CPM - חוית שירות עם טעם רע

MadCow · שליחה #1 04/11/2011 23:18

שלום לכולם,

לפני שנתיים התחדשנו אני וחברה שלי כל אחד במחשב נייד של Lenovo. לשמחתי קיבלנו אותם במחיר נמוך בזמנו וגם דאגנו להרחיב את האחריות ל3 שנים, מתוך ידיעה שלניידים יש נטייה להתקלקל.

לפני כמה חודשים נשרפו 2 פיקסלים על המסך שלי. בקושי התייחסתי לזה כי גם בקושי שמתי לב לזה, ומכיוון שאני לא מסוג הלקוחות שמתלוננים על כל דפק במוצר, הנחתי לזה והמשכתי בחיי. לצערי שני הפיקסלים האלה התרחבו להיות ממש כתם שלם על המסך, ועם זה קצת יותר קשה לי להתמודד. לאחר שיחה בטלפון איתם הבנתי שכל מחשב שנכנס אליהם למעבדה יכול "לבלות" שם עד 10 ימים ולכן חיכיתי לזמן טוב שאוכל למסור את החבר ל10 ימים שלמים (בכל זאת הוא משמש אותי לעבודה ולימודים).

ביום שלישי השבוע התפניתי כדי ללכת אליהם, לאחר שפקידת הקבלה הסתכלה על המסך היא טענה שמדובר בשבר, ששבר לא מכוסה באחריות, ועל החלפת מסך אצטרך לשלם לא פחות מ750 שקל - מחיר לא הגיוני בעליל, כשמחשבים ניידים חדשים ומצויינים עולים היום כ2000 שקל. אגב מסך כזה ב ebay עולה לי כצרכן 50 דולר עם משלוח...

כששאלתי מדוע השבר הזה לא באחריות, ההסבר שלה היה כי התקלה הזו מעידה על שימוש לא נכון במסך וכביכול שימוש חסר אחריות שלי.
העניין הוא שהכתמים האלה מופיעים בכל מיני מקומות רנדומליים במסך, מה שלדעתי מעיד על דפק במוצר עצמו, אך בכל זאת היא התעקשה לא לקבל את המסך לבדיקה וזה מה שהכעיס אותי בכל ההתנהלות מולם.
אני מבין שתקלות כאלה יכולות להגרם משימוש לא סביר שלי, אבל עם כל הכבוד, גם יצרן שמייצר אלפי מחשבים ביום יכול ליצור יחידה דפוקה - בדיוק כמו במסכי טלוויזיה ששם שומעים חדשות לבקרים על פיקסלים שרופים. למרות שהסברתי לה שהמחשב מתפקד כמחשב שולחני ואני מוציא אותו מהבית לעיתים מאוד נדירות, היא לא ניסתה להקשיב או לנסות לבדוק אם אכן יש סיכוי שמדובר בכשל בייצור.

הקטע שהכי עצבן אותי, זה המדיניות המפורשת שלהם ש"גם באחריות אין אחריות על תקלות ייצור". אחרי משפט כזה לא הצלחתי להבין על מה ולמה הארכתי את האחריות ל3 שנים, אם החברה לא מוכנה בכלל להכיר בכשל בייצור של היצרן.

אחרי ההתנסות איתם, אני לא רואה את עצמי יותר קונה מחשב שנמצא באחריות שלהם (ולצערי יש לא מעט כאלה).

kaplaey2 · שליחה #2 04/11/2011 23:22

מייל ל Lenovo העולמית יכול לעשות פלאים!

MadCow · שליחה #3 04/11/2011 23:26

תודה על העצה kaplaey2. אתה אומר את זה מתוך נסיון ?

gllu · שליחה #4 04/11/2011 23:46

ללכת שוב פעם אליהם, להתווכח קצת ולהקליט את השיחה (וכדאי לעשות את זה בחשאי כדי שהיא תשפוך את כל הטמטום שצברה לאורך השנים).

לאחר מיכן לשלוח מכתב רשמי שמאיים בתביע משפטית וכצד אחרון לתבוע בבית משפט לתביעות קטנות.

כן, זה יקח זמן, אבל תחושת הסיפוק מובטחת.

שליחה #5 04/11/2011 23:52

gllu כתב:
כן, זה יקח זמן, אבל תחושת הסיפוק מובטחת.
...

כמה כסף וזמן שווה אותה תחושת סיפוק (ואיך זה מובטח אם זה תלוי ידיו של מישהוא?)

kaplaey2 · שליחה #6 05/11/2011 11:24

MadCow

חלק מהחברים פה באתר נקטו בגישה הזאת, חלקם הצליחו יותר חלקם הצליחו פחות,
המשותף לכולם? זה לא עלה להם שקל! פשוט לשבת ולכתוב - כמה דקות מזמנך.

אני מייעץ לך לתעד את הסיריאלי של המחשב ולצרף תמונה ברורה שממחישה את הבעיה כך שיראו
האדונים המכובדים שלא מדובר בשבר כפי שטוענים במעבדה אלא בנזק אלטרוני כלשהו...

נשאר לי רק לאחל לך בהצלחה.

mp3lll · שליחה #7 05/11/2011 11:40

האמת לא ברור לי על מה אתה מתלוננן? יש לך שבר במסך, למה שיתקנו לך את זה בחינם? איפה השירות רע? בגלל שלא קיבלת מה שרצית? נו באמת... ישראלי טיפוסי.

תראה לי חברה אחת ,תתקן מוצר שבור, רמז אף חברה.

אמרת בעצמך שבאיבי זה זול, תזמין ותחליף....

MadCow · שליחה #8 05/11/2011 13:20

mp3lll כתב:האמת לא ברור לי על מה אתה מתלוננן? יש לך שבר במסך, למה שיתקנו לך את זה בחינם? איפה השירות רע? בגלל שלא קיבלת מה שרצית? נו באמת... ישראלי טיפוסי.

תראה לי חברה אחת ,תתקן מוצר שבור, רמז אף חברה.

אמרת בעצמך שבאיבי זה זול, תזמין ותחליף....
...

אז בוא אני אתן לך דוגמא -
באותו היום הלכתי לתקן את האייפון שלי, שאחרי 4 חודשים החליט שבזמנים רנדומליים במהלך היום הוא מחליט להכבות ולא להידלק. זה אחרי 4 חודשים של שימוש, שכמו בעניין המחשב - אפשר להגיד לי שאני זה שדפקתי את האייפון (הרי בטוח ב4 חודשים הוא נפל או חטף מכה, נכון ?) ואפשר היה להתנהג כמו שפלאפון נהגו איתי - החליפו לי את האייפון לחדש בלי לשאול שאלות קשות.

אני לא "ישראלי טיפוסי" ולא מצפה לקבל הכל בחינם. אני מצפה שינהגו בי בצורה הוגנת כלקוח ולפחות יקשיבו לבעיה, יבדקו את המסך (ואז הם גם יגלו שלא רק שיש לו נזק אלא שרואים בו פחות טוב ממסך כזה במחשב אחר, מה שמחזק את הטענה שלי שיש דפק בייצור) ורק אז יחליטו האם מדובר בנזק שאני עשיתי או לא - בדיוק כמו שקרה בחברת פלאפון ששם החליטו להחליף לי את המכשיר בחדש (במפתיע, יש לציין).

תאמין לי שאם היה מדובר בנזק שאני עשיתי, לא הייתי טורח לנסות להפעיל את האחריות. הייתי בא ושואל כמה זה עולה בלי לעשות יותר מדי בעיות, יש גם הוגנות של לקוח שאני חושב שאני עומד בה תמיד כשאני קונה משהו.

בקיצור, אתה צריך להבין שמהרגע שהלקוח הוציא מוצר מחנות תמיד אפשר להאשים אותו בתפקוד הלקוי של המכשיר (וזה אפילו כולל פרטי לבוש לצורך העניין). השאלה היא זה איך היבואן מתייחס ללקוחות שחוזרים לקבל שירות ואיך הוא מכבד את האחריות שלו.

mp3lll · שליחה #9 05/11/2011 13:45

אם המסך של האייפון שלך היה שבור היו אומרים לך יפה לשלם 1000 פלוס תיקון.
אם המחשב הנייד שלך היה נכבה ונדלק נכבה ונדלק הייתה מקבל תיקון ראוי.

שבר במסך אין צורך לאבחן, ניתן לראות את זב בבירור.

אתה ישראלי טיפוסי שאוהב להתלוננן על דברים שלא מגיע לו נקודה.

Mp

MadCow · שליחה #10 05/11/2011 13:56

דבר ראשון, זה לא מסך שבור, אין פה סימנים של זכוכית שבורה כאילו נתתי למסך אגרוף, אלא מעיין כתמים כאלה בכל מיני מקומות.
דבר שני, גם אם יש שבר במסך, אפשר להתייחס ללקוח בצורה יותר ראויה, ועל זה כבר כתבתי מספיק.

בכל מקרה, ההערות שלך לא לעניין ואין ממש טעם להתייחס אליהן.

mp3lll · שליחה #11 05/11/2011 14:15

צר לי שהאמת כואבת, לא התכוונתי.

תעלה תמונה של המסך, נוכל לתת חוות דעת האם המסך שבור.

roeitag · שליחה #12 05/11/2011 14:25

לדעתי, מי שלא מכיר כראוי את פרטי המקרה, לא ראה במו עיניו את המוצר התקול, לא מכיר באופן אישי את פותח השרשור ועוד מעז להאשים אותו (!!!), הוא הוא בעצמו ישראלי טיפוסי.

TANDBERG · שליחה #13 05/11/2011 14:45

mp3lll, זו דוגמא נהדרת לשרשור שפתח איתי - http://www.hometheater.co.il/vt153291.% ... 7%AA%D7%A8
תקרא שם ותבין בדיוק למה ההערה שלך תופסת. בחייך - קראת מה שהוא כתב ? במקום לרשום: "אני חושב שיש מצב שאכן יש שבר" או משהו דומה, אתה מאשים אותו. תסתכל אחר כך על מה התגובות, זה מסיח מנושא השרשור וחבל.
אני מכבד אותך ואת דעותיך - אבל יש מקום ויש זמן ויש צורה.
שבת שלום

9xcalibur9 · שליחה #14 06/11/2011 0:50

נשאלת שאלה פשוטה:

עזוב אותך מגיע לי, עשו לי, הרסו לי.
האם המחשב/מסך נפל או קיבל מכה בצורה כזו או אחרת?

כן או לא?

MadCow · שליחה #15 06/11/2011 13:40

בחיים לא נפל או קיבל מכה. בקושי הוצאתי אותו מהבית. כל התופעות הללו התחילו לקרות כשהמחשב ישב לו בנחת על השולחן

שליחה #16 06/11/2011 14:45

חברים, נא להרגיע - המטרה היא לעזור ולא לעצבן זה את זה.

MadCow · שליחה #17 09/11/2011 23:51

מקווה שזה מספיק ברור

ntk · שליחה #18 10/11/2011 1:08

אפשר להבין למה היא חשבה שזה שבר, בכל מקרה אני לא שמעתי על מקרה כזה, תשלח מייל ללנבו ותסביר להם מה קרה + תמונה, אם זה אכן קרה ככה סתם אני מניח שזה לא המקרה הראשון, והם אולי יוכלו לעזור לך עם היבואן פה בארץ, אם לא, פשוט תקנה מסך ותחליף לבד, זה לא כזה מסובך, יש המון סירטונים ביוטיוב שיסבירו לך שלב אחרי שלב מה לעשות

אגב, לגבי האייפון, הביאו לך חדש כי אסור להם לתקן אותו בארץ, הם שולחים אותם למעבדה של אפל בחו"ל, ככה שאם זה לא היה אייפון לא היית מקבל חדש אלא תיקון ( ובכל מקרה האחריות במקרה של פלאפונים בדרך כלל כוללת גם מך שבור, ורק במקרה של אובדן או גניבה יש השתתפות עצמית, ולכן אין שום סיבה להשוואת את שני המקרים )

Avi_h · שליחה #19 10/11/2011 11:23

קרה לי דבר זהה בטלפון של סמסונג. הכתם בעל חיים משל עצמו אבל באיזור מסויים. גם התחיל מכמה פיקסלים ולאט לאט גדל. מכיוון שהטלפון ישן הוא במגירה.

sheva23 · שליחה #20 10/11/2011 13:14

היה לי מקרה דומה עם ח.י , ומסך LG ישן. רק שאני לא הרחבתי אחריות, היו לי 3 שנים אצלם.
היו פיקסלים שרופים באמצע המסך, שלדעתי נוצרו מלחיצה של המקלדת אל המסך בתיק בו סחבתי את המחשב לעבודה.
הם אומנם קיבלו את המסך לבדיקה, זה היה אצלם כמה שבועות, אך סירבו להחליף. כתבתי מכתבים ומה לא, לא עזר.
מאז אותו מקרה החלטתי לא לקנות יותר לפטופים של LG , עברתי לDELL -הרחבתי אחריות ל4 שנים וגם השתמשתי בה VIP עד הבית/עבודה. שירות מעולה של יעל פתרונות נציגי דל בארץ. הרבה יותר מקצועיים מהליצנים שמתוארים במקרים שלנו (מזכיר לי את המנהלים של תחנות הרכבת , כשאני מגיע אליהם לבקש כרטיס פיצוי על איחור צריך להוכיח להם בעל פה שבאמת היה איחור, ובאיזה תחנה עליתי. 29 דקות לא מקבלים כרטיס, על 30 כן . אם יש דריסה או התאבדות אתה אשם, לא הרכבת . (3 שעות משביתים את התנועה ואנשים נתקעים במרכז הארץ ולא יכולים להגיע לצפון)

אגב ממתי מזכירה או פקידת קבלה מחליטה מהו שבר ומה לא , נכנסים למשרד המנהל או הטכנאי הראשי ומדברים איתו. כל פיקאצה שלא מבינה דבר וחצי דבר בפיקסלים או בכל תקלה אחרת תכתיב ללקוח מה בדיוק קרה.
זה מראש דבר פסול לשים חוצץ בין הטכנאי ללקוח ע"י פקידה.
במקרה שאין אף אחד, מצרפים מכתב עם הסבר לבעיה ולא מדברים עם הקבלה.
בשירות VIP למשל מתארים את הבעיה בטלפון, מגיע אליך טכנאי ישר, אין לך חקירות מכ"ש צולבות