גולן טלקום - אכזבה מהשירות

שליחה #1 13/08/2013 11:47

שלום חברים.

למי שלא יודע הייתי בחול ב 6 חודש האחרונים. על מנת לחסוך בהוצאות העברתי את הקווים שלי בגולן טלקום מחבילה של 99 שח לחבילה של 10 שח. כשחזרתי לארץ וניסיתי להחזירם לחבילה המלאה ראיתי שרשום שהשינוי יכנס לתוקף רק עוד כחודש (בסוף מחזור החיוב כשבעת השינוי עברו רק ימים בודדים מתחילת המחזור). יצרתי קשר עם שירות הלקוחות, היה עומס חריג, בחרתי באופציה של חזרת נציג אלי וכשחזרה נציגה הסברתי לה את המצב - ללא הועיל. הגברת התעקשה ש"אי אפשר". כשבקשתי לדבר עם נציג בכיר/אחראי נענתי ב"אי אפשר" נוסף. אני אישית לא מאמין באי אפשר ומבחינתי ברב המיקרים אי אפשר משמעו לא רוצים. אני אישית חברה קשה שלא מצליחה לתת מענה לרצונות סבירים של לקוחותיה לא ממש נחשבת אצלי באופציה נבונה, במיוחד כיום שפשוט אפשר לעבור לחברה הבאה בקלות ולפתור את ה"אי אפשר" בדרך הרבה יותר פשוטה.

לידעת כל מי ששקל להצטרף לגולן טלקום.

dima_vy · שליחה #2 13/08/2013 11:55

כן, גם בסלקום החבילות נכנסות לתוקף בתחילת מחזור חיוב. באיזהשהו שלב שקלתי רכישת קו לשבועיים וביטול בסוף, כי כך יותר פשוט ויותר זול (מדוסבר בקווים של העבודה)
ב-012 לעומת זאת שינוי חבילה מתבצע מייד (קו הפרטי שלי)

שליחה #3 13/08/2013 13:04

לא הבנתי על מה אתה מתלונן בדיוק. למה זו אכזבה מהשירות אם החלטת להחליף תוכנית כמה ימים אחרי תחילת מחזור החיוב?

moco · שליחה #4 13/08/2013 13:18

אני גם חושב שאתה מבלבל את המושג "שירות" עם מושג כמו "היצע מוצרים ושירותים".
אין להם את הגמישות הזו, ואם למישהו אחר יש אז זה בהחלט מינוס בהיצע השירותים שלהם, אבל זו לא קשור לאיכות שירות.
"שירות" אצלי, זה איך מתיחסים אליך האנשים בצד השני.

שליחה #5 13/08/2013 13:51

להגיד ללקוח "אי אפשר" על משהו שבהחלט אפשרי - רק הוחלט לא לתת כאופציה, מבחינתי זה שירות גרוע. לא לאפשר ללקוח לשוחח עם נציג בכיר - מבחינתי זה שירות גרוע. אי זמינות של נציגים וזמן חזרה ארוך - מבחינתי זה שירות גרוע.

אז מה בעצם הם השאירו לי כאופציה לפתרון הבעיה - מעבר לחברה אחרת? לא מגוחך?

שליחה #6 13/08/2013 13:53

pixies כתב:לא הבנתי על מה אתה מתלונן בדיוק. למה זו אכזבה מהשירות אם החלטת להחליף תוכנית כמה ימים אחרי תחילת מחזור החיוב?
...

מה מונע מהם להחליף תוכנית בכל שלב ולחייב על החלק היחסי בחודש בה התוכנית הייתה קיימת בפועל? הרי אני דווקא רוצה תוכנית יקרה יותר, קרי לשלם להם יותר - ןהחברה פשוט מתעקשים לתקוע אותי בתוכנית שאינה מתאימה לי מכיוון שאף אחד לא רוצה לבצע שינוי שטכנית אמור להיות מאוד פשוט לביצוע במערכת ממוחשבת.

moco · שליחה #7 13/08/2013 14:05

Huber כתב:להגיד ללקוח "אי אפשר" על משהו שבהחלט אפשרי - רק הוחלט לא לתת כאופציה, מבחינתי זה שירות גרוע.
...

אם זה אפשרי או לא זו החלטה עסקית שלהם לגבי השירותים שהם נותנים.
זה כמו שתיכנס למכולת שמוכרת מוצרים של תנובה אך לא של טרה. ברור שעקרונית אפשרי היה להם גם למכור של טרה, אבל הם החליטו לא למכור.
הזבנים יכולים להיות הכי נחמדים בעולם ולנסות לעזור אך הם לא ישנו החלטות עסקיות.

Huber כתב: לא לאפשר ללקוח לשוחח עם נציג בכיר - מבחינתי זה שירות גרוע. אי זמינות של נציגים וזמן חזרה ארוך - מבחינתי זה שירות גרוע.

...

בזה אני מסכים איתך לחלוטין, ושים לב להבדל העקרוני בין הנקודה הזו לנקודה הקודמת.

dima_vy · שליחה #8 13/08/2013 14:45

moco כתב:
Huber כתב: לא לאפשר ללקוח לשוחח עם נציג בכיר - מבחינתי זה שירות גרוע. אי זמינות של נציגים וזמן חזרה ארוך - מבחינתי זה שירות גרוע.

...
בזה אני מסכים איתך לחלוטין, ושים לב להבדל העקרוני בין הנקודה הזו לנקודה הקודמת.
...

אני חושב שבמקרה של גולן גם זה לא שירות גרוע, כי החברה התחייבה לספק שירות באמצעות האינטרנט, ז"א אני מבין שחזרה טלפונית של נציג זה כבר מקרה חריג, וזה תמיד יקח זמן

שליחה #9 13/08/2013 14:48

אני בהחלט יכול להבין למה זה נכנס לתוקף רק במחזור החיוב הבא.
תחשוב שאתה טוחן אותם עם 500 דקות ו-500 SMS-ים במשך 5 ימים בתוכנית ה-99 ש"ח, ואז עובר לתוכנית ה-9.99 ש"ח למשך 25 הימים הנותרים ולא מנצל כמעט דקות ו-SMS-ים.
זה לא ניצול לרעה של ההטבה?

mp3lll · שליחה #10 13/08/2013 15:01

pixies כתב:לא הבנתי על מה אתה מתלונן בדיוק. למה זו אכזבה מהשירות אם החלטת להחליף תוכנית כמה ימים אחרי תחילת מחזור החיוב?
...

moco · שליחה #11 13/08/2013 15:06

dima_vy כתב:
moco כתב:
Huber כתב: לא לאפשר ללקוח לשוחח עם נציג בכיר - מבחינתי זה שירות גרוע. אי זמינות של נציגים וזמן חזרה ארוך - מבחינתי זה שירות גרוע.

...
בזה אני מסכים איתך לחלוטין, ושים לב להבדל העקרוני בין הנקודה הזו לנקודה הקודמת.
...
אני חושב שבמקרה של גולן גם זה לא שירות גרוע, כי החברה התחייבה לספק שירות באמצעות האינטרנט, ז"א אני מבין שחזרה טלפונית של נציג זה כבר מקרה חריג, וזה תמיד יקח זמן
...

אני התייחסתי ל"לא לאפשר ללקוח לשוחח עם נציג בכיר", שזה באמת יוצר הרגשה גרועה אצל הלקוח.

מבחינת זמינות נציגים וזמני תגובה, זו גם החלטה עסקית לגיטימית. הם אכן בנויים על שירות עצמי, ופתיחת מערך שירות טלפוני גדול פשוט יפגע בשורה התחתונה. אומנם, השירות העצמי שלהם מצויין ונדיר שצריך לדבר עם בן אדם.
הדוגמא פה טובה. הוא רצה לדבר עם נציג כדי לקבל משהו שהם בכלל לא נותנים. הוא לא יכל לעשות את זה באתר, אך גם לא יכול לעשות את זה בשיחה עם בן אדם.

moco · שליחה #12 13/08/2013 15:29

לא בהמשך לנושא השירות, אך שמתי לב משיחות עם אנשים שהרבה אנשים לוקחים את תוכנית ה99 (הכל כלול) או תוכניות מקבילות מהספקים האחרים, ללא הצדקה. הרבה אנשים לא משתמשים כל כך הרבה, בעיקר עובדי משרדים שממילא נמצאים רוב היום ליד מחשב.

אני עם תוכנית ה10. אני אומנם משלם בגלל חריגות משמעותית יותר מ10 (בערך 40-50), אך זה עדיין זול משמעותית מ99. אני משתמש חופשי גם כשאני מחוץ לבית, אני לא מגביל את עצמי כדי לחסוך.

נראה לי שהרבה לוקחים את ה"הכל כלול" לא משיקול כדאיות, אלא כקטע לא לגמרי ראציונאלי של להרגיש בלתי מוגבלים.

dima_vy · שליחה #13 13/08/2013 15:35

moco כתב:לא בהמשך לנושא השירות, אך שמתי לב משיחות עם אנשים שהרבה אנשים לוקחים את תוכנית ה99 (הכל כלול) או תוכניות מקבילות מהספקים האחרים, ללא הצדקה. הרבה אנשים לא משתמשים כל כך הרבה, בעיקר עובדי משרדים שממילא נמצאים רוב היום ליד מחשב.

אני עם תוכנית ה10. אני אומנם משלם בגלל חריגות משמעותית יותר מ10 (בערך 40-50), אך זה עדיין זול משמעותית מ99. אני משתמש חופשי גם כשאני מחוץ לבית, אני לא מגביל את עצמי כדי לחסוך.

נראה לי שהרבה לוקחים את ה"הכל כלול" לא משיקול כדאיות, אלא כקטע לא לגמרי ראציונאלי של להרגיש בלתי מוגבלים.
...

אני מסכים איתך בנושא הזה. לא כולם בודקים כמה הם באמת מדברים, וכמה באמת גולשים כד'. לדעתי גם לקחת היום חבילה ב-99 ש"ח זה מיותר ויקר.

ולגבי "לא לתת לדבר עם נציג בכיר יותר" - גם די מסכים איתך. לדעתי הנציג שכבר חזר ללקוח, או שצריך להסביר את עצמו טוב יותר ולהבהיר ללקוח שבאמת אין אפשרויות נוספות במערכת, או לתת אפשרות לדבר עם נציג נוסף. גם אם היו מעבירים את Huber לנציג שכן, שרק היה מציג את עצמו כ"בכיר", והיה נותן אותה תשובה בדיוק בטון סמכותי יותר, רוב הסיכויים שלקוח היה מאמין. זה שיטה שעבדה בהרבה מקרים, מניסיון

)

שליחה #14 13/08/2013 17:21

moco, אני גולש הרבה (רוב הגלישה - רדיו אינטרנטי בנהיגה) ומדבר מעט, ולכן לי התאים לקחת את ה-9 ש"ח של 012 מובייל ועוד 29 ש"ח על 2GB גלישה, סה"כ 38 ש"ח.
אם גולן טלקום היו מציעים כזו אפשרות, הייתי הולך עליהם, בשביל לחזק את התחרות מול החברות הותיקות (012 מובייל הם בבעלות אורנג').

NK · שליחה #15 14/08/2013 3:59

pixies כתב:לא הבנתי על מה אתה מתלונן בדיוק. למה זו אכזבה מהשירות אם החלטת להחליף תוכנית כמה ימים אחרי תחילת מחזור החיוב?
...

integral · שליחה #16 14/08/2013 4:28

dima_vy כתב: אני חושב שבמקרה של גולן גם זה לא שירות גרוע, כי החברה התחייבה לספק שירות באמצעות האינטרנט, ז"א אני מבין שחזרה טלפונית של נציג זה כבר מקרה חריג, וזה תמיד יקח זמן
...

NK כתב:
pixies כתב:לא הבנתי על מה אתה מתלונן בדיוק. למה זו אכזבה מהשירות אם החלטת להחליף תוכנית כמה ימים אחרי תחילת מחזור החיוב?
...

...

אני בדיוק בדקתי עכשיו את הנושא של חו"ל וגולן פשוט שינו את הגישה בשוק. באורנג' למשל גובים מחירים שערוריתיים על חו"ל ומפנים אותך למספר טפסים שבהם מעוגנת הזכות לז**ן את הלקוח בשיטת מצליח המגובה משפטית (ואם תרצה אפרט לך מספר דוגמאות..). גולן לעומת זאת כברירת מחדל נותנת לך תנאים מעולים בחו"ל לשיחות גם עם חשבון 10 שקלים, ובנוסף מכבים כברירת מחדל את האופציה לאינטרנט בחו"ל וכותבים במפורש שזה יקר מאוד ולא מומלץ להשתמש בזה. 180 מעלות.

השתמשת בגולן טלקום כנראה כי היה לך מאוד נוח ומאוד חסכוני להשתמש במשך זמן רב בתוכנית חו"ל הסופר הוגנת שלהם. באורנג' היית משלם על הזכות להשתמש בחו"ל עם המספר בארץ לפחות 171 ש"ח לחודש גם אם לא היית מדבר דקה. במקום להגיד להם תודה, ולשלם להם את מה שמגיע להם ובכיף על כל הכסף שחסכו לך ישירות בחו"ל ולהודות להם על המהפכה שיזמו בשוק אתה בא בטענות?

לגבי 012....מה אני אגיד לך. זה הנשק העיקרי של אורנג' שמטרתו לקבור את גולן ואת המהפכה שיזמו. לא הייתי עובר אליהם אלא בלית ברירה עקב שירותים שעדיין חסרים בגולן (כמו למשל חבילת אינטרנט נפרדת).

HDF · שליחה #17 14/08/2013 10:16

המטרה בעיכוב השינוי לסוף מחזור החיוב נועדה כדי להגן על החברה מפני ישראלים תחמנים ונצלנים. (מה לעשות, יש הרבה כאלה פה)
אני לקוח גולן מרוצה, למרות שאין קליטה טובה שלהם במקום מגורי...חשוב לתמוך בחברה הזו בשביל העתיד הסלולרי שלנו.

mrunderhill · שליחה #18 14/08/2013 10:39

Huber - אני מקווה שחו"ח אתה לא מרגיש שעושים לך "עליהום" פה - אנחנו פשוט רוצים להציג את התמונה. אין לי, כמו כולם, אינטרסים אישיים בגולן.
אם כבר הייתי מלין על משהו זה על שיטת חיוב מוזרה שראיתי שהם עושים לחו"ל - כשאמא שלי בקרה אותי בצרפת (יש לה את חבילת ה9.90), הם חייבו אותה מראש (!) ב100 ש"ח ברגע שראו שימוש בחו"ל, ואחרי זה זיכו את ההפרש בחשבונית הבאה. האם היא חתמה על זה? כנראה שכן. עדיין, זה מעצבן.
לעניינו, בצרפת השתמשתי גם בחברת LOW COST (מקביל ל012), ולחברים שלי היה רשת free (שלמיכאל גולן לדעתי יש איזה קשר אליה), ובשתיהן עדכון חבילה מתבצע רק אחת לחודש. יכול להיות שזה משהו בתוכנה, או נוחות או מה שלא יהיה, אבל כנראה שזה לא כ"כ יוצא דופן בענף.