ההמתנה במוקד HOT עמדה ב-2008 על 8.5 דקות בממוצע; תיקנס ב-100 אלף ש'

[roy1234]

ההמתנה במוקד HOT עמדה ב-2008 על 8.5 דקות בממוצע; תיקנס ב-100 אלף ש'
HOT מחויבת לזמן המתנה ממוצע למענה אנושי שאינו עולה על 30 שניות ■ מועצת הכבלים: "למרות השיפור בזמני המענה במוקדי השירות של HOT, החריגות ב-2008 היו משמעותיות מכדי שלא ליתן עיצום כספי בגינן"
02/05/2010, 11:46
ההמתנה של הציבור למענה שירות הלקוחות של HOT תעלה לחברה הרבה כסף. מועצת הכבלים והלוויין הטילה על חברת הכבלים עיצום כספי משמעותי בגובה 100,800 שקל, בגין חריגות המכונות "משמעותיות" מזמני המענה במוקדי השירות, בניגוד להוראות הרשיון, בשנת 2008. על-פי המועצה, החברה "לא יישרה את דרכיה גם בשנת 2009".

על-פי תנאי הרישיון של HOT, היא מחויבת לזמן המתנה ממוצע למענה אנושי שאינו עולה על 30 שניות, וכן לעמוד בתנאי הקבוע ברישיון אשר לפיו זמן ההמתנה המרבי למענה אנושי לא יעלה על 90 שניות.

למרות זאת, מאמצע 2008 אל תוך 2009 עמד זמן ההמתנה במוקד השירות של HOT על 8.5 דקות בממוצע.

העיצום שהוטל על HOT התווסף ל-3 עיצומים שהוטלו על-ידי מועצת הכבלים והלוויין בשנת 2010, ובהם שני קנסות על HOT ו-yes שהטילה המועצה רק לפני כחודש בעניין הערמת קשיים על הצרכנים שמבקשים להתנתק.

מתחילת שנת 2009 הטיל אגף הפיקוח של המועצה, בראשות רונן אברמסון, 13 עיצומים כספיים המסתכמים לסך של 1,184,400 שקל.

לדברי יו"ר מועצת הכבלים והלוויין, ניצן חן, "המועצה ממשיכה להקפיד על אכיפת הוראות הרישיון של חברות הכבלים והלוויין, כדי להבטיח כי ציבור הצרכנים יקבל את השירות המגיע לו. למרות שאנו עדים לשיפור שחל באחרונה בזמני המענה במוקדי השירות של HOT, החריגות שבוצעו בשנת 2008 היו משמעותיות מכדי שלא ליתן עיצום כספי בגינן".

מחברת HOT נמסר בתגובה: "הקנס ניתן בגין נתונים שנאספו בשנת 2008. מאז אותה תקופה עבר מערך השירות של HOT כברת-דרך: גויסו מאות נציגים, והוכנסו מערכות ניהול חדשות, אשר הביאו לשינוי דרמטי ברמת השירות ובשיפור חוויית הלקוח. הדבר בא לידי ביטוי בירידה דרסטית בזמני המענה ובעלייה בשביעות-רצון הלקוחות, כפי שניתן לראות בסקרים עדכניים".

http://www.globes.co.il/news/article.as ... 46&fid=821

[יוני_א]

עכשיו נשאלת השאלה, מבחינה כלכלית נטו האם משתלם להם?
כדי להקטין את זמן ההמתנה לחצי דקה נגיד וצריכים להעסיק עוד 30 נציגים, במשכורת ממוצעת של 4000 שקל לחודש. לחודש זה יוצא 120 אלף שקל. בשנה מיליון וארבע מאות אלף.
אז האם משתלם להוט לספוג את הקנס? כן. האם השירות ישתפר בעקבות הקנס - לא.

[dodi88]

המצב אצל YES יותר טוב?

[vic1234]

בHOT
זה גם כבלים גם אינטרנט וגם טלפוניה
אז יש יותר פונים מאשר אצל YES
אז כנראה המצב בYES יותר טוב

[YardenBenlulu]

בHOT
זה גם כבלים גם אינטרנט וגם טלפוניה
אז יש יותר פונים מאשר אצל YES
אז כנראה המצב בYES יותר טוב

...

זה ממש לא קשור המועצה מתייחסת רק לטלוויזיה שירותי האינטרנט והטלפון זה שירותים נוספים ויש להם מוקדים נפרדים מהטלוויזיה , גם זה המצב מזוויע