרוסיה או מאיזו פריפריה של ברית המועצות)

אז סוף סוף אומרים לא להוט.

אני חושב שכל הנושא הטלווזיה בכבלים ובלווין זה עושק אחד גדול כי הם מכריחים את הצרכנים לקחת המון ערוצים שאין בהם שימוש.

[Itsik_G]

מה שעצוב בכל הסיפור הוא שההתנהלות הזו מוכיחה את עצמה - החברה משפרת את הרווחיות שלה, וזה הפרמטר היחיד שמעניין את בעלי המניות.
הלקוחות יכולים להתעצבן ולהתלונן, אבל אין אלטרנטיבה אמיתית: יס יקרים ועידן פלוס מוגבלת.

[shmelka1]

אני לא מבין איך בזק מגייסת יותר לקוחות אינטרנט, הרי בזק בקושי מגיעה ל-60 מגה והוט מגיעה ל-100 מגה לכל הלקוחות.

אני גם לא מבין למה הרווחיות של בזק יותר גבוהה, צריך כנראה להיכנס לקרביים של הדו"חות ולהבדיל בין רווחיות אינטרנט לרווחיות טלפון ולתת את הדעת שלא תמיד אפשר להבדיל ביניהן באופן ברור (למשל שתיהן על אותה תשתית, אז איך רושמים את העלות של התשתית בדו"חות, כעלות טלפון או עלות אינטרנט? אין לזה תשובה חד משמעית).

[tals79]

אני לא מבין איך בזק מגייסת יותר לקוחות אינטרנט, הרי בזק בקושי מגיעה ל-60 מגה והוט מגיעה ל-100 מגה לכל הלקוחות.

אני גם לא מבין למה הרווחיות של בזק יותר גבוהה, צריך כנראה להיכנס לקרביים של הדו"חות ולהבדיל בין רווחיות אינטרנט לרווחיות טלפון ולתת את הדעת שלא תמיד אפשר להבדיל ביניהן באופן ברור (למשל שתיהן על אותה תשתית, אז איך רושמים את העלות של התשתית בדו"חות, כעלות טלפון או עלות אינטרנט? אין לזה תשובה חד משמעית).

...

אני כמשתמש "כבד" יחסית - לא ממש רואה הבדל גדול בין 60 ל100 מגה - כאשר אפילו 40 מספיק לי...

[mrunderhill]

אני לא מבין איך בזק מגייסת יותר לקוחות אינטרנט, הרי בזק בקושי מגיעה ל-60 מגה והוט מגיעה ל-100 מגה לכל הלקוחות.

...

לרוב הלקוחות זה לא ממש משנה. משנה לי עם הרכב שלי מגיע עד 170 או 200 קמ"ש? אנחנו לפעמים שוכחים שרוב המשתמשים הם לא כמונו, צרכני תוכן מטורפים, אלא כאלה שמורידים נניח סרט-שניים בשבוע, ושאר הזמן גולשים קצת באינטרנט. להם אין סיבה לקחת אינטרנט מעל 10 מגה.

[younet]

אני לא מבין איך בזק מגייסת יותר לקוחות אינטרנט, הרי בזק בקושי מגיעה ל-60 מגה והוט מגיעה ל-100 מגה לכל הלקוחות.

אני גם לא מבין למה הרווחיות של בזק יותר גבוהה, צריך כנראה להיכנס לקרביים של הדו"חות ולהבדיל בין רווחיות אינטרנט לרווחיות טלפון ולתת את הדעת שלא תמיד אפשר להבדיל ביניהן באופן ברור (למשל שתיהן על אותה תשתית, אז איך רושמים את העלות של התשתית בדו"חות, כעלות טלפון או עלות אינטרנט? אין לזה תשובה חד משמעית).

...

בזק לא מגייסת אלפי לקוחות ,פשוט לקוחות מתנקים מהטלפון הקווי כ 18,000 עזבו

ומתחברים לאינטרנט מחדש הצטרפו כ 17,000 .

בזק קיימת 65 שנה ומגיעה לכל חור בארץ ,נתח שוק של 20% ,להוט לא משתלם להגיע למקומות בלי כבלים\טלוויזיה .

פלאפון ו YES הם מקבוצת בזק .


איפה מתחיל נקודת איזון בין HOT ל YES זה בסלולר ,פלאפון(בזק) נשחקת ברווחים ובמספר המנויים

ירדה מאז כניסת החברות החדשות ב 120 אלף לקוחות ואז ההכנסות ירדו ,HOT מבחינתה עושה מהלך

שהוא להרוויח יותר כסף וזה להעביר עובדים למיקור חוץ זה פוגע בחלק מהלקוחות ,

מצד שני הטריפל זול כי מקצצים הוצאות

,לעומת זאת YES משקיעה כסף, אבל שוקעת כספית וגם הלקוח משלם יותר .


בזק הכניסה פעם ברבעון 2.5 מילארד שקל (לא הרוויחה,הכניסה) כיום זה יורד אט אט לכיוון ה 2 מילארד כל

רבעון יורד ב 5-10% , לעומת זאת הוט הכניסה פעם פחות ממילארד שקל ברבעון והיום עם המובייל הכניסה

מעל מילארד שקל ברבעון ,ככה שעוד כמה שנים (בערך 2017) ההכנסות יהיו דומות לשתי החברות ,בגלל

גידול לקוחות בסלולר ,כניסה של חברת חשמל ,סיום המבצעים של 49 שקל לחודש ,

השווי של הוט יעלה מן הסתם וגם הרווחים ,זה הוכח בדו"ח האחרון .

[shmelka1]

בטווח הארוך הטלפון הקווי די ייעלם וזו בעיה של שתי החברות אבל בעיקר של בזק. גם הטלוויזיה הרב ערוצית בבעיה מול תוכן אינטרנטי, DTT, צלחות לוויין פרטיות, IPTV וטלוויזיה סלולרית וזו בעיה של שתי החברות.

יתר על כן, גם השליטה שלהן בתשתית האינטרנט תלויה בעובדה שכל חברות הסלולר כיום מגבילות את הגלישה, אבל אם בעתיד חברות הסלולר יפסיקו להגביל את הגלישה (אני לא יודע אם זה יקרה) אז בזק והוט ייקלעו לבעיה קשה.

נוסף על כך לבזק יש ועד עובדים חזק ומיליטנטי שמגביל מאוד את הגמישות הניהולית שלי ואת יכולתה לקצץ עלויות.

יונט, השוואת ההכנסות שאתה עושה כוללת גם את YES בתוך קבוצת בזק, או לחלופין לוקחת רק את הכנסות הטלקום של הוט?

[nerya40]

הסיבה הכי משמעותית לפער בין הוט לבזק הוא בתחום הלקוחות העסקיים. בזק כמעט שולטת באופן מוחלט על כל המגזר העסקי ומצליחה להרוויח ממנו בצורה משמעותית.

[younet]

בטווח הארוך הטלפון הקווי די ייעלם וזו בעיה של שתי החברות אבל בעיקר של בזק. גם הטלוויזיה הרב ערוצית בבעיה מול תוכן אינטרנטי, DTT, צלחות לוויין פרטיות, IPTV וטלוויזיה סלולרית וזו בעיה של שתי החברות.

יתר על כן, גם השליטה שלהן בתשתית האינטרנט תלויה בעובדה שכל חברות הסלולר כיום מגבילות את הגלישה, אבל אם בעתיד חברות הסלולר יפסיקו להגביל את הגלישה (אני לא יודע אם זה יקרה) אז בזק והוט ייקלעו לבעיה קשה.

נוסף על כך לבזק יש ועד עובדים חזק ומיליטנטי שמגביל מאוד את הגמישות הניהולית שלי ואת יכולתה לקצץ עלויות.

יונט, השוואת ההכנסות שאתה עושה כוללת גם את YES בתוך קבוצת בזק, או לחלופין לוקחת רק את הכנסות הטלקום של הוט?

...

ההשוואה\הכנסה לרבעון כוללת את YES שמפסידה כסף ואפילו ההכנסות קטנו ,אבל יש לה גב מבזק והיא

יכולה להרשות לעצמה להפסיד ולבזבז כסף .

[Eksh]

אני לא מבין איך בזק מגייסת יותר לקוחות אינטרנט, הרי בזק בקושי מגיעה ל-60 מגה והוט מגיעה ל-100 מגה לכל הלקוחות.

אני גם לא מבין למה הרווחיות של בזק יותר גבוהה, צריך כנראה להיכנס לקרביים של הדו"חות ולהבדיל בין רווחיות אינטרנט לרווחיות טלפון ולתת את הדעת שלא תמיד אפשר להבדיל ביניהן באופן ברור (למשל שתיהן על אותה תשתית, אז איך רושמים את העלות של התשתית בדו"חות, כעלות טלפון או עלות אינטרנט? אין לזה תשובה חד משמעית).

...

יש יותר מקומות עם תשתית הוט מאשר תשתית בזק של 100 מגה - זה נכון
אבל אתה שוכח שהוט זה תשתית שיתופית ופחות יציבה עם המהירות...
אז הרבה פעמים עדיף גם 30 מגה של בזק על פני 100 מגה של הוט - תסתכל בגרפים, הרבה מהתלונות הן על אינטרנט איטי למרות שיש 100 מגה