התייעלות ב-HOT: קנס ללקוחות על קריאה מיותרת לטכנאי

Mistoffelees · שליחה #1 01/02/2011 18:41

http://www.globes.co.il/news/article.as ... 19971&nl=2

UserName · שליחה #2 02/02/2011 20:47

עוד דרך לגנוב כספים מהלקוח, ממש חברה.

TANDBERG · שליחה #3 02/02/2011 20:53

yes-man
מעניין אותי לדעת: מה יקרה לי אם אני לקוח של יס והזמנתי טכנאי על כבל שיצא מהמקום ? לא אשלם ?
אחי עובד בהוט, אין לך מושג כמה קריאות מטומטמות הוא מקבל: "הראוטר האלחוטי שלי לא קולט חצי קילומטר..." או "הממיר לא עובד, אה ? הוא לא מחובר לחשמל ?" או "שברתי את הפין של הממיר מאחורה, זה יכול לקרות לכל אחד". אלו רק חלק מהדוגמאות שאני שומע שמתמודדים איתן. אני בספק אם יס תממן כאלו קריאות שירות. הייתי מצפה ממנהלי האתר להגינות - אני מבין את העליהום על הוט, גם אני אכלתי איתם סרטים, בקשה סופר פשוטה לקחה להם חודשיים לביצוע, אני לא מגזים. עם יס היה לי סיפור דומה ובסוף לא זיכו אותי.

dodi88 · שליחה #4 02/02/2011 23:49

כל מתחסדי יס...כבר נהיה מעצבן. באמת.

DorM · שליחה #5 03/02/2011 0:02

איזו התיעלות יש פה?
הם מקבלים מלא כסף, זה חלק מהשירות שמגיע ללקוחות שלא מבינים או לא מצליחים לפתור את הבעיה בעצמם.
מהצעד התיעלות הזה בסוף יגיעו למצב שמספר הקריאות ירד ויצטרכו פחות טכנאים.

mp3lll · שליחה #6 03/02/2011 0:06

DorM כתב:איזו התיעלות יש פה?
הם מקבלים מלא כסף, זה חלק מהשירות שמגיע ללקוחות שלא מבינים או לא מצליחים לפתור את הבעיה בעצמם.
מהצעד התיעלות הזה בסוף יגיעו למצב שמספר הקריאות ירד ויצטרכו פחות טכנאים.
...

תחשוב על הלקוחות שמנסים להשיג אותם על תקלות אמתיות... המתנה של שנה.
ניצגים עם תודעת שירות ברצפה
ועוד ועוד ועוד...

zovirax · שליחה #7 03/02/2011 0:10

dodi88 כתב:כל מתחסדי יס...כבר נהיה מעצבן. באמת.
...

אני לא מבין למה אתה מתכוון?

Mistoffelees · שליחה #8 03/02/2011 0:24

Tandberg,
אתה מאשים אותי במשהו?
אני לא עובד yes, לא מתחסד yes.
בסה"כ הבאתי כתבה מגלובס.

harari · שליחה #9 03/02/2011 0:34

TANDBERG כתב:yes-man
מעניין אותי לדעת: מה יקרה לי אם אני לקוח של יס והזמנתי טכנאי על כבל שיצא מהמקום ? לא אשלם ?
אחי עובד בהוט, אין לך מושג כמה קריאות מטומטמות הוא מקבל: "הראוטר האלחוטי שלי לא קולט חצי קילומטר..." או "הממיר לא עובד, אה ? הוא לא מחובר לחשמל ?" או "שברתי את הפין של הממיר מאחורה, זה יכול לקרות לכל אחד". אלו רק חלק מהדוגמאות שאני שומע שמתמודדים איתן. אני בספק אם יס תממן כאלו קריאות שירות. הייתי מצפה ממנהלי האתר להגינות - אני מבין את העליהום על הוט, גם אני אכלתי איתם סרטים, בקשה סופר פשוטה לקחה להם חודשיים לביצוע, אני לא מגזים. עם יס היה לי סיפור דומה ובסוף לא זיכו אותי.
...

בכתבה כתוב שהלקוח ישלם אם התגלה שהוא לא עקב אחרי הצעדים שאמרו לו לנקוט בטלפון או שהוא לא נמצא בבית בשעות שנקבעו איתו.

לדעתי זה לגיטימי - ברור שטכנאי לא צריך לבוא אליך הביתה כדי לחבר לך את הכבל שיצא מהמקום, אבל בשביל זה בדיוק יש את המוקד הטלפוני, עומדים שם טכנאים שתפקידם למקד את הבעיה או להדריך את המשתמש לפתרון במקרה והוא פשוט.

בתור אחד שעבד מספר שנים בתמיכה במערכות מחשב ותקשורת, אני יודע עד כמה זה מתסכל להגיע לאתר ולראות שהמסך לא מחובר לחשמל או שהלקוח התבלבל בין כפתור ההדלקה של המחשב לזה של המסך (סיפור אמיתי) לאחר שהלקוח נשאל מפורשות אם הכבל מחובר והמסך דלוק וענה בחיוב. הלקוח הרבה פעמים עונה לכל הבדיקות "כן, כן" רק כדי שיגיע טכנאי, הוא לא מבין שאפשר לפתור את התקלה הרבה יותר מהר בטלפון, לחסוך לו ולטכנאי זמן יקר ואי נעימות.

יש נושאים שבהם HOT באמת לא בסדר אבל דווקא בנושא הזה אני מבין אותם וחושב שזה צעד נכון והוגן.

שליחה #10 03/02/2011 7:54

+1 למה ש-harari כתב.

זורו44 · שליחה #11 03/02/2011 8:58

זורו44 · שליחה #12 03/02/2011 10:25

TANDBERG כתב:yes-man
מעניין אותי לדעת: מה יקרה לי אם אני לקוח של יס והזמנתי טכנאי על כבל שיצא מהמקום ? לא אשלם ?
אחי עובד בהוט, אין לך מושג כמה קריאות מטומטמות הוא מקבל: "הראוטר האלחוטי שלי לא קולט חצי קילומטר..." או "הממיר לא עובד, אה ? הוא לא מחובר לחשמל ?" או "שברתי את הפין של הממיר מאחורה, זה יכול לקרות לכל אחד". אלו רק חלק מהדוגמאות שאני שומע שמתמודדים איתן. אני בספק אם יס תממן כאלו קריאות שירות. הייתי מצפה ממנהלי האתר להגינות - אני מבין את העליהום על הוט, גם אני אכלתי איתם סרטים, בקשה סופר פשוטה לקחה להם חודשיים לביצוע, אני לא מגזים. עם יס היה לי סיפור דומה ובסוף לא זיכו אותי.
...

בשנת 95 אחרי שלופו מאניגמה שלח אותי לרעות בשדות זרים,הצטרפתי ל"תבל דיגאטל" לתקופנת קצרה עד תחילת הלימודים.
הייתי מקבל כ24 קריאות ליום וזה בהתחשבות כי הייתי זוטר-הוותיקים קיבלו יותר.בלי הגזמה למרות שזה עידן אנאלוגי והיפר בנד -מידי יום הייתי מתעסק בקריאות שווא שכללו בעיקר כיוון וידיאו והקלטה.כביכול שרות שטכנאי טלוויזיה היו גובים
תשלום מלא מלקוח שקיבל את השרות חינם אין כסף על הדרך.
כמובן שלא שכחתי את"המקצוענים" שניסו להוסיף נקודה פיראטית בעצמם עם כל מיני אילטורים ופיצפקאס.הכל חינם וסובלנות ואדיבות למרות שאז הוט היתה הבלעדית בשוק הטלוויזיה והאופציה היתה לצפות בערוצי ירדן באנטנה המרכזית.

byoyo · שליחה #13 03/02/2011 10:48

זה עובד לשני הכיוונים.
החודש קבלתי מ- HOT זיכוי על סך 600 ש"ח (לפי חוק הטכנאים) אחרי שטכנאי היה אמור לבוא ביום מסויים ובכלל לא הגיע.

זה לגיטימי שזה יהיה גם הפוך.
אם לקוח קבע עם טכנאי, הטכנאי הגיע בזמן והלקוח לא היה בבית - שהלקוח ישלם קנס על טרטור.

UserName · שליחה #14 03/02/2011 16:45

byoyo כתב:זה עובד לשני הכיוונים.
החודש קבלתי מ- HOT זיכוי על סך 600 ש"ח (לפי חוק הטכנאים) אחרי שטכנאי היה אמור לבוא ביום מסויים ובכלל לא הגיע.

זה לגיטימי שזה יהיה גם הפוך.
אם לקוח קבע עם טכנאי, הטכנאי הגיע בזמן והלקוח לא היה בבית - שהלקוח ישלם קנס על טרטור.
...

בני אדם יכולים להיות מטומטמים, יש לקוחות של HOT שאין להם מושג בטכנולוגיה, רואים שמשהו לא עובד כפי שנראה להם ומתקשרים ל-HOT בשביל להזמין טכנאי, לזה HOT קוראת "קריאה מיותרת"? כמובן שאפשר תידרוך בטלפון, אבל לא כל אחד מבין איך עושים את זה.

harari · שליחה #15 03/02/2011 17:02

UserName כתב:
byoyo כתב:זה עובד לשני הכיוונים.
החודש קבלתי מ- HOT זיכוי על סך 600 ש"ח (לפי חוק הטכנאים) אחרי שטכנאי היה אמור לבוא ביום מסויים ובכלל לא הגיע.

זה לגיטימי שזה יהיה גם הפוך.
אם לקוח קבע עם טכנאי, הטכנאי הגיע בזמן והלקוח לא היה בבית - שהלקוח ישלם קנס על טרטור.
...
בני אדם יכולים להיות מטומטמים, יש לקוחות של HOT שאין להם מושג בטכנולוגיה, רואים שמשהו לא עובד כפי שנראה להם ומתקשרים ל-HOT בשביל להזמין טכנאי, לזה HOT קוראת "קריאה מיותרת"? כמובן שאפשר תידרוך בטלפון, אבל לא כל אחד מבין איך עושים את זה.
...

כשאתה מתקשר לחברה שמספקת שירותים טכנולוגיים, לא רק HOT, עונה לך טכנאי HELPDESK ואתה מתאר לו את הבעיה.
אם התיאור שלך כללי מידי כמו "אני לא רואה כלום" הוא מתחיל לשאול שאלות ולמקד את הבעיה, גם אדם שהוא מוגבל טכנולוגית יכול למצוא את כבל החשמל או לבדוק אם הכרטיס בפנים. בד"כ לא מבקשים לעשות פעולות מסובכות אלא אם אתה מראה שאתה מבין ומתמצא.
כשאתה מתקשר לתמיכה של HOT אתה לא מתקשר כדי להזמין טכנאי, אתה מתקשר כדי לפתור בעיה. הזמנת טכנאי זה שיקול דעת של טכנאי הHELPDESK.
ואמרת שיש מטומטמים - מטומטמים רגילים לעשות הכל עקום ולשלם יותר מידי, אז שישלמו - בזמן ובכסף.
אני מבטיח לך שהטכנאי ישמח להגיע אליך הביתה ולחבר לך את הכבל שיצא אם יקבל על זה עוד כסף.

NEW_WAVE · שליחה #16 03/02/2011 17:20

UserName כתב:
byoyo כתב:זה עובד לשני הכיוונים.
החודש קבלתי מ- HOT זיכוי על סך 600 ש"ח (לפי חוק הטכנאים) אחרי שטכנאי היה אמור לבוא ביום מסויים ובכלל לא הגיע.

זה לגיטימי שזה יהיה גם הפוך.
אם לקוח קבע עם טכנאי, הטכנאי הגיע בזמן והלקוח לא היה בבית - שהלקוח ישלם קנס על טרטור.
...
בני אדם יכולים להיות מטומטמים, יש לקוחות של HOT שאין להם מושג בטכנולוגיה, רואים שמשהו לא עובד כפי שנראה להם ומתקשרים ל-HOT בשביל להזמין טכנאי, לזה HOT קוראת "קריאה מיותרת"? כמובן שאפשר תידרוך בטלפון, אבל לא כל אחד מבין איך עושים את זה.
...

על פניו נראה UserName שאף פעם לא עבדת בתחום הזה ,שתעבוד תבין כמה לקוחות יכולים להיות

מטומטמים ורעים כאחד ,לכתוב תגובות באינטרנט זה הכי קל .

uris · שליחה #17 03/02/2011 17:28

אם לקוח לא היה בבית שקבעו איתו זה דבר אחד (מצדיק קנס)
מצד שני יש לקוחות שלא תמיד מבינים מה רוצים מהם בהדרכה טלפונית ,אני יכול להעיד על אימי שהיא מבוגרת ולא תמיד מסתדרת עם התומך בהוט , גם כאשר בקשותיו פשוטות , פשוט כי אין לה שום "חוש" או ידע בסיסי בטכנולוגיה....ואת זה צריכים להבין.

harari · שליחה #18 03/02/2011 20:53

אם אדם יודע שהוא מוגבל טכנולוגית ברמה קשה, שלא יתקשר בעצמו, שיפנה לבן משפחה שיתקשר.
אני, למשל, מתקשר בשם סבתא שלי באופן קבוע - אם משהו לא בסדר היא פונה אליי.

if all else fails - שיגיעו עם HOT להבנה שהלקוח לא יודע מה רוצים ממנו ושלא יגבו ממנו קנס.

אני חושב שהכוונה כאן היא יותר אם לקוח נתבקש לבצע פעולה והוא הצהיר שביצע אותה והתגלה בסוף שלא ביצע אותה - הוא יקבל קנס.
לדעתי אם הלקוח מפגין חוסר אונים בטלפון ומצהיר שהוא לא ביצע את הפעולה כי הוא לא יודע איך, לא יגבו ממנו קנס.

TANDBERG · שליחה #19 03/02/2011 21:18

yes-man כתב:Tandberg,
אתה מאשים אותי במשהו?
אני לא עובד yes, לא מתחסד yes.
בסה"כ הבאתי כתבה מגלובס.
...

הדבר היחיד שאני יכול להאשים בו זה הבאת צד אחד. ברור לי לחלוטין שאתה לא עובד של יס. אבל התחושה שלי כאילו יש עליהום על הוט, זו לא הכתבה הראשונה שמובאת כאן על הוט מגלובס. וגם כאן בחרו להתעלם מהתייחסות למתחרה.
אם מצאת עצמך נפגע מההערה שלי, אנא קבל את התנצלותי הכנה.

UserName · שליחה #20 05/02/2011 1:42

NEW_WAVE כתב:
UserName כתב:
byoyo כתב:זה עובד לשני הכיוונים.
החודש קבלתי מ- HOT זיכוי על סך 600 ש"ח (לפי חוק הטכנאים) אחרי שטכנאי היה אמור לבוא ביום מסויים ובכלל לא הגיע.

זה לגיטימי שזה יהיה גם הפוך.
אם לקוח קבע עם טכנאי, הטכנאי הגיע בזמן והלקוח לא היה בבית - שהלקוח ישלם קנס על טרטור.
...
בני אדם יכולים להיות מטומטמים, יש לקוחות של HOT שאין להם מושג בטכנולוגיה, רואים שמשהו לא עובד כפי שנראה להם ומתקשרים ל-HOT בשביל להזמין טכנאי, לזה HOT קוראת "קריאה מיותרת"? כמובן שאפשר תידרוך בטלפון, אבל לא כל אחד מבין איך עושים את זה.
...
על פניו נראה UserName שאף פעם לא עבדת בתחום הזה ,שתעבוד תבין כמה לקוחות יכולים להיות

מטומטמים ורעים כאחד ,לכתוב תגובות באינטרנט זה הכי קל .
...

אין לי מושג מהמקצוע, ואני די בטוח שכשכתבתי את התגובה לא חשבתי ממש.
בכל אופן, למה אתה קורא 'קריאה מיותרת'? אני די בטוח שיש אנשים שמתקשרים שיש בעיה וכל רגע אומרים שהם לא מצליחים לעשות שום דבר רק בשביל שהטכנאי יבוא ולבקש ממנו ממיר אחר רק בגלל שלדעתך הממיר הנוכחי לא מתאים לנוף של הסלון, אבל לא ברמה כזו גבוהה.