טוב, סיכום דבר:
- ביום חמישי קניתי 3 פריטים בסך של כ-$90 באמאזון ארה"ב וביקשתי משלוח מאוחד משודרג להגעה תוך 48 שעות של שלושתם לחברה בסן-פרנסיסקו שעולה היום על מטוס לארץ.
- חצי שעה אחרי ההזמנה נכנסתי לראות מה קורה עם הפריטים, כי חשבתי גם לשדרג שוב את המשלוח ל-24 שעות כדי לוודא שהכל מגיע בזמן. להפתעתי גיליתי חיוב מופרז בדמי משלוח של בסה"כ $3.50, שנבע כנראה מזה שאמאזון נאלצו לפצל את המשלוח כי פריט אחד יצא ממחסן אחד ושני הפריטים האחרים יצאו ממחסן אחר. בכל מקרה בגלל שביקשתי מראש משלוח מאוחד, עלויות של משלוחים מרובים אמורות להיספג ע"י אמאזון, כך שהחריגה בחיוב לא מקובלת.
- צ'ט אונליין עם 2 נציגי שירות של אמאזון (הצ'ט הראשון התנתק...) מסתיים עם התחייבות לזיכוי הכרטיס אשראי שלי ב-$3.50 האמורים, וכן בשדרוג חינם של המשלוח ל-24 שעות. מדד שביעות הרצון שלי מהשירות: 9.5
- בדיקה נוספת אחרי שעתיים-שלוש גילתה שלמרות ההבטחות, המשלוח נשאר על 48 שעות ולא שודרג ל-24 כמובטח. צ'ט נוסף עם נציג שירות שלישי כבר באווירה הרבה פחות נעימה ומחוייכת, וכנראה שגם נפלתי על איזה נציג חדש או סתם גרוע, כי באיזשהו שלב הוא ספק האשים אותי שהמצאתי את השדרוג של המשלוח ל-24 שעות כי הוא לא מצא את המייל עם ההתחייבות של הנציג הקודם. מסתבר שאחד המשלוחים כבר יצא לדרך ולא משנה מה עושים, אי אפשר לזרז אותו ל-24 שעות. הדבר היחיד שאני מקבל בשלב זה בתור פיצוי זה זיכוי על עלות המשלוח שלא שודרג ל-24 שעות בסך $12, ועוד $5 קרדיט לקנייה עתידית באמאזון. מדד שביעות רצון: 4 (גם בגלל ההבטחה שלא מומשה, וגם בגלל ההתנהלות של הנציג)
- סחבק לא מרוצה כאמור, ולכן מחליט להתקשר ישירות לאמאזון ולנטוש את הצ'ט. החלטה נבונה! הנציגה הטלפונית הסופר-מקצועית (כנראה בהתייעצות עם ראש צוות) מוציאה לי את שני הפריטים שבמשלוח "הדפוק" מחדש במשלוח ל-24 שעות לחלוטין על חשבונה, ומציעה לי לסרב לקבל את המשלוח המאוחר יותר וע"י כך להימנע לחלוטין מחיוב על הפריטים הנ"ל - מדובר על חיסכון של $65, ועוד קיבלתי קרדיט נוסף לקנייה עתידית של $30 על עוגמת הנפש. מדד שביעות רצון: 8.5
- בשישי בערב אני מחליט לבדוק אם כל הפריטים הגיעו כי עברו 24 שעות באופן רשמי. למרבה ההלם מסתבר שמה שהגיע זה דווקא המשלוחים המקוריים, והמשלוח אקספרס בחינם שהיה אמור להגיע קודם בכלל מתעכב ויגיע רק ביום שני. אימייל לחברה בסן-פרנסיסקו מגלה שבפועל רק משלוח אחד הגיע, כלומר יש פריט שדווח שהגיע כביכול, אך לא נמסר בפועל לחברה שלי! מדד שביעות רצון: 1
- בשבת בבוקר אני מתקשר שוב לאמאזון, ומספר לנציג האומלל את כל הסיפור מההתחלה. קודם כל, הוא מזכה אותי על כל המוצרים בכל המשלוחים. אח"כ הוא מבטל את המשלוח שמתעכב (הפריטים שהיו אמורים להגיע במשלוח הזה כבר הגיעו לחברה שלי, אז אין בעיה עם זה). בסוף הוא מוודא עם חברת השילוח (UPS) מה קורה לחבילה שהגיעה כביכול אך לא בפועל ליעד שלה ומבטיח שהוא ימשיך לעקוב אחריה, ומציע לי עוד קרדיט של עוד $30 לקניה עתידית באמאזון. מדד שביעות רצון: 7.5
מסקנות:
- לא לסמוך על הנציגים בצ'ט אונליין של אמאזון! הנציגים הטלפוניים יותר מקצועיים, ועושה רושם שיש להם יותר סמכויות וגישה ישירה יותר לראשי צוותים שיאשרו זיכויים וקרדיטים גבוהים יותר.
- הדבר הכי גרוע שיכול לקרות במקרה שירותי שכזה זה רצף של פאקים. אם מישהו התלונן והבטחת לו משהו (פיצוי, זיכוי, שדרוג וכיו"ב) - דיר באלאק לא לוודא שהוא מקבל את כל ההבטחות כולל הכל כמו שצריך!
- שביעות הרצון הולכת ויורדת גם אם הטיפול השירותי הוא ענייני ומקצועי. בסופו של יום קיבלתי מוצרים בסך כולל של כ-$80 לגמרי בחינם, ועוד פיצויים בסך כולל של $65, ותכל'ס אני לא מרוצה ב-100% (בקושי ב-80%) כי זה עלה לי בבריאות/עצבים וכן בלא מעט זמן (3 צ'טים של בסה"כ שעה אם לא יותר, ועוד שתי שיחות טלפון לארה"ב של לפחות חצי שעה כל-אחת!)
מה שכן, בשורה התחתונה קשה להתלונן - כאמור כל המוצרים הגיעו בסופו של דבר, לא עלו לי שקל (רק עלויות עקיפות של זמן וטלפון), ועוד קיבלתי קרדיט של $65 באמאזון ארה"ב לרכישות עתידיות.
