זהירות מחברת דים פון!

PopPy · שליחה #1 13/08/2011 2:17

רכשתי לפני 8 חודשים HTC Desire Z מחברת דים פון, רשת קטנה של כמה סניפים בת"א למוצרי סלולר.
בסוף השבוע האחרון מסך המגע של המכשיר הפסיק להגיב, אחרי בדיקה ברשת הסתבר שזו בעיה ידועה של המכשיר מהדגם הספציפי הזה.
המכשיר לא נפל, לא קיבל מכה, לא היה שום נזק פיזי למסך. הוא פשוט הפסיק להגיב, ולפעמים בביצוע פעולות מסוימות (הפעלת לחץ על אזור מסוים במסגרת המכשיר או חיבור וניתוק ממקור חשמל) המסך עבד.
מדובר בבעיה ברכיב הטאצ' במכשיר (Touch Panel/Digitiser).
לאחר קריאת אינספור הודעות ברשת בנושא התקלה, HTC מטפלת בתקלות כאלה במכשירים עם אחריות בשתי דרכים: מחליפים את הרכיב או מחליפים את המכשיר למכשיר חדש, מכיוון שזו תקלת יצרן חוזרת וידועה אצלם.
בארץ אין ל- HTC נציגות ופניתי לדים פון ממנה רכשתי את המכשיר שהיה עדיין באחריות.
המכשיר נמסר לתיקון ביום ראשון, עם התחייבות תמוהה לעד 14 ימי טיפול - ממתי נותנים מכשיר סלולרי למעבדה לשבועיים ומעלה, ובלי לקבל מכשיר חלופי?
צוין במעמד מסירת המכשיר שבמידה והתיקון אינו במסגרת האחריות אך עלותו עד 200 ש"ח, הוא יתוקן בכל מקרה בלי להודיע לי על העלות הנוספת. הסכמתי.

היום התקשרתי בבוקר לבדוק מה מצב המכשיר וננזפתי שהעזתי לשאול ("אתמול המעבדה לא עבדה, היה צום").
אחה"צ התקשרו אלי מהחנות, מסרו שהמכשיר מוכן ואפשר לבוא לקחת אותו.

הגעתי לחנות, שם ראיתי מיד שהוחלף רכיב מסך המגע (Touch Panel).
מגן המסך שהיה על המסך הקודם וקניתי במיטב כספי כמובן לא עבר יחד איתו (מגן מסך הוא רכיב חד פעמי), ולא הודבק מגן מסך חלופי.
עלות התיקון? "600 ש"ח, אבל בגלל טעות של הטכנאי שלא התקשר אלייך לפני החלטנו לבוא לקראתך: 450 ש"ח".
מיותר לציין שלא התקשרו לוודא איתי האם העלות מקובלת עלי.
האלטרנטיבה הייתה להשאיר את המכשיר במקום, לאפשר להם לפרק את המסך החדש, להרכיב את הישן ולא לשלם על עלות התיקון, זאת לאחר 4 ימים שהמכשיר ישב אצלם ואני בלי מכשיר חלופי.
כמובן שזה כולל גם נסיעה נוספת לת"א כדי לקחת את המכשיר, שוב.

הנייד משמש אותי לצרכי עבודה ולכן לא הייתה לי יותר מדי ברירה אלא לשלם את עלות התיקון.
במצב הנוכחי אחרי 4 ימים שהמכשיר שכב במעבדה, לא היה טעם לתת להם לקחת שוב את הזמן לפרק אותו, להרכיב את המסך הישן ולקחת אותו למעבדה אחרת או לחילופין להזמין את הרכיב מ- ebay ולהחליף אותו בעצמי, משום שאני יודעת איך לעשות זאת. עלותו האמיתית של הרכיב אגב כ- 66$, ואני בטוחה שעבור החנות מדובר במחיר נמוך יותר. את המכשיר בחרתי לא לפתוח, לבדוק או לתקן בעצמי בגלל האחריות, שבדיעבד לא שווה כלום.

אגב, בסיום הדיון הוצע לי כ"מחווה של רצון טוב" לקבל מגן מסך (עלותו: 3$), במקום זה שמסרתי עם המכשיר. ויתרתי על התענוג.

שורה תחתונה:
ל"דים פון" יש ביקורות טובות בזאפ בגלל המחיר והשירות במעמד המכירה בלבד!!
מומלץ בחום להתרחק מחברת "דים פון". הם היום מאוד נחמדים במעמד המכירה, עשו אפילו רושם של מקצוענים. הם באמת מבינים בסלולר.
בשירות לעומת זאת הם לא מבינים כלום. לבצע מלכוד כזה ללקוח בשביל 200 ש"ח נוספים שהוא ישלם (במיוחד על תקלה שלעניות דעתי הייתה צריכה להיות מטופלת במסגרת האחריות!) - זו פשוט חוצפה.

מוקי27 · שליחה #2 13/08/2011 2:38

לא הבנתי למה חייבו אותך על התיקון אם המכשיר עדיין באחריות.
כדאי לעיין בלינק הבא:
http://www.consumers.org.il/category/ce ... 3EE03AFD9B}

PopPy · שליחה #3 13/08/2011 2:46

כבר פניתי אליהם, תודה
אני מפרסמת את ההודעה כדי להזהיר אחרים שלא להתפתות למחיר זול יותר ב-100-200 ש"ח תמורת אי קבלת שירות או כיבוד אחריות.

מוקי27 · שליחה #4 13/08/2011 2:53

שיהיה בהצלחה.

שליחה #5 13/08/2011 10:15

לצערי זה בהחלט יכול לחזור על עצמו מכיוון שהחנויות האלה לא לוקחות שום ספייר לביטוח ואין להן כיסוי מהצד שלהן.

קשה לי להאמין שגוף חיצוני כלשהו יוכל לטפל בזה, זו מכת מדינה.

שליחה #6 13/08/2011 10:45

לא הבנתי כיצד הם התנערו מהאחריות?

שליחה #7 13/08/2011 12:11

yaronkle

היא כתבה - הם פשוט דרשו ממנה כסף על תיקון שלפי כל הגיון היה צריך להיות כלול ברכישה.

PopPy · שליחה #8 13/08/2011 12:27

oferlaor כתב:לצערי זה בהחלט יכול לחזור על עצמו מכיוון שהחנויות האלה לא לוקחות שום ספייר לביטוח ואין להן כיסוי מהצד שלהן.

קשה לי להאמין שגוף חיצוני כלשהו יוכל לטפל בזה, זו מכת מדינה.
...

או שלא יתנו אחריות בכלל, או שיתמחרו את המוצר שלהם מראש כשהם לוקחים בחשבון ספיגה של תקלות כאלה.
לכאן או לכאן, מילא אם הייתי משלמת רק על החלק, אבל אם הם משלמים 450 ש"ח על טאצ' פאנל הם בבעיה רצינית כי הוא עולה לכל היותר 250-300 ש"ח וגם זה בהנחה שהם קונים אותו במחיר מלא ללקוח פרטי (והם לא, כי הם קונים בכמויות גדולות) ומשלמים מס.

dima_vy · שליחה #9 13/08/2011 12:33

מעניין, בכתב אחראיות יצרן, שהיה מצורף למכשיר, כתוב שהמסך לא כלול באחראיות? אם לא, אז אולי אפשר לפנות ליצרן, לפחות עם תלונה? מה שבכלל מוזר, החנות מוכרת מכשיר עם אחראיות יצרן, אך מתקנת אותו במעבדה שלה ולא פונה ליצרן.

לגבי מכשיר חילופי, אנ דווקא לא מתפלא, הרי את לא שילמת להם ביטוח, כמו בחברת סלולר עבור המכשיר, אז אין להם סיבה או מחוייבות לתת מכשיר חילופי

PopPy · שליחה #10 13/08/2011 12:43

לגבי מכשירים חלופיים זה מאוד מקובל בחברות כאלה שלמדו מחברות הסלולר, ומאנשים אחרים שראיתי בחנות הם בהחלט נותנים איזה גרוטאה. אני משום מה לא קיבלתי.

לא בדקתי את אחריות היצרן כי אין לי איך להפעיל אותה. מקריאה בפורומים - כל מי שנתקל בתקלה הזו ופעל ישירות מול HTC העולמית קיבל החלפה למכשיר ראש בראש או תיקון.
בדיעבד ובקריאה של כתב האחריות של דים פון, זה נייר לקישוט בלבד.
יש הסתייגויות מפה ועד הודעה חדשה שמכסה אותם מכל כיוון, אני לא מצליחה להעלות על דעתי תקלה במכשיר ש*כן* תטופל במסגרת האחריות.
:

אחריות לפי תעודה זו, לא תחול בכל אחד מהמקרים הבאים:
א. קלקול שנגרם כתוצאה מהפעלה או טיפול כל שהוא שלא לפי הוראות השימוש או באופן לא סביר. [נניח]
ב. נזקים שיגרמו למכשיר כתוצאה משבר (מכל סיבה שהיא), ממכה, מנפילה, רטיבות/קורוזיה, קצר או מכל פעולה בזדון או רשלנות. [מקובל.]
ג. נעשה במכשיר טיפול ו/או תיקון ו/או נפתח ע"י מי שאיננו מוסמך ו/או איננו מורשה לכך על ידינו. [שוב, מקובל. בפועל, זה מה שהייתי צריכה לעשות.]
ד. במקרה שהמספר הסידורי של המכשיר שונה, הוסר או נמחק. [אם המס' נמחק לאורך הזמן, אין אחריות?]
ה. קילקול אשר נגרם עקב נזילת סוללה ו/או שימוש בסוללה לא מקורית. [מקובל.]
ו. נעשה במכשיר שימוש בתוכנות לא חוקיות. [מה זה תוכנות לא חוקיות? מי מחליט מה זה תוכנות לא חוקיות?]
ז. אין אחריות על מסך, נייד ופלסטיקה חיצונית. [נייד? כלומר, על כל המכשיר?]

סעיפים נבחרים נוספים:
"לא לעדכן גירסה [???? אנדרואיד? אייפון? WTF?]
"אין אחריות על רכיבי Bluetooth, WiFi, GPS. [למה?!]
אין אחריות על לוח האם. [הרכיב הכי יקר ומשמעותי במכשיר. לכן ברור שאין אחריות.]
אין אחריות על אביזרים נלווים כלהלן: מטען, כבל דאטה ואוזניות" [בסדר, מקובל.]

קרוקס44 · שליחה #11 13/08/2011 13:08

בקיצור,אז לפי מה שכתוב ב"תעודת האחריות" שלהם שילמת עבור הכבוד שהם לקחו ממך כסף...

שליחה #12 13/08/2011 13:13

דים פון -
רשמתי לעצמי לא להתקרב, אם פעם אזדקק.
תודה.

osherov · שליחה #13 13/08/2011 13:19

יכולים לבלבל במוח כמה שהם רוצים, יכולים לרשום מה שהם רוצים על תעודת האחריות, עדיין זה לא הופך את העניין לחוקי. אם הסיפור הוא נכון, דעתי היא שיש כאן עילה לתביעה כנגד החברה. הנה דוגמא לפסק דין שמתאר השתלשות די דומה (אפילו מסובכת יותר להוכחה לטעמי):
http://www.consumers.org.il/files/files ... arimpd.doc

זה החוק:
http://www.consumers.org.il/files/files ... craiot.doc

באלו מקרים זכאי היצרן לדרוש תשלום בגין התיקון?

יצרן/יבואן רשאי לדרוש תמורה על תיקון הטובין לפי דרישת הצרכן, אם הוכיח, לפני ביצוע התיקון, כי:
הקלקול נגרם כתוצאה מכוח עליון במועד המאוחר למסירת הטובין, או
הצרכן פעל בזדון או ברשלנות (לרבות שימוש בניגוד להוראות שימוש סבירות בנסיבות העניין), או
התיקון נעשה בידי מי שאינו מורשה ע"י היצרן/יבואן שלא בגלל הפרת חיובי היצרן עפ"י התקנות. ( אם הצרכן תיקן את המוצר באופן פרטי משום שהיצרן סרב לתקנו במועדים הקבועים בתקנות, במקרה כזה הוא יהיה זכאי לתיקון חינם).
...

די ברור בעיני שאם יש בעייה ידועה במכשיר של HTC, אז זה מכוסה באופן מלא על ידי האחריות בלי צורך לשלם אגורה שחוקה, בגין שתתפות עצמית (גם אם זה נוגד את הדברים שרשומים באחריות). עכשיו לפרקטיקה:
-לדעתי קצת רעש ומכתב איום רשמי לחנות בגין הפרת החוק לכאורה, תעשה את העבודה
-במידה ולא יצליח, אני ממליץ לך להגיש תלונה במועצה לצרכנות (סה"כ מילוי של טופס מכוון עם פרטי המקרה). הנה קישור:
http://www.consumers.org.il/category/complaint-form (לא לשכוח לעדכן את החנות שהגשת תלונה בגין המקרה הזה)
-במידה ולא ייפתר, אז אני מניח שהשלב הבא (אם תרצי) יהיה לפנות לבית משפט לתביעות קטנות (גם פה השד לא כזה נורא), הנה הסבר:
http://www.consumers.org.il/category/gu ... all-claims

שוב, לדעתי, השלב הראשון, בדר"כ מספיק במידה ואת תראי רצינות והבנה שהם עברו לכאורה על החוק

PopPy · שליחה #14 13/08/2011 13:31

osherov, תודה רבה על ההכוונה והעזרה!
אני לא חושבת שאלך לתביעה קטנה, מכתב רשמי שייקחו ברצינות זה מכתב מעו"ד ואני לא רוצה לבזבז על הנושא הזה עוד זמן או כסף.
פניתי כבר למועצה לצרכנות ואני מצפה לשמוע מהם.
מעבר לנושא מימוש האחריות מה שמפריע לי זו שיטת העבודה- מילא אם היו אומרים שעלות התיקון 200 ש"ח (נאמר שאם התיקון לא באחריות ועלותו עד 200 ש"ח הוא יתוקן בלי לעדכן אותי), אבל ברגע שהעלות גבוהה יותר, לא עדכנו וגם הודו בזה בפה מלא - זה מכעיס.
לאחר שהמכשיר כבר שכב אצלם 4 ימים, נתנו לי מכשיר תקין ביד ועיכבו אותי 20 דקות בחנות ואז נזכרו להגיד "אופס, טעינו" ולתת אלטרנטיבה להשאיר את המכשיר כדי שיפרקו אותו ויחזירו אותו למצבו הלא תקין - זו התנהלות סחטנית ומגעילה.

הבהרתי את עצמי מספיק טוב בחנות ומהיחס שלהם לא נראה שיש טעם לעוד דין ודברים מולם.
הם אגב משאילים מכשירים לבדיקה לבלוגרים, מה שעבורי כשחיפשתי איפה לקנות את המכשיר היה עוד סוג של נקודה חיובית כלפיהם. בעיני מי שמבין את כוחן של ביקורות ברשת אמור להבין גם את חשיבות שירות הלקוחות ומה שאומרים עליהם אחר-כך. גם כאן אני מתכוונת לדבר עם מי שצריך כדי להזהיר מלעבוד איתם.

eg99 · שליחה #15 13/08/2011 13:36

מצטרף לדעה הכללית, אבל מוכרח לציין שקניתי בחנות אחרת מומלצת בזאפ - אומגה פון, והסיפור מאד דומה.
כמו שאמר עפר - מכת מדינה.

קניתי אצלם כבר 3 מכשירים לא זולים, ובמעמד המכירה הכל היה טוב ויפה,
בפעם הראשונה שנזקקתי לאחריות - מסך של מכשיר נוקיה (לא מגע) לא פעל אחרי 3 חודשים מהקניה (ולא קיבל שוםפ מכה או עבר אירוע שיצדיק התנערות מאחריות) - זה נגרר 4 שבועות (לא 4 ימים), כשהמכשיר נשלח על ידם לנותן אחריות שבכלל לא ממנו הם קנו (&*%^!!!), חוסר תגובה בטלפון, ובסוף "התפשרנו" על מחיר כלשהו כדי שיחזירו לי כבר את הטלפון.

במילים עדינות - לא ממליץ.

שליחה #16 13/08/2011 14:30

oferlaor כתב:yaronkle

היא כתבה - הם פשוט דרשו ממנה כסף על תיקון שלפי כל הגיון היה צריך להיות כלול ברכישה.
...

מה שעניין אותי הוא הסעיף שבעזרתו התנערו מאחריות:
ז. אין אחריות על מסך, נייד ופלסטיקה חיצונית.

מרגיז!

קרוקס44 · שליחה #17 13/08/2011 16:22

מישהו מוכן להמליץ על חנות אמינה?

uris · שליחה #18 13/08/2011 16:23

קרוקס44 כתב:מישהו מוכן להמליץ על חנות אמינה?
...

יש לי ניסיון טוב עם חנות אומגה - פון בתל אביב ,
אבל לך תדע....

dima_vy · שליחה #19 13/08/2011 16:55

uris כתב:
קרוקס44 כתב:מישהו מוכן להמליץ על חנות אמינה?
...
יש לי ניסיון טוב עם חנות אומגה - פון בתל אביב ,
אבל לך תדע....
...

אומגה-פון הוזכרה בהודעה אחרונה בעמוד הראשון של הדיון, ולא לטובה...

איינשטיין · שליחה #20 13/08/2011 17:42

תמוה שתקלה במסך שמוכרת על-ידי היצרן לא כלולה באחריות.