יכול להיות שיש שינוי בגישה של yes ?

[zovirax]

dragonflyXXL - אז מה אתה אומר בעצם....
הנציג לקוחות צריך לבלוע שאיזה לקוח שמוק עם יחס מזלזל מתקשר כדי לסחוט משהו?
כנראה שבחיים לא נתת שירות כלשהו לישראלים.

באירופה יותר טוב?
לדוגמא איטליה , אח שלי חי שם, והאיטלקים הם טיפוסים עצבניים והם נותנים את השירות הכי מזלזל שאפשר.
הוא הזמין קו טלפון, אצלנו תוך כמה זמן מתקינים קו? שבוע מקסימום
שם הוא המתין חודשיים וחצי!!!(שזה הזמן שהם אמורים לספק את השירות - מסתבר)
אחרי חודשיים שלא הגיע הטכנאי , הוא התקשר לבדוק מה קורה ... בקושי יש שירות, הם בכלל לא הבינו על איזה הזמנת קו הוא מדבר.
עברו עוד שבועיים והגיע פתאום טכנאי בלי לתאם ובלי כלום...

[dragonflyXXL]

דווקא כן נתתי שירות במשך די הרבה שנים, אבל כנראה שהיה לי מספיק כבוד לעצמי ולעבודה שלי כדי לא לזלזל לא בה, לא בעצמי ובטח ובטח שלא באנשים שתלויים בי לספק להם שירות.
נציג שירות צריך לתת שירות מהיר, אדיב ולעניין. כשיש לך לקוח מעצבן הדבר הכי גרוע שאתה יכול לעשות זה לחמם את האווירה עוד יותר. מה ייצא לך מזה חוץ מלהוציא עליו את התסכול שלך? דווקא במקרים האלה הייתי מנסה להיות אפילו יותר נחמד ומנסה לעזור עוד יותר. במקרה הכי גרוע לא הרווחת כלום חוץ מלהיות קצת פחות מתוסכל מהשיחה. במקרה הכי טוב הרווחת עוד לקוח מרוצה. לוגיקה פשוטה, לא? ואם שום דבר לא עוזר קח דקה, שתה כוס מים קרים ותחשוב טוב למה אתה עושה את מה שאתה עושה. הרי רובנו לא מאזוכיסטים אז או שאתה נהנה מהעבודה שלך או שעדיף לך לחפש את עצמך במקום אחר.

בעניין ההשוואה שלך לאיטליה - שמע, אני לא מנסה להשוות ואולי אתה צודק ואנחנו מנצחים את האיטלקים בעיניים עצומות במתן שירות, אז מה? אני לא מבין מה השאיפה הזאת להיות יותר טובים מאלה שבתחתית הרשימה. מה אנחנו שוב באורויזיון והצלחנו להביס את מלטה מהמקום ה-95? למה לא לשאוף להיות יותר טובים מהכי טובים?

[sunny_jim]

ilanb0 - אתה חיי בסרט.
אני מסכים לגמריי עם OOkladek. אני גם עובד במוקד תמיכה ואנשים שמעצבנים אותי פשוט לא יקבלו בחיים טיפה מעבר למינימום שמגיע להם. אנשים נחמדים, אני תמיד עושה את המקסימום כדי לעזור. ככה אני עובד, ותיהיו בטוחים שכך גם כל האחרים.
במוקדי שירות לקוחות, את הנציגים ממש לא מעניין איך עבר עליכם היום והם לא היעד להוצאת העצבים היומית שלכם.
אנשים רושמים שבאיומים ובצעקות תגיעו לאנשהו? אני בספק... לקוח מאיים שהוא יתנתק? אני אומר לו ברוך שפטרנו ומפנה למחלקת שימור לקוחות... לקוח צועק\מקלל? אני מעיר לו על אופן הדיבור שלו, ואם הוא ממשיך אני מנתק.

...

זה לא מפתיע שיהיו לקוחות אשר ינסו לסחוט דברים שלא מגיעים להם, ומרימים את הקול. אבל אם זה משפיע על נותן שירות הלקוחות, כמו שclearly זה משפיע עליך על OOkladek, זה אומר שלקוח אשר ירצה לדרוש את השירות שכן מגיע לו, לא יקבל אותו מכם, בגלל שאתם כבר במצב רוח רע מדי. לפעמים יוצא מצב שבו הלקוח בעוגמת נפש על שירות לא טוב שקיבל, ותשובות שמקבלים לפעמים מתסכלות מאד ואין פשוט ברירה אלא להרים את הקול. ואכן במקרה כזה מצליחים לקבל שירות יותר טוב. אז אם אתם לא מסוגלים להתמודד עם לקוח שנאלץ להרים את קולו, אתם אכן לא מתאימים לעבודתכם.

[TheCoolest]

יכול להיות שלא ההיתי מספיק ברור.
מן הסתם שלא כל לקוח שמרים את הקול אני מעיף או משהו. אני מנסה לתת טיפול עד כמה שיותר יעיל ללקוח. הכוונה שלי היתה לאנשים מתנשאים ואנשים שחושבים שמגיע להם משהו שאין שום סיבה בעולם שזה יגיע להם.
אם לקוח מעוצבן מגיע אלי, ואני רואה שבאמת לא קיבל שירות הולם אני מנסה לעשות מה שאני יכול כדי שיצא מרוצה.
לגבי הערה של "ברוך שפטרנו", מן הסתם זה לא משהו שאני אומר ללקוח. אבל אם ההסבר שאני נותן לו על הסיבה שבגללה לא מגיע לו לקבל שירות מסויים לא מתקבל עליו והוא ממשיך ללחוץ, לא נשאר לי שום דבר אחר לעשות מאשר להעביר אותו. במוקד שאני עובד בו יש נהלים ברורים, אם לקוח רוצה לקבל משהו שלא במסגרת התמיכה שאותה הוא אמור לקבל אין לי דרך לעזור לו, יש כאלה שיתעצבנו ויתחילו לצעוק או לאיים בניתוק ויש כאלה שמבינים ואז נותנים ללקוח את מה שאפשר במסגרת התמיכה.
שום דבר בעבודה הזאת לא שחור\לבן.

[ilanb0]

יכול להיות שלא ההיתי מספיק ברור.
מן הסתם שלא כל לקוח שמרים את הקול אני מעיף או משהו. אני מנסה לתת טיפול עד כמה שיותר יעיל ללקוח. הכוונה שלי היתה לאנשים מתנשאים ואנשים שחושבים שמגיע להם משהו שאין שום סיבה בעולם שזה יגיע להם.
אם לקוח מעוצבן מגיע אלי, ואני רואה שבאמת לא קיבל שירות הולם אני מנסה לעשות מה שאני יכול כדי שיצא מרוצה.
לגבי הערה של "ברוך שפטרנו", מן הסתם זה לא משהו שאני אומר ללקוח. אבל אם ההסבר שאני נותן לו על הסיבה שבגללה לא מגיע לו לקבל שירות מסויים לא מתקבל עליו והוא ממשיך ללחוץ, לא נשאר לי שום דבר אחר לעשות מאשר להעביר אותו. במוקד שאני עובד בו יש נהלים ברורים, אם לקוח רוצה לקבל משהו שלא במסגרת התמיכה שאותה הוא אמור לקבל אין לי דרך לעזור לו, יש כאלה שיתעצבנו ויתחילו לצעוק או לאיים בניתוק ויש כאלה שמבינים ואז נותנים ללקוח את מה שאפשר במסגרת התמיכה.
שום דבר בעבודה הזאת לא שחור\לבן.

...

אני חושב שאולו, אבל אולי, התחלת להבין את העבודה.
טוב, זה לקח לך קצת זמן, אבל יש לנו תקווה שבסוף תהיה תומך ראוי, ובתנאי שתתן לכל השדים לצאת לך מן הראש. בסוף תבין שבכל עבודה שאתה עושה, תמיד אתה נותן שירות.
גם בתפקיד המיועד לך כמנכ"ל של חברה ענקית. שם לא רק תצטרך לתת שירות, שם תצטרך ללקק את התחת לאותם קליינטים שצורחים אליך, ואז באמת תתגעגע לימים שיכולת לצעוק על לקוחות בגלל שעצבנו אותך. כי בתור מנכ"ל, כשהרווחים יירדו כי ויתרת על לקוחות מעצבנים, הבעיטה שתקבל תכאיב אפילו לנו, הרי אנחנו ליווינו אותך כל הדרך.
תמשיך כך!