חווית הקנייה שלי בוואלה שופס

[shiki]

ראו מכתב שכתבתי למחלקת שירות הלקוחות של וואלה שופס:


מבלי לפגוע בזכויות
01 אפריל 12
לכבוד:
Walla shops
מחלקת שירות לקוחות.


למחלקת שרות הלקוחות של חברת וואלה שופס שלום.
הרשו לי לשתף אותך בחווית השירות אותה אתם מעניקים ללקוחותיכם ואני מקווה עבורכם כי היחיד אינו מעיד על הכלל.

בתאריך 17.03.2012 השתתפתי דרך אתרכם בכתובת WWW.WALLASHOPS.CO.IL במכרז לרכישת מדיח כלים של חברת סימנס. מס' דקות לאחר השתתפותי במכרז, עוד באותו הערב (מוצ"ש) התקשר אליי נציגכם והציע לי לרכוש את המדיח במחיר של 4070 ₪.

שקלתי בכובד ראש את הצעתו של XXXX כלקוח מזה מס' שנים באתרכם וכלמוד ניסיון בסה"כ טוב ומקצועי מהשירות אותו קיבלתי בעסקאות הקודמות אותן ביצעתי במהלך השנים באתר החלטתי לרכוש בשמחה את המדיח. חוייבתי ע"י XXXXמיידית בכרטיס האשראי, מס' הזמנה XXXXXXXX

למחרת בבוקר (יום א' ) התקשרו אליי מחברת ההובלות על מנת לתאם את הובלת המדיח לביתי.
נתבקשתי להמתין בביתי למחרת היום (יום ב') עד שעות הצהריים על מנת לקבל את המדיח.
הסברתי לנציגה ששוחחה עימי כי איני יכול להמתין יום שלם בביתי ולקחת יום חופש מהעבודה על מנת לקבל מוצר שרכשתי במיטב כספי ושאלתי אם ניתן להגיע אליי בשעות הבוקר המוקדמות (עד שעה 10בבוקר לכל המאוחר) או בשעות אחה"צ. (אחרי השעה 16:00) כמובן שהתשובה שקיבלתי הייתה שלילית.

לאחר קבלת התשובה ביקשתי לתאם את אספקת המדיח מס' ימים קדימה ליום חמישי 22.03.2012 ביודעי כי ביום זה אני נמצא בבית כל היום. גם להצעתי זו נתקלתי בסירוב. לא התייאשתי וביקשתי לתאם אספקת המדיח ליום שישי 23.03.2012 התשובה שקיבלתי בנקודה זו היא ש"יום שישי לא עובדים". בנקודה זו סיכמתי עם הנציגה כי תעמוד איתי בקשר למחרת היום על מנת לנסות לתאם את האספקה.

למחרת התקשרה שוב נציגת חברת ההובלות ובפיה לא הייתה שום בשורה חדשה ושוב הוצע לי לקבל את המדיח עד שעות הצהריים ביום שלישי!!!! והלוא כבר חשבתי שהבהרתי את העניין שאיני יכול לקחת יום חופש מעבודתי על מנת לקבל את המוצר.

אני חייב לציין בנקודה זו כי נציגת חברת ההובלות הייתה נעימה ואדיבה מאוד אך לא גילתה שום גמישות לגבי אספקת המוצר.

בעקבות הדברים הנ"ל ובראותי כי כל בקשותיי נופלות על אוזניים ערלות הגשתי דרך האתר בתאריך 19.03.2012 בשעה 19:38 בקשה לביטול העסקה: "עקב אי עמידתכם בהתחייבות לספק את המוצר תוך 2 ימי עסקים וחוסר גמישות של חברת ההובלות מבקש לבטל את ההזמנה מיידית.תודה וחג שמח."

מס' דקות לאחר מכן התקשר אליי XXXX כעוס וזועף, והודיע לי בכעס על כוונתו לחייב אותי בסכום של 100 ₪ - ביטול העסקה בלי ניסיון אפילו לברר מה עומד מאחורי החלטתי.

מיד לאחר השיחה עם XXXX כתבתי את ההודעה הבאה דרך אתרכם:
"שלום XXXX תודה על תגובתך.חבל שבחרת לסיים את השיחה ביננו באופן כל כך צורם, כעוס ולא נעים, יש לי את התחושה שצריך להזכיר לך מי פה נותן השירות ומי הלקוח וחבל.נציגת חברת ההובלות הייתה מקסימה ולבבית אבל לא גילתה כלל גמישות במועד אספקת המוצר.אתה בטח לא מצפה שאקח יום חופש מהעבודה על מנת לקבל אספקה למוצר שהזמנתי. חשוב לי לציין כי ביקשתי לתאם אספקה כבר מיום ראשון מס' ימים קדימה (ליום חמישי או שישי) ונתקלתי בסירוב מוחלט (יום חמישי אנחנו לא באיזור, יום שישי אנחנו לא עובדים וכיו"ב).לצערי זו התוצאה.תרשה לי לצוטט את מדיניות החזרות וביטולים שלכם:ד. תוצאות הביטול עקב פגם או אי התאמה:במקרה של ביטול עקב פגם במוצר או אי התאמה בין המוצר או השירות לבין הפרטים אשר נמסרו לך בנוגע למוצר או השירות או עקב אי-אספקת הנכס או השירות במועד שנקבע לכך או הפרה אחרת של תנאי החוזה ("אי התאמה"), תחזיר וואלה! שופס, בתוך 14 ימים מיום קבלת ההודעה על הביטול, את אותו חלק ממחיר העסקה ששולם, אי לכך ובהתאם לנסיבות שנוצרו אני מתכוון לפעול בכל דרך חוקית העומדת לרשותי על מנת לקבל זיכוי מלא לחשבוני ללא שום דמי ביטול.חג פסח שמח וכשר."


לאחר מס' ימים ראיתי כי אכן חויבתי בסכום של 100 ₪ - דמי ביטול וכתבתי באתרכם את ההודעה הבאה:
"ההזמנה הנ"ל בוטלה על ידי עקב אי עמידתכם בהתייחבות לספקה תוך 2 ימי עסקים.למרות זאת ולמרות פנייתי הקודמת בנושא לנציגכם - XXXXמתאריך 20.03.2012 ובניגוד לחוק ולמדיניות החזרה וביטולים שכתובה באתרכם תחת סעיף התקנון חוייבתי ב-100 ש"ח דמי ביטול.מבקש לבטל את החיוב לאלתר.חשוב לי שוב להדגיש כי בחרתי לבטל את ההזמנה מכיוון שלא הייתה שום גמישות במועד אספקת המוצר. ביקשתי לתאם אספקה כבר מיום ראשון מס' ימים קדימה (ליום חמישי או שישי) ונתקלתי בסירוב מוחלט (יום חמישי אנחנו לא באיזור, יום שישי אנחנו לא עובדים וכיו"ב). חבל מאוד שזו הדרך בה אתם בוחרים להתייחס ללקוחות חוזרים שלכם שרכשו מוצרים באלפי שקלים במהלך השנים. אני בטח לא הבעיה פה ולראייה היא כי רכשתי את המדיח מייד לאחר הביטול במקום אחר ואני מוכן להוכיח זאת באם יידרש.ממתין להתייחסותכם."

למחרת בבוקר קיבלתי לצערי את התשובה הבאה:
XXXX שלום רב,

בהמשך לטיפולנו בפנייתך הרינו להשיבך כלהלן: התשובה שניתנה לך ע"י XXXX נציג המכירות, היא התשובה הסופית.
חברת המשלוחים התקשרה אלייך לתאם הספקה ולא היית מוכן לחכות בבית לשליח, אנחנו יכולנו לספק לך בזמן- אתה לא יכולת ולכן אין לנו אפשרות לזכות אותך בדמי הביטול.

נשמח לעמוד לרשותך גם בעתיד ולראותך באתר שוב,
XXXXX צוות וואלה! שופס

הרשו לי בנקודה זו לצטט את החלק הראשון של אמנת השירות שלכם:

אנו יודעים כי אתם מעדיפים לרכוש מוצרים במקום בטוח ולדעת כי יש מי שעומד מאחורי האתר.
לפיכך מתחייבת וואלה! שופס כי בכל קניה, תקבלו את המוצר שרכשתם או את מלוא כספכם בחזרה במידה ולא
קיבלתם את המוצר.

אני מבקש להדגיש במכתב זה שוב כי אני מצר מאוד על ההחלטה שלכם. אני כותב את המכתב לא בגלל 100 ₪ שחויבתי (שלא בצדק לדעתי) ואני גם לא מבקש שתזכו את חשבוני – מבחינתי תתרמו את ה-100 ₪ לחג הפסח המתקרב למשפחות נזקקות. אני כותב מכתב זה מכיוון שאני משוכנע ובטוח בצדקתי ואני מרגיש כי נעשה פה עיוות האמת וחוסר צדק מוחלט
.
אגב, את המדיח רכשתי עוד באותו הערב מאתר אחר שנתן לי שירות עם חיוך ואספקת המוצר תואמה מתי שנוח לי ולא מתי שנוח למוביל – בדיוק כפי שצריך להיות.

אני באופן אישי, כלקוח ותיק שרכש באלפי שקלים בשנים האחרונות מכם, אחשוב טוב טוב בפעם הבאה לפני שאבצע רכישה כלשהי דרך אתרכם. ההפסד הוא בטח לא שלי.

אשמח לקבל מכם תגובה בהקדם.
חג פסח שמח וכשר


העתק – המועצה הישראלית לצרכנות. [email protected]
העתק – דני שדה, ידיעות אחרונות. [email protected]

[Shtirlitz]

מנומק היטב, אין מה להגיד . מזדהה לחלוטין עם הכותב ועם ההשגות שלו בסוף.

[mp3lll]

לא היה לפני 4 שנים אותו סיפור בדיוק עם מקרר, רק שאני הייתי קרציה ממך וכתבתי מכתב תביעה, וקיבלתי 100 בחזרה.

מאז אני לא מתקרב לאתר שלהם, בנוסף טיפ, יש דברים שפשוט לא רוכשים ברת.

[riji]

מרגיז מאוד! אני ממליץ בחום לשלוח מכתב זה עם העתק לוואלהשופס לגורמים הבאים:
1. המועצה לצרכנות
2. YNET מדור צרכנות
3. משרד התמ"ת
4. זאפ

וואלהשופס ללא ספק עברו על החוק במקרה זה, מקרה זה ללא ספק יתפוס בבית משפט והם יחוייבו גם בהוצאות המשפט, אני מבטיח לך שאחרי שהם יקבלו את המכתב שנשלח לגורמים שציינתי למעלה כהעתק אליהם הם ישנו את דעתם מיידית ויזהרו ממשחקים מעין אלה בפעם הבאה.

ואני אומר את כל זה כלקוח ותיק ודי מרוצה שלהם, אבל אני לא מופתע מהתנהלות זו מצידם כי אני יודע שיש להם נציגים בעיתיים ואין בקרה מלמעלה.

[Nunatak]

אין פה עבירה על החוק וחוץ מחוסר השירותיות של הנציג אני לא רואה פה בעיה מסוימת, אף אחד לא התחייב לתיאום אספקה מלבד לכך שהיא תגיע תוך 24 שעות וזה אכן היה אפשרי מבחינתם כך שהם רשאים לחייב את הלקוח בדמי ביטול.

נושא ההובלות נכון לכל מוצר שמסופק ע"י חברה גדולה, אין כמעט שום גמישות בתיאום זמן האספקה, זה לא ייחודי לוואלהשופס. הבעיה היא לא של וואלהשופס או של חברת ההובלות שעושים מה שנוח להם אלא בעיה רחבה יותר. הגיע הזמן שהמחוקק יחיל את חוק הטכנאים על כלל נותני השירות בארץ, כולל הובלות והתקנות.

[riji]

אני חולק על דעתך, אולי לא הבנתי נכון אבל הלקוח ניסה לתאם מועד אחר ונאמר לו שלא ניתן (מספר ימים קדימה), במצב כזה תנאי העסקה לא מתקיימים ולכן וואלהשופס לא יכולים לגבות את תשלום ה- 100 ש"ח. זה אולי תחום אפור אבל בבית משפט הם יפסידו.