אמזון שלחו קופסת מוצר ללא המוצר - ולא לוקחים אחריות

jtk · שליחה #21 04/09/2019 23:09

אמזון ממשיכים בחוסר האכפתיות שלהם, ובסוף ממש מנוולות.

7 ימים אחרי שקיבלו את ההחזרה

שבוע אחרי שהם קיבלו את משלוח ההחזרה (לפי מעקב הדואר), לא הגיע שום סימן מצידם. יזמתי פניה, שאלתי מה קורה. אמרו לי שמחלקת החזרות יטפלו בהחזר תוך 3 ימי עסקים. אבל אם אני רואה שזה לא קורה, שאדבר איתם עוד פעם ושירות לקוחות יבצעו החזר.

10 ימים אחרי ההחזרה

עברו 3 ימים ללא שום סימן מאמזון. שלחתי פניה, שיטפלו בהחזר כפי שאמרו. ענו לי: חכה עוד. אפילו לא תחמו את זה בזמן. גם טענו שהחזרות בינלאומיות לוקחות יותר זמן (לא נכון, הקודמת טופלה תוך 3 ימים). אמרתי: כבר עבר שבוע וחצי מאז שקיבלתם את החבילה, אמרו לי מפורשות חכה 3 ימים, ואם אין החזר דבר איתנו ואנחנו נבצע החזר. תגובתם: כלום. הם לא טרחו לשלוח תגובה.

11 ימים להחזרה

חיכיתי יום, לא קרה כלום, עברתי לצ'ט. הנציג רצה שאחכה עוד 2 ימי עסקים.

14 ימים להחזרה

חיכיתי 3. שום פעולה מצד אמזון. שלחתי אימייל. אמרו שהבעיה עם ההחזר היא שהם "קיבלו מוצר לא נכון", וביקשו ממני פרטי משלוח (שכבר שלחתי להם בעבר, ואחרי שבעבר כבר אישרו שהם קיבלו את החבילה). שלחתי להם עוד פעם. ביקשתי שיפרטו מה זה "מוצר לא נכון". אמרו לי, הכי טוב שנדבר בצ'ט או טלפון. עברתי לצ'ט. עוד פעם ביקשו ממני פרטים שכבר היו להם. נשמע שמקור הבעיה הוא שהם קיבלו מה שהם שלחו לי - קופסת מוצר בלי טבלט. דבר שכבר דיברתי עליו עם יותר מנציג אחד, בהרבה פירוט, עוד לפני ששלחתי להם בחזרה (וכולם אמרו אז: שלח להחזר). בסוף נציג הצ'ט אמר: טוב, אבצע החזר.

החזר ללא שום לקיחת אחריות או פיצוי

עוד פעם שאלתי: מה לגבי החלפה, או שיאפשרו לי קניה חדשה של אותו מוצר במחיר המבצע ששילמתי במקור. הנציג: אי אפשר. אני: אז לפחות החזר לכרטיס אשראי ולא ליתרת גיפטקרד, כי היתרה נטענה אצלכם במיוחד בשביל הטבלט, שלא שלחתם לי במצב תקין ואתם לא רוצים להחליף. הנציג: אי אפשר, רק זיכוי לאמצעי התשלום המקורי.

סירוב להחזר ישיר של עלות משלוח

ראיתי שאני מדבר לקיר, אז עברתי להתמקד בהחזר. רציתי לוודא שיחזירו את מלוא עלות המשלוח בחזרה, דבר שבהחזרה הראשונה דרש לבקש מהם מפורשות. הנציג לא התנגד להחזר מלא, אבל אמר שהוא יעשה את זיכוי עלות הדואר בתור "קרדיט" באמזון. אמרתי שלא, זה לא כסף שהיה קיים כיתרה אצלם, אני רוצה החזר לכרטיס אשראי, כמו שנעשה בהחזרה הראשונה. הנציג סירב.

בינתיים, השארתי את הנקודה הזו פתוחה.

עזבו את כל הסיפור, נתקלתם בהתעקשות שלהם לתת החזר משלוח בחזרה כקרדיט ולא לכרטיס אשראי?

vivi · שליחה #22 05/09/2019 7:52

אני חושב שסתם סיבכת את הסיפור בהתעקשות לשנות את מדיניות אמזון למרות שלאורך כל הדרך אמרו מה אפשר ומה לא.
לפי המדיניות של כל החברות האמריקאיות ההחזר חוזר לאמצעי התשלום המקורי. יש מדי פעם הזמנות שמסתבכות, הכי יעיל זה להיות סבלני, לזרום עם מדיניות ולבחור לסיים את הסיפור בדרך הקלה והמהירה. אחרת, ההפסד הוא שלך.

jtk · שליחה #23 05/09/2019 14:43

ההפסד שלי בכל מקרה:

- אין לי את המוצר
- המחיר קפץ למעלה משמעותית (המחיר הנמוך ביותר שהיה בשנתיים האחרונות)
- השקעתי זמן ואנרגיה במשלוחי ההחזרה ובדיבורים האינסופיים איתם בגלל שהקופסא הגיעה ריקה
- הם כרגע מסרבים לתת החזר אמיתי לעלות המשלוח בחזרה

לא סיבכתי כלום. העיכובים החוזרים ונשנים מצידם היו גם להחזר הבסיסי.

די ברור שהמדיניות שלהם נועדה לאנשים שמחזירים סתם. ברגע שזה לא המצב ויש מקרה מחוץ לסטנדרט, הם לא יודעים מה לעשות או לא אכפת להם.

eyalgro · שליחה #24 06/09/2019 11:38

@jtk
·
תרשו לי לחסוך לכם אנרגיה ועצבים !

אני עובד המון שנים עם אמזון וגר עכשיו בתאילנד... לאחרונה הגיעו אליי מספר מוצרים באריזה שאינה הולמת את המוצר ועקב כך גם האריזה וגם המוצר ניזוקו... אחרי שהתברברתי עם השרות בצ׳אט, הבנתי שמשם לא תבוא הישועה...

אחד הדברים שאני אוהב ביותר אצל אמאזון זו הנגישות ! פשוט תכתוב ישירות לבוס הגדול - ג׳ף בזוס

jeff את אמאזון דוט קום

ברור שלא הוא קורא הכל ישירות, זה פשוט מועבר למנהלים הבכירים שלו ומצופה מהם למצוא פתרונות במהירות האפשרית...

יכול לומר לך שכבר פעמיים כתבתי אליו ומנהלים בכירים אפילו חזרו אליי טלפונית, הם תמיד החזירו לי את הכסף במלואו גם ללא החזרת המצור התקול או החסר !!!

תנסה, תאמין לי שלא תתאכזב !

jtk · שליחה #25 06/09/2019 14:34

מעניין. חשבתי שמחלקת "תלונות הציבור" זה יותר עניין ישראלי

.
אני חושד שזה עדיין עובר לשירות לקוחות הרגיל, אבל אנסה.

eyalgro · שליחה #26 06/09/2019 14:54

jtk כתב:מעניין. חשבתי שמחלקת "תלונות הציבור" זה יותר עניין ישראלי .
אני חושד שזה עדיין עובר לשירות לקוחות הרגיל, אבל אנסה.
...

·בוודאות אומר לך ! יש על זה גם כתבות באינטרנט...

כשהבוס הגדול מקבל מייל כזה, כל מה שהוא עושה זה פורוורד למנהלים שלו עם סימן שאלה
ואז יש להם זמן קצוב לחזור עם תשובות !

דיברתי עם כמה מנהלים בכירים עד היום, הם תמיד כצעד ראשון, החזירו לי את הכסף !

מה יש לך להפסיד ? תשקיע חצי שעה ותנסח מייל מכובד, אם יכול תוסיף גם תמונות ותראה איך זה עובד, במהירות ויעילות !!!!

בהצלחה !!!
אשמח לשמוע מה קרה...

jtk · שליחה #27 28/10/2019 17:47

eyalgro כתב:אשמח לשמוע מה קרה...
...

ניסיתי את הצעת eyalgro. זה אכן עזר יותר, אם כי לא באופן מלא.

ענו. לקח קצת יותר זמן מהרגיל, ונוסח תחילת ההודעה שונה (נראה שמחלקה אחרת מהרגיל), אבל סה"כ הסגנון דומה לנציגים רגילים.

לא שלחו מוצר חליפי, אבל הסכימו לתת קרדיט בשווי ההפרש בין מחיר המבצע שקניתי בו, למחיר המוצר בזמן שענו.
אמרתי תודה, שאלתי אם אפשר גם את הפרש ה-import fees, אחרת עדיין אצא בהפסד לעומת ההזמנה המקורית שלי. הנציג סירב. (אגב, ענה אותו נציג כמו בהודעה הראשונה. כנראה מחלקה עם המשכיות בטיפול.)

בקיצור, שיפור בלקיחת האחריות, אבל עדיין חלקי.

בינתיים, כולל הקרדיט, מחיר המוצר עדיין לא הגיע למצב שלקנות אותו מחדש לא יעלה לי יותר. ביררתי, והקרדיט עם תוקף ארוך, אז לפחות זה לא בעיה.

Evil-u · שליחה #28 29/10/2019 19:34

תראה חבר,

יש שתי שיטות:

הישראלית: ״קנית ולא מרוצה? עומד בנהלי החזרה? תקבל את הכסף חזרה בניכוי 100 שקל או החלפה, גם זה אחרי ימבה עצבים, לא עומד בנהלי החזרה? או שהחליטו שמבחינתם אתה משקר? תמות, אין אם מי לדבר״.

האמריקאית: ״קנית ולא מרוצה? אפשר להחזיר ולקבל את הכסף כולו בחזרה, אבל אם המוצר היה במבצע, לא תקבל שוב את המחיר הזה״.

אתה מנסה לעשות מיקס בניהן ובגלל זה הם לא מבינים אותך.

(ואני אישית מעדיף את השיטה האמריקאית).

איינשטיין · שליחה #29 29/10/2019 20:27

Evil-u כתב:תראה חבר,

יש שתי שיטות:

הישראלית: ״קנית ולא מרוצה? עומד בנהלי החזרה? תקבל את הכסף חזרה בניכוי 100 שקל או החלפה, גם זה אחרי ימבה עצבים, לא עומד בנהלי החזרה? או שהחליטו שמבחינתם אתה משקר? תמות, אין אם מי לדבר״.

האמריקאית: ״קנית ולא מרוצה? אפשר להחזיר ולקבל את הכסף כולו בחזרה, אבל אם המוצר היה במבצע, לא תקבל שוב את המחיר הזה״.

אתה מנסה לעשות מיקס בניהן ובגלל זה הם לא מבינים אותך.

(ואני אישית מעדיף את השיטה האמריקאית).
...

אהבתי איך שניסחת את זה!

lasik · שליחה #30 29/10/2019 20:49

Evil-u כתב:תראה חבר,

יש שתי שיטות:

הישראלית: ״קנית ולא מרוצה? עומד בנהלי החזרה? תקבל את הכסף חזרה בניכוי 100 שקל או החלפה, גם זה אחרי ימבה עצבים, לא עומד בנהלי החזרה? או שהחליטו שמבחינתם אתה משקר? תמות, אין אם מי לדבר״.

האמריקאית: ״קנית ולא מרוצה? אפשר להחזיר ולקבל את הכסף כולו בחזרה, אבל אם המוצר היה במבצע, לא תקבל שוב את המחיר הזה״.

אתה מנסה לעשות מיקס בניהן ובגלל זה הם לא מבינים אותך.

(ואני אישית מעדיף את השיטה האמריקאית).
...

·
הוא לא מנסה לעשות מיקס - הוא מנסה לעשות את השיטה "הישראלית המשופרת".
באמזון לא מבינים כי לא ניתן להבטיח מחיר מבצע לאחר שהמבצע הסתיים.
מבצע מאושר על ידי מחלקת שיווק ועשוי להיות מסובסד על ידי הספק.
לאחר תום מבצע אין מי שיאשר בשירות לקוחות הנחה פרטנית ללקוח שהחזיר מוצר מסיבה כלשהי.
צריך פשוט להחזיר, לקבל זיכוי ולהמתין לסבב המבצע הבא.

jtk · שליחה #31 29/10/2019 21:25

@Evil-u

לא נכון להגדיר את זה "אני לא מרוצה", כאילו סתם שיניתי את דעתי אחרי קניה. הם פרקטית לא שלחו את מה שקניתי, ונדרש ממני הרבה מאוד התעסקות כדי לתקן את המצב.

הייתי מסכם את מה שקרה כאן כשיטה שלישית, "האמזונית":
"קנית, החברה פישלה פעמיים בתהליך האספקה, ובסוף שלחה קופסא ריקה? ימבה עצבים ועבודה, ובסוף תקבל רק החזר ותאבד את המבצע."
(אלא אם תתעקש ותנסה דרכים יוצאות דופן, ואז תתקרב להחזר שיאפשר לקנות מחדש.)

@lasik

קניתי בזמן המבצע. המוצר לא סופק לי בסוף. לא "החזרתי מסיבה כלשהי" אלא רציתי את מה שקניתי.

בכל מקרה, רק עדכנתי מה קרה בעקבות הצעת eyalgro. זה די סוף הסיפור.