יכול להיות שיש שינוי בגישה של yes ?

uknowmy · שליחה 28/05/2007 16:32

josef_he
צודק לא צריך לבוא בגישה של קול גבוה וישר להיות תוקפני הם אלה שבאים אליך בגישה מעצבנת ולפעמים גם תוקפנית כמו שעשו לי פעם אחת ואז אתה חוטף תעצבים שלך ומרים את הקול

josef_he · שליחה 28/05/2007 16:35

מצער אבל ככה זה. לא היתה פעם אחת שאני באתי אליהם (בוא נאמר ספציפית הוט, אם כבר מדברים על יס) בגישה תוקפנית ובטונים צורמים.

shraga007 · שליחה 28/05/2007 18:36

אגרסביות וכוחניות זה השיטה.
לא צריך לצעוק, רק להגיד בשיא האדישות שילחו טכנאי לקחת את הציוד שלכם.

בדוק!!! עובד ב-100%
227 שקל עבור כל החבילות!!! 3 ממירים וסבסוד של ערוצי הספורט החדשים.

אזזזזזז שלא יעבדו עליכם

uknowmy · שליחה 28/05/2007 22:09

אני משלם 260 אבל אל תשכחו שלקחתי מהם מזגן מתנה

ilanb0 · שליחה 28/05/2007 23:20

dudib כתב:אתמול בערב התקלקל לי הממיר של yes בסלון , ממיר פשוט , לא 3100 ולא max
התקשרתי לשירות וענתה לי בחורה שתיאמה לי טכנאי להיום בצהריים . אגב , ביקשתי ממנה שאם כבר מחליפים לי את הממיר אז בבקשה ל-3100 , תשובתה היתה , שלא חייבים ורק אם יש במלאי .
עניתי לה שיש לי שקניתי מערכת מאוד יקרה ואני מעוניין לחבר אותה עם ממיר איכותי כדי שאוכל לראות טוב יותר אז בבקשה שישלחו 3100 . תשובתה - " מי אמר לך לקנות מערכת כזאת יקרה?" לאחר שקמתי מהרצפה שאליה נפלתי מרוב הלם עניתי לה שאם היא חושבת שהיא אישתי אז היא תוכל לשאול אותי שאלות כאלה אבל עד אז שתענה לעיניין .
מאחר והיה שבת בערב , עזבתי את העניין עד להיום בבוקר. היום התקשרתי שוב לשירות לקוחות וביקשתי שוב ממיר 3100 , להפתעתי ענתה לי בחורה בשם דנה שהגישה שלה היתה חיובית יותר ואמרה שמצויין בפנייה שאני צריך לקבל 3100 ושבד"כ זה תלוי במלאי אבל לא אמורה להיות בעיה .
ואכן לפני שעה קלה הגיע טכנאי עם 3100 ללא בעיה והתקין אותו.
לא היה צורך להרים את הקול או להתעצבן וגם לא לאיים במעבר לחברת הכבלים .
יכול להיות שיש שינוי בגישה של yes ?
...

מה בעצם ההבדל המהותי בין ה - 3000 לרגיל?

שליחה 29/05/2007 1:51

shraga007,

הבעיה שזה מביא לזילות המעמד. הם כולם יודעים את המשחק. כולם מבלפים ואומרים אותו דבר וצועקים על הטלפניות שיקחו את הציוד ושאני מתנתק.

מה שהכי מרגיז אותי זה שזה ככה עם כל החברות הגדולות - יס, הוט, בזק, חברות הסלולר, חברות האינטרנט, וכו'.

אתה לא מקבל את העסקה הכי טובה אלא אם כן אתה מוכן להתנתק.

אח של אשתי ניתק בפועל את יס, עבר להוט ולפני שהספיקו להתחבר קיבל עסקה טובה מיס וחזר אליהם (תוך כדי 3 ימים ללא טלויזיה).

אני מבין שהחברות רוצות שאנחנו נשלם את המקסימום, אבל חבל שנגררים לשיטה כ"כ דפוקה.

מה שזה גורם הוא שהלקוח חושב תמיד שדופקים אותו והחברה יודעת שהלקוחות דופקים אותה בתמורה.

עדיף במקום זה השיטה האמריקאית האדישה. זה המחיר, נקודה. אין מחיר אחר נמוך יותר אם אתה צועק בטלפון...

זה כמו שעושים עם ילדים. אומרים להם "לא" והם מתחילים להתמקח "אבל הייתי ילד טוב", ואז אתה מתחיל להתמקח חזרה "טוב אז אולי אח"כ, אם תעשה שיעורים" וכו'. כך הם לומדים שלא זה בעצם "אולי" או בעצם פתח להתמקחות.

לא צריך להיות לא.

מחיר צריך להיות מחיר.

ilanb0 · שליחה 29/05/2007 8:23

oferlaor כתב:shraga007,

הבעיה שזה מביא לזילות המעמד. הם כולם יודעים את המשחק. כולם מבלפים ואומרים אותו דבר וצועקים על הטלפניות שיקחו את הציוד ושאני מתנתק.

מה שהכי מרגיז אותי זה שזה ככה עם כל החברות הגדולות - יס, הוט, בזק, חברות הסלולר, חברות האינטרנט, וכו'.

אתה לא מקבל את העסקה הכי טובה אלא אם כן אתה מוכן להתנתק.

אח של אשתי ניתק בפועל את יס, עבר להוט ולפני שהספיקו להתחבר קיבל עסקה טובה מיס וחזר אליהם (תוך כדי 3 ימים ללא טלויזיה).

אני מבין שהחברות רוצות שאנחנו נשלם את המקסימום, אבל חבל שנגררים לשיטה כ"כ דפוקה.

מה שזה גורם הוא שהלקוח חושב תמיד שדופקים אותו והחברה יודעת שהלקוחות דופקים אותה בתמורה.

עדיף במקום זה השיטה האמריקאית האדישה. זה המחיר, נקודה. אין מחיר אחר נמוך יותר אם אתה צועק בטלפון...

זה כמו שעושים עם ילדים. אומרים להם "לא" והם מתחילים להתמקח "אבל הייתי ילד טוב", ואז אתה מתחיל להתמקח חזרה "טוב אז אולי אח"כ, אם תעשה שיעורים" וכו'. כך הם לומדים שלא זה בעצם "אולי" או בעצם פתח להתמקחות.

לא צריך להיות לא.

מחיר צריך להיות מחיר.
...

מילים כדורבנות!!

OOkladek · שליחה 03/06/2007 13:48

רק מילה לכל המגיבים פה בגנות אנשי שירות הלקוחות במיוחד ל uknowmy: מי אתם חושבים שאתם?! אם כל הכבוד לזה שאתם לקוחות מהצד השני יושבים אנשים שעובדים בשכר מינימום בשביל שתוציאו את התסכולים האישים שלכם כלפיהם בגלל שהאשה שלכם לא נתנה לכם בבוקר?!
מה אם דרך ארץ מה אם צורת התנהגות? הלקוח בניגוד למה ש uknowmy אומר לא תמיד צודק אני כאשר עבדתי בחברת אינטרנט זהב (מוקד תמיכה טכנית) לא נתתי לאף אחד לדבר אלי איך שהוא רוצה, הלקוח התקשר אלי בפוזה כאילו אני אישית זה שעושק אותו/עושה לו חיים קשיים/רוצה שיסבול ותוקף אותי על זה? הראיתי לו בהתאם מאיפה משתין הדג, לא פעם קיללתי בחזרה, ניתקתי טלפון ללקוחות ועוד רק בגלל צורת ההתנהגות שלהם.
לעומת זאת לקוחות שפנו אלי בגישה חיובית/טובה והעבירו איתי שיחה בצורה נעימה, הרוויחו פי כמה וכמה כיוון ששוב פעם, מהצד השני של הטלפון, נמצא בנאדם שצריך את עזרתי אז אני עוזר לו עד הסוף, דוגמא לעזרה עד הסוף זה שמוקדי תמיכה יש לך זמן לעמוד בו לכל שיחה אותי לא עניין הדבר והספדתי בגלל זה גם כסף אבל העיקר היה לעזור ללקוח ה-נ-ח-מ-ד.

uknowmy יש לך מזל שלא נתקלת בתומך "נוקם" באיזה מוקד שירות כלשהוא כי אז היית רואה מי באמת צודק, מעבר לזה יש לי תחושה שיש לך אופי של אוכל חינם וזה כבר מעיד על האופי שלך.

מילה טובה ל zovirax ועוד כמוהו שיודעים איך להתנהג ומבינים את הסיטואציה שהם בה, כל הכבוד לכם, בסופו של היום נותן השרות לא מחפש לדפוק אותכם!

נ.ב.
אני מזמן לא עובד במוקד שירות לקוחות אבל השיחה החזירה אותי לשם.

שליחה 03/06/2007 15:04

לדעתי האשמה היא בשני הצדדים, כאמור.

הלקוח דורש ומבקש מעל ומעבר, ובצד השני יושב גם ישראלי

בארה"ב כולם נחמדים (FAKE אבל נחמדים), ואתה יודע שמילה זה מילה כי אסור להם לכופף את החוקים.

OOkladek · שליחה 03/06/2007 15:23

עופר אתה יכול לרוץ לפוליטיקה אם מענה כמו זה

אני הצביע לך.

dragonflyXXL · שליחה 03/06/2007 16:08

OOkladek כתב:רק מילה לכל המגיבים פה בגנות אנשי שירות הלקוחות במיוחד ל uknowmy: מי אתם חושבים שאתם?! אם כל הכבוד לזה שאתם לקוחות מהצד השני יושבים אנשים שעובדים בשכר מינימום בשביל שתוציאו את התסכולים האישים שלכם כלפיהם בגלל שהאשה שלכם לא נתנה לכם בבוקר?!
מה אם דרך ארץ מה אם צורת התנהגות? הלקוח בניגוד למה ש uknowmy אומר לא תמיד צודק אני כאשר עבדתי בחברת אינטרנט זהב (מוקד תמיכה טכנית) לא נתתי לאף אחד לדבר אלי איך שהוא רוצה, הלקוח התקשר אלי בפוזה כאילו אני אישית זה שעושק אותו/עושה לו חיים קשיים/רוצה שיסבול ותוקף אותי על זה? הראיתי לו בהתאם מאיפה משתין הדג, לא פעם קיללתי בחזרה, ניתקתי טלפון ללקוחות ועוד רק בגלל צורת ההתנהגות שלהם.
לעומת זאת לקוחות שפנו אלי בגישה חיובית/טובה והעבירו איתי שיחה בצורה נעימה, הרוויחו פי כמה וכמה כיוון ששוב פעם, מהצד השני של הטלפון, נמצא בנאדם שצריך את עזרתי אז אני עוזר לו עד הסוף, דוגמא לעזרה עד הסוף זה שמוקדי תמיכה יש לך זמן לעמוד בו לכל שיחה אותי לא עניין הדבר והספדתי בגלל זה גם כסף אבל העיקר היה לעזור ללקוח ה-נ-ח-מ-ד.

uknowmy יש לך מזל שלא נתקלת בתומך "נוקם" באיזה מוקד שירות כלשהוא כי אז היית רואה מי באמת צודק, מעבר לזה יש לי תחושה שיש לך אופי של אוכל חינם וזה כבר מעיד על האופי שלך.

מילה טובה ל zovirax ועוד כמוהו שיודעים איך להתנהג ומבינים את הסיטואציה שהם בה, כל הכבוד לכם, בסופו של היום נותן השרות לא מחפש לדפוק אותכם!

נ.ב.
אני מזמן לא עובד במוקד שירות לקוחות אבל השיחה החזירה אותי לשם.
...

אז מצד אחד אתה אומר שאתה במודע חיפשת איך לדפוק אותם ומצד שני אומר שבצד השני יושבים אנשים שלא מחפשים לדפוק אותם? תחליט - או שכן או שלא.
את הלקוח לא צריך לעניין מה עבר על אותו מוקדן שנייה קודם עם לקוח אחר. כל פנייה צריכה להיות עניינית ולא קשורה למה עבר על אף אחד משני הצדדים לפני כן. clean slate.
דוגרי - מה זה ענייני שהמוקדן עובד הרבה שעות בשכר מינימום? זה לא בעייה שלי. זה מקסימום בעייה של אישתו ושל הבוס שלו. הלקוח לא משלם לו משכורת. מה שהוא כן משלם זה עבור השירות ולכן בתור זה שמביא להם את הפרנסה - מגיע לו מה שהוא רוצה, בלי משחקים, בלי שטויות ובלי בילבולי ביצים מסוג המוקדנית הליצנית. בהחלט גם חשוב שיהיה ברור לכולם שמחיר זה מחיר ולא מקום לסחיטות ומסחרה, אחרת מה שקורה זה שמי שלא עושה רעש מקבל מחיר יותר גבוה ומסבסד את ה"סחטנים" וגם מכניסים לו את האלמנט.
בתור מישהו עם ניסיון נרחב למדי עם השירות בארה"ב - נכון, הכול כאן נורא fake ואין להם שום בעייה לדפוק אותך בהכי נחמדות שאפשר (שגם זה לפעמים מטריף אותי), אבל כולם יודעים את הכללים.

OmriAtiya · שליחה 03/06/2007 16:29

dragonflyXXL,
תחשוב על זה רגע בצורה אחרת, נגיד ואתה היית הנציג ואני הלקוח.
אני כועס ורוצה להתנתק, ואתה בידיוק יצאת משיחה קודמת מעצבנת במיוחד..
אתה אומר שאתה תתנהג רגיל כאילו כלום לא קרה?
לא אתה לא!!
אתה תהיה עצבני וחסר סבלנות לחלוטין,
לא לשכוח כולנו בני אדם (חוץ ממני שאני גורילה

),
אז מספיק עם השטויות אפשר להסתדר גם בלי צעקות ובלי איומים.

עומרי.

שליחה 03/06/2007 16:55

OmriAtiya,

זה ככה אך ורק בגלל שזו התרבות בישראל.

בארה"ב אם קורה כזה דבר, הטלפן שותה כוס מים, נרגע ורק אז עונה לשיחה הבאה (מה גם שמראש לא היו צועקים עליו בטלפון שעה).

dragonflyXXL · שליחה 03/06/2007 17:28

OmriAtiya כתב:dragonflyXXL,
תחשוב על זה רגע בצורה אחרת, נגיד ואתה היית הנציג ואני הלקוח.
אני כועס ורוצה להתנתק, ואתה בידיוק יצאת משיחה קודמת מעצבנת במיוחד..
אתה אומר שאתה תתנהג רגיל כאילו כלום לא קרה?
לא אתה לא!!
אתה תהיה עצבני וחסר סבלנות לחלוטין,
לא לשכוח כולנו בני אדם (חוץ ממני שאני גורילה ),
אז מספיק עם השטויות אפשר להסתדר גם בלי צעקות ובלי איומים.

עומרי.
...

כוס מים קרים (כמו שכבר הציע עופר), אולי איזה הפסקת סיגריה וחזרה לעבודה.

לא טוב לך? תתחיל לשפץ את קורות החיים שלך ולחפש עבודה אחרת. יש אנשים שמתאים להם להיות מוקדנים ויש כאלה שלא, ואין בזה שום דבר רע.
להיות איש שירות לקוחות זה עבודה בדיוק כמו כל עבודה אחרת, ולא תחליף לעת מצוא לקריירה. מה לעשות שהיא בעיקר עבודה עם לקוחות - אם אתה לא יכול להתמודד עם זה תחפש משהו אחר לעשות ואל תוציא את זה על הלקוחות.

תראה לי מלצרית שהייתה מחזיקה מעמד יותר משעה אם במקום לקבל הזמנות ולהוציא מנות הייתה מתווכחת עם הלקוחות, צועקת עליהם, מתערבת להם בהזמנות, ומשתינה להם בקפה.

zovirax · שליחה 03/06/2007 19:07

רק מה שעפר אמר ישנה את התמונה כנראה

.
מחיר אחיד
חבילה מלאה עולה X
חבילה לייט עולה Y
אין לך כסף? תתנתק.

זה היה חוסך לחברות האלה סוכומים מאוד גדולים, אולי יס לא היתה בחובות עדיין.

כשמישהו רוצה לחדש חבילה - כל שנה , הוא צריך לדבר 3 פעמים לפחות עם נציגים שונים , רק בשביל לקבל מחיר סביר.
לפעמים זה מגיע לזה שהם שולחים נציג לבית כדי לסגור את מחיר החבילה.
זה בטח לא עולה זול להם, ומעצבן אותנו.
מחיר אחיד לא היה צריך בכלל להתקשר פעם בשנה.

מתי יהיה חבר כנסת מטומטם שיבין את זה ויגיש הצעת חוק.- החברות אלה זה לא שוק הכרמל.

ilanb0 · שליחה 03/06/2007 23:20

OOkladek כתב:רק מילה לכל המגיבים פה בגנות אנשי שירות הלקוחות במיוחד ל uknowmy: מי אתם חושבים שאתם?! אם כל הכבוד לזה שאתם לקוחות מהצד השני יושבים אנשים שעובדים בשכר מינימום בשביל שתוציאו את התסכולים האישים שלכם כלפיהם בגלל שהאשה שלכם לא נתנה לכם בבוקר?!
מה אם דרך ארץ מה אם צורת התנהגות? הלקוח בניגוד למה ש uknowmy אומר לא תמיד צודק אני כאשר עבדתי בחברת אינטרנט זהב (מוקד תמיכה טכנית) לא נתתי לאף אחד לדבר אלי איך שהוא רוצה, הלקוח התקשר אלי בפוזה כאילו אני אישית זה שעושק אותו/עושה לו חיים קשיים/רוצה שיסבול ותוקף אותי על זה? הראיתי לו בהתאם מאיפה משתין הדג, לא פעם קיללתי בחזרה, ניתקתי טלפון ללקוחות ועוד רק בגלל צורת ההתנהגות שלהם.
לעומת זאת לקוחות שפנו אלי בגישה חיובית/טובה והעבירו איתי שיחה בצורה נעימה, הרוויחו פי כמה וכמה כיוון ששוב פעם, מהצד השני של הטלפון, נמצא בנאדם שצריך את עזרתי אז אני עוזר לו עד הסוף, דוגמא לעזרה עד הסוף זה שמוקדי תמיכה יש לך זמן לעמוד בו לכל שיחה אותי לא עניין הדבר והספדתי בגלל זה גם כסף אבל העיקר היה לעזור ללקוח ה-נ-ח-מ-ד.

uknowmy יש לך מזל שלא נתקלת בתומך "נוקם" באיזה מוקד שירות כלשהוא כי אז היית רואה מי באמת צודק, מעבר לזה יש לי תחושה שיש לך אופי של אוכל חינם וזה כבר מעיד על האופי שלך.

מילה טובה ל zovirax ועוד כמוהו שיודעים איך להתנהג ומבינים את הסיטואציה שהם בה, כל הכבוד לכם, בסופו של היום נותן השרות לא מחפש לדפוק אותכם!

נ.ב.
אני מזמן לא עובד במוקד שירות לקוחות אבל השיחה החזירה אותי לשם.
...

שמע, "הלקוח תמיד צודק" גם אם הוא אידיוט. בהתנהגות כמו שלך אתה צודק אבל לא חכם.
אם מישהו היה מעיז לנתק לי טלפון כמו שתיארת, המנכ"ל שלו היה צריך להתנצל על כך (ודי ברור מה היה עולה בגורל העובד). להזכירך שפיטורין לא מזכים בדמי פיצויים... .
אבל כאלו הן העבודות המזדמנות/זמניות - אנו מרשים לעצמינו לעשות דברים שבמקום עבודה קבוע לא היינו מעיזים.

שליחה 04/06/2007 2:24

ilanb0 - אתה חיי בסרט.
אני מסכים לגמריי עם OOkladek. אני גם עובד במוקד תמיכה ואנשים שמעצבנים אותי פשוט לא יקבלו בחיים טיפה מעבר למינימום שמגיע להם. אנשים נחמדים, אני תמיד עושה את המקסימום כדי לעזור. ככה אני עובד, ותיהיו בטוחים שכך גם כל האחרים.
במוקדי שירות לקוחות, את הנציגים ממש לא מעניין איך עבר עליכם היום והם לא היעד להוצאת העצבים היומית שלכם.
אנשים רושמים שבאיומים ובצעקות תגיעו לאנשהו? אני בספק... לקוח מאיים שהוא יתנתק? אני אומר לו ברוך שפטרנו ומפנה למחלקת שימור לקוחות... לקוח צועק\מקלל? אני מעיר לו על אופן הדיבור שלו, ואם הוא ממשיך אני מנתק.

dragonflyXXL · שליחה 04/06/2007 3:39

coolest, אם זו ההתייחסות שלך ללקוחות אז גם אותך, כמו גם את ookladek, היה צריך לפטר כבר מזמן.

אני לא מכיר אף בנאדם שעובר עליו יום רע אז הוא מחליט להתקשר למוקד שירות לקוחות בשביל להציק לכם או להוציא עליכם את העצבים שלו. כשלקוחות מתקשרים הם צריכים שירות - מהיר, אדיב ולעניין. לא סדרת חינוך ולא ערב הווי ובידור.
לקוח שמאיים להתנתק לא עושה את זה בשביל הקטע אלא בגלל שנשבר לו היחס המתנשא והטיפול החובבני ובכך אתה אומר "ברוך שפטרנו" ושולח אותו לעזאזל אתה רק מחריף את העניין יותר, במקום לשפר את המצב. אם היו מורידים לך מהמשכורת עבור כל לקוח שלא הצלחת לטפל בו בהצלחה ואיבדת אותו, היית מדבר אחרת.

העבודה שלך היא "שירות לקוחות" ואם זה לא ברור מספיק משמעות המושג היא לשרת את הלקוחות. הלקוח למעלה ואתה למטה. כשאתה מדבר עם לקוח הוא תמיד צודק וזה לא נתון לפרשנות לפי המצברוח שלך. התפקיד שלך הוא לשרת ובשביל זה משלמים לך - לא בשביל לטפח את האגו שלך או ללמד אותם נימוסין.
נכון, ישנם לקוחות בעייתיים אבל מי אתה שתחליט איך לחנך אותם?
בשירות לקוחות אין דבר כזה "המינימום שמגיע להם" - יש רק "המקסימום שמגיע להם".

אם אתה לא מסוגל לעשות את העבודה שעבורה משלמים לך, חפש לך עבודה אחרת...

zovirax · שליחה 04/06/2007 4:14

dragonflyXXL כתב:
אם אתה לא מסוגל לעשות את העבודה שעבורה משלמים לך, חפש לך עבודה אחרת...
...

כמובן שהוא לא שואל אותך אם הוא עושה עבודה מספקת או לא, ואתה לא תחליט בשבילו איפה לעבוד ובאיזה צורה לתת שירות, זה השיקול של החברה שהוא עובד בה.
כל בנאדם נורמאלי שמקבל יחס רע מהלקוח, בסופו של דבר לא יתאמץ בשבילו יותר מידי.
זה המצב ... וזה טבעי , מדובר בבני אדם, כשנעבור לרובוטים אז אולי המצב ישתנה
אז בנתיים הדבר היחיד שנשאר לך זה לדפוק את הראש בקיר.

dragonflyXXL · שליחה 04/06/2007 4:39

קשקוש מוחלט.
למה בכל העולם אפשר לתת יחס הגון ללקוח ורק בארץ אנחנו מפונקים מדי לעשות את העבודה שעבורה משלמים לנו?
אולי המעסיק גם צריך להגיד לנו תודה שאנחנו בכלל מגיעים לעבודה? הרי משכורת אנחנו מקבלים עבור העונג שבשהייה במחיצתנו, לא בשביל העבודה שבעבורה מעסיקים אותנו, נכון?
אה, כמובן... שכחתי. בכל העולם מעסיקים רובוטים ורק אצלנו מעסיקים בני אדם. ממש Sweatshop.

זאת בדיוק הגישה המתנשאת שעליה דיברתי קודם - למה בדיוק הלקוח צריך להיות נחמד אם כל מה שיש לך להגיד לו זה לך לדפוק את הראש בקיר? למה לקוח צריך להתחנן בפני איש שירות לקוחות שיעשה את העבודה שלו? בשביל מה כל המסחרה הזאת?

אם אתה סובל בעבודתך כאיש שירות לקוחות, מקבל יחס רע ומבזבז את כל זמנך בויכוחים, למה אתה ממשיך לעבוד בעבודה הזאת? שתי אפשרויות - או שאתה נהנה מהאגו טריפ או שאף אחד אחר לא מוכן להעסיק אותך.
בשני המקרים אין לך על מה להתלונן, אז מה בדיוק הפואנטה שלך?