BUY2USA - סיפור של חוסר בשירות

שליחה #1 30/11/2012 11:42

לפני כשבוע הזמנתי מוצר מאיביי. מכיוון שהמוכר לא שולח לארץ, פתחתי תיבה בשירות של BUY2USA ושלחתי את המוצר לכתובת שסופקה לי על ידם. המוכר שלח את המוצר לשם והמשלוח הגיע לשם אחרי יומיים (ב 27/11). יום אחרי נכנסתי לאתר של BUY2USA לוודא שהמשלוח התעדכן, שום של כלום. שלחתי מייל לשירות הלקוחות שלהם לברר למה המשלוח שהגיע אליהם לא התעדכן באתר, אין קול ואין עונה. מזה 3 ימים אני כל יום שולח שאלה זו דרך האתר שלהם לשירות הלקוחות שלהם - ואין שום מענה.

אני מבין שהמשלוח מהם לוקח זמן רב. אני מבין שיכול להיות שלוקח כמה ימים עד שמעדכנים את מהשלוח באתר מהרגע שהוא מגיע אליהם (למרות שזה נשמע מוזר - קליטה ועידכון פרטי משלוח לא אמורה לקחת יותר מיום-יומיים בעסק נורמלי), מה שאני לא מצליח להבין זה איך זה שעסק מרשה לעצמו להתעלם מפניות של לקוח שלו לשירות הלקוחות 3 ימים ברציפות.

אני אישית לא מתכוון להשתמש בשירות שלהם יותר, עסק שלא קיים בו מענה/שירות לקוחות נורמלי מבחינתי הוא לא עסק שארצה להשתמש בשירותיו. לתשומת לבכם.

mp3lll · שליחה #2 30/11/2012 11:57

מפתיע, אני קיבלתי שירות מושלם לכל 12 הזמנות שעשיתי.
אני מניח שזה בגלל עמוס מטורף של הזמנות ( הגיוני) לפי הפייסבוק שלהם, וגם בחדשות אמרו אנשים הזמינו מאות אלפי מוצרים, ולוקח זמן לקטלג אותם, סובלנות לדעתי...

שליחה #3 30/11/2012 12:10

סבלנות יש - אני מודע לכך שהמשלוח עצמו לוקח זמן רב ומוכן להמתין, אחרת לא הייתי בוחר בשירות שלהם, אך אני בהחלט מצפה לשירות לקוחות סביר. יש לחץ? שיגיבו ויציינו זאת - בהחלט אקבל זאת בהבנה. אי תגובה/מחסור מוחלט במענה ובשירות לקוחות - לא מקבל

kaplaey2 · שליחה #4 30/11/2012 12:16

דבר ראשון אני עכשיו "בסרט" כי שלחתי אליהם חבילה מאד גדולה!
דבר שני זה מפתיע מאד כי רוב ההמלצות עליהם חיוביות (בהשוואה לשאר החברות שמציעות שירות דומה)
אני מאד מקווה שלא אתקל באותם בעיות...

יש להם נציג פה, אני מקווה שהוא קורא\יקרא את הפוסט ואולי יגיב.

mp3lll · שליחה #5 30/11/2012 12:34

הובר כנס לאתר של פייסבוק, הם כותבים את זה שיש להם לחץ עצום, מאות אלפי חבילות הוזמנו.
ס ב ל נ ו ת באמת.

kaplaey2 · שליחה #6 30/11/2012 13:00

נשאר רק לקוות שזה שהעסקים שלהם פורחים בימים אלו לא יפגע בלקוחות.

שליחה #7 30/11/2012 13:57

לדעתי זה Black Friday - לפי מה שהבנתי הם קורסים מרוב הזמנות...

שליחה #8 30/11/2012 16:06

עופר, ברור שזה הבלאק פריידי, אבל הנה תגובה שרשמתי במקום אחר שמסכמת את דעתי:

תסלחו לי, אבל אני לא "מבין" ולא "מקבל" חברה שלא יודעת לנהל את עצמה. אתם באמת מאמינים שחברה שכזו "לא ידעה" שיהיה לחץ היסטרי בתקופת המכירות הכי לחוצה של השנה?!

יש לחץ? מוסיפים עובדים אפילו זמנית (יש גופים שמתמחים בהשכרת עובדים זמניים). לא הגיוני שחברה שרואה עליה משמעותית בהכנסות/לקוחות לא תגדיל את מערך העובדים שלה בהתאם (שוב, אפילו זמנית).
מילא שהחליטו לא לתת מספר טלפון ליצירת קשר, מילא שיש אפשרות ליצור עם החברה קשר רק דרך טופס באתר, אבל לא לענות ללקוח 3 ימים - לזה אין שום הצדקה. כנראה שבארץ הרגילו אותנו לשירות לקוחות ושירות כללי כל כך מחפיר שזה נראה לנו הגיוני, סביר או מקובל.

אני אישית מחברה שכזו לא אבחר לקבל שירות בעתיד (וסליחה על משחק המילים).

aman80 · שליחה #9 30/11/2012 16:39

לצערי אני ממש באותו מצב, לאחר מספר נסיונות טובים איתם כאשר הייתי מקבל עידכון מהם לאחר 1-3 שעות מהגעת המשלוח הפנימי בארה"ב. הפעם כלום כבר יומיים..
פניתי לשירות לקוחות בינתים ללא מענה.
גם אצלי זה מעלה ספקות האם להשתמש בשירות שלהם בעתיד, רק בגלל המצב הזה שאין לי דרך לדעת שהכל תקין ושאין איזה טעות.

dhead666 · שליחה #10 30/11/2012 16:42

BUY2USA ? אתה מתכוון לשירות הזה? http://www.buy2.co.il
אם כן אז לפי מה שאני רואה כן יש להם מס' טלפון לפניות, http://usa.buy2.co.il/BUY2USA/Contact_Us

puma1 · שליחה #11 30/11/2012 16:54

הםמפירסמו בפייסבוק גם מודעת דרושים כדי להגדיל את השירות לקוחותשלהם, מהניסיון שלי איתם חבילה מתעדכנת באתר שעתיים אחרי שהיא מגיעה למחסנים שלהם, אם זה לוקח כל כך הרבה זמן כנראה שהם באמת עמוסים, כי לא זכור לי שלפני שנה היה כמות כזאת של הזמנות בבלאק פריידיי, לפחות זה משמח שאנשים מקבלים סוף סוף שכל ומפסיקים לקנות בארץ

aman80 · שליחה #12 30/11/2012 16:54

יש להם טלפון, רק השעות עבודה שלהם כבר לא יכולות לעזור למקרה שלי למשל , ודווקא בגלל שהעדפתי לנסות ליצור קשר דרך האתר קודם (ופיספסתי את ההזדמנות לדבר עם נציג).

רציתי להוסיף שעד עכשיו השירות שקיבלתי מהם היה מצויין , למעט אולי שינוי שיטת העבודה עם הדואר שליחים), המקרה הספציפי הזה של חוסר היכולות לדעת מה המצב של החבילה שלך, והחוסר יכולת לקבל תשובות הוא זה שמפריע לי.

שליחה #13 30/11/2012 17:51

dhead2009 כתב:BUY2USA ? אתה מתכוון לשירות הזה? http://www.buy2.co.il
אם כן אז לפי מה שאני רואה כן יש להם מס' טלפון לפניות, http://usa.buy2.co.il/BUY2USA/Contact_Us
...

אני אתקשר בראשון, כבר מאוחר מידיי לשנות את הרושם שהם השאירו עלי כלקוח, אבל אני רוצה לדעת שהמוצר שלי הגיע. הזמנתי מוצר לא זול בכלל ואני לא רגוע מכיוון שכבר 3 ימים הוא "באוויר".המוכר באיביי עשה את הצד שלו כראוי וסיפק את המוצר תוך יומיים, רק ש BUY2USA לא טורחים לעדכן שהמוצר אצלהם או לפחות לעדכן את לקוחותיהם שמנסים ליצור עימם קשר (למען האמת הייתי מצפה מהם לעידכון יזום).

ד"א, החברה הזו קשורה לגרופון איכשהו? זה נראה כך לפי העיצוב של האתר.

shlomiassaf · שליחה #14 30/11/2012 17:55

אני רק רוצה להגיד שאכן זה נכון שלקוח מרוצה מספר אולי ללקוח אחר, לקוח מאוכזב מספר לכל מי שהוא מכיר...

אני הזמנתי 7 פעמים מהחברה הנ"ל, פעם אחת חבילה מאוחדת בשווי של 3500 שקל.
תמיד קיבלתי שירות מעולה.
תמיד קיבלתי את המוצר תוך שבוע הביתה עם שליח.
תמיד היה לי מענה.

אני חושב שאנחנו בתור לקוחות יורים לעצמנו ברגל.
תסלחו לי אבל לרוץ ולכתוב פוסט בפייסבוק, באתר או בכל אמצעי מדיה אחר בלי לנסות להבין את המצב או לחשוב עליו זה פשוט פגיעה בעצמנו.
אני היום פותח את הפייסבוק ולא עובר יום שאני לא רואה תלונה של לקוח על מוצר בפייסבוק.
בד"כ פוסטים ארוכים ומייגעים שמפרטים את התלאות שעבר הלקוח, יכול להיות שבצדק.

הבעיה היא שאני נעשיתי אדיש, אני כבר לא קורא אותם... למי יש כוח כל יום.
לא הייתה חברה שלא קיבלה בראש מלקוח זה או אחר.

חברה אי אפשר לרצות את כולם ותמיד יש פאשלות.

מדובר בחברה שעד כה היה לי שרות מצויין ממנה! יכול להיות שהחברה לא ערוכה למבול הקניות שנערך ב-BALCK FRIDAY ו-CYBER MONDAY.
זה הגיוני ואפשר להבין את זה.

אנחנו נמצאים בעידן בו יש לנו קול אבל אם לא נשתמש בזה נכון אנחנו נאבד אותו...

kaplaey2 · שליחה #15 30/11/2012 18:11

יכול להיות שהחברה לא ערוכה למבול הקניות שנערך ב-BALCK FRIDAY ו-CYBER MONDAY.
...

לא ערוכה? אבל לשים POST בפייסבוק של "חברה רוקנתם את אמריקה?" יש להם זמן?
מן הסתם הייתי מצפה שתהיה הודעה קצת יותר אניפורמטיבית כמו "אנחנו חווים פה עומס מטורף, אנא צפו עיכוב בפנייה אלינו" סתם כמה תיקתוקים על המקלדת וסגרו עניין.

חוץ מזה BlackFriday עבר, ואיתו גם יום שני שאחרי, כמה זמן לוקח להדביק פער? אנחנו שבוע אחרי לא?

שליחה #16 30/11/2012 18:56

kaplaey2 - הוצאת לי את המילים מהפה.

לכל מי ש"מבין" את ההתנהלות של החברה הנ"ל, אני אישית מרבית חיי עבדתי בשירות לקוחות - אין שום הצדקה להתעלמות מפניה של לקוח. להשיב למיילים, גם מאות מהן - לוקח אולי שעה מהיום. במקרה של עומס ידוע יוצרים מייל תשובה אחיד ושולחים לכל מי שמברר לגבי עיכוב. התעלמות מוחלטת במשך 3 ימים מפניה של לקוח לא מוצדקת בשום סיטואציה.

ושוב, אני לא מלין על זמן משלוח ארוך, על עומס "לא צפוי" (נו, באמת), את כל אלו אני יכול להבין ולקבל חלקית, אבל התעלמות מוחלטת וחוסר שירות לקוחות בסיסי - זה לא.

אני כרגע נמצא במצב בו מוצר בשווי לא מבוטל נמצא (או שאולי לא?) אפשהו אי שם במחסניהם בלי לדעת מה קורה איתה ובלי לקבל שום מענה מהחברה שמחזיקה את המוצר שלי. מטריד, לא מקובל, לא אחראי.

shlomiassaf · שליחה #17 30/11/2012 20:14

באופן לא מפתיע התייחסתם לחלק האישי שלכם בסיפור.
איפה שאתם נפגעתם ואיפה שאתם יכולים "להרוויח" מהתלונה.

שלא תבינו לא נכון, אני לא מצדיק ואני באמת מבין את המצוקה.

אבל התופעה הזאת של לרוץ ולספר פוגעת רק בנו... אנשים פשוט לא מתייחסים לזה יותר.
בסוף התהליך הכלי החשוב הזה נפגע.

אגב, קשה לתת הסבר למצב מכיוון שאין כאן נציג של החברה.
אני מאמין שאין הצדקה לחוסר היחס אבל מגיע להם זכות להגיב...

ilane · שליחה #18 30/11/2012 20:29

הזמנתי מהם מספר פעמים, ההזמנה לרוב יוצאת בחמישי-שישי וביום שני בבוקר מגיעה אליי

יש טלפון שמאפשר לקבל שירות
שירות לקוחות
1-700-700-712
04-6392229
א-ה 9:00-18:00
[email protected]
http://usa.buy2.co.il/BUY2USA/Contact_Us

בשבוע האחרון אכן יש עיכוב בעדכון האתר אבל הוא בגלל העומס ובטח יקח להם כמה ימים להשתלט על זה, גם אמזון לא מתעדכנים בזמן אמת בתקופה הזו.

mp3lll · שליחה #19 30/11/2012 20:57

הובר, עובדה שאם זה היה לך חשוב היית מרים טלפון אליהם ולא שולח מייל ויושב ומחכה.
אני לא מקבל את התלונה שלך, היא קטנונית מאוד.

אם מדובר בחברה שאתה משלם לה x כסף כל חודש הייתי מבין.

שליחה #20 30/11/2012 21:49

mp3lll - זכותך לחשוב מה שעולה בראשך, אני אישית ציינתי מה דעתי ושכל אחד יסיק את המסקנות שלו.