http://www.calcalist.co.il/local/articl ... 06,00.html
בכיר בחברת סלולר: "יש לנו דו"חות שמראים אחרי כמה זמן לקוח ממוצע משתגע, ואנחנו מנסים לתת לו לחכות עד רגע לפני שהוא מתייאש. שירות מהיר יותר יהיה בזבוז של כסף" .
"פעם לקחנו את העבודה ברצינות", אומרת אדווה (21), נציגת שירות במוקד הטלפוני של HOT. "היתה משמעות בעבודה. הרגשנו שהלקוח הוא אמא שלך ושלי. היה אפילו קצת קטע של 'אני והלקוח באותה סירה', אנשי שירות אפילו רבו עם מחלקות אחרות בחברה כדי שהלקוח יהיה מרוצה. בשנתיים האחרונות הפכו אותנו לאנשי מכירות ועברנו, גם בעיני עצמנו, לצד של החברה, שמחפשת רווח מיידי. אם נציג מקבל שיחה ומבין שלא תצא ממנה מכירה, הוא יתאמץ פחות בשביל הלקוח. מה ייצא לו מזה חוץ משיחת נזיפה על האטיות שלו?". לדבריה, הלחץ למכור הוא הסיבה לכך שלקוחות רבים מתלוננים על טעויות ועל עסקאות שאינם זוכרים שביצעו. "יש הרבה מכירות לא איכותיות", היא אומרת, "מכיוון שהנציגים כל כך רוצים למכור הם לא תמיד מצליחים לספק את כל המידע".
"השוק הישראלי עבר תהליך", מסכם עמיקם כהן, "התחרות בין החברות היום היא על נטו. על מי מרוויח יותר, ומי מצליח לספק יותר את הצרכים של בעלי המניות. הצרכים של הלקוחות חשובים פחות".
