אזהרה והתלבטות בעניין שירות סמסונג ע״י אלקטרוניקס פרו

Nissim · שליחה 06/11/2013 21:22

בנתיים אין שינוי, אלקטרוניקס פרו כבר יותר מיומיים ״מבררים״.
מחר נעלה מדרגה בדיווח.

שליחה 07/11/2013 10:14

שלום לNissim ולכל חברי הפורום,

קראנו את ההודעה שפורסמה והצטערנו לשמוע על חווית השירות העולה, ולכן, כהרגלנו מיד בדקנו את העניין לעומק.

הבדיקה העלתה שהפרטים שנכתבו בתלונה חלקיים ומציירים תמונה שאינה מדויקת בלשון המעטה -

מדובר במסך פלזמה בן חמש שנים, כך שאינו במסגרת האחריות. במקרה שכזה נשלח המסך לבדיקה במטרה לראות מה תהיה עלות התיקון עבור הלקוח (כאמור - לא במסגרת אחריות ולכן כרוך בתשלום). בבדיקת המעבדה נתגלה כי מדובר בתקלת פנל - תקלה שברגע שאינה במסגרת תקופת האחריות ודורשת תשלום של הלקוח איננה כדאית כלכלית לתיקון. במקרים כאלה, בהם עלות התיקון מתקרבת לעלות רכישת מסך חדש, אנו עושים מאמץ לתת פתרון שירותי ללקוח במקום לחייב אותו אוטומטית בתיקון יקר. לכן, בדקנו מול הלקוח האם הוא מעוניין בשדרוג המסך לדגם חדש יותר (במצב שכזה ההצעה תהיה במחירים מועדפים וכדאיים עבור הלקוח). כיוון שהלקוח סירב לשדרוג ולתיקון הוחזרה הטלוויזיה.

לגבי איחור הטכנאי - תלונת הלקוח נבדקה ונמצאה מוצדקת - הביקור להחזרת המסך תואם בין השעות 13:30-15:30 ועקב תקלה טכנית לא הופיעה הקריאה ביומן הטכנאי. לאחר פנייתו למוקד התנצלנו על האיחור ואכן הטכנאי התבקש להגיע לבית הלקוח עוד באותו היום תוך מתן התראה של חצי שעה מראש.

לבדיקתנו לגבי הכרטיס החסר - המסך הוחזר כמות שהוא, כך שהנתונים שנמסרו בפורום אינם תואמים את האירוע כפי שהתקיים ותועד במערכת. אנו מבינים כי המסך נלקח למעבדה נוספת, אחרת, לגביה אין לנו כמובן נתונים או ידע סביב אילו בדיקות ותהליכים עבר המסך.

אנו מאמינים בשירות לקוחות איכותי ובשקיפות מול הלקוח וכך אנו פועלים תמיד, גם במסגרת פורום זה פעמים רבות. שקיפות מאפשרת שיפור ולמידה תמידית וגם הבנה אמיתית של המתרחש. במקרה ספציפי זה השקיפות חושפת כי במסגרת התלונה בפורום נעשה שימוש באינפורמציה חלקית ומגמתית בלבד אודות השירות שניתן ללקוח ועל כך אנו מצרים.

תודה והמשך יום טוב

קטי מגלניק, מנהלת חווית לקוח, אלקטרוניקס פרו

shraga007 · שליחה 07/11/2013 10:55

סליחה שאני מתפרץ לדלת פתוחה,
אבל עם כל הכבוד, זו כבר לא תלונה ראשונה על חברת "שירות-אלקטרוניקס-פרו".
אז יתכן שמקרה אחד זה יד המקרה, מקרה שני זה צירוף מקרים אבל מהשלישי והלאה זה כבר תבנית התנהגות.

אין לי מסך של סמסונג, אבל גם אם אתכוון לרכוש אחד בעתיד אני אשקול בכובד ראש אם לקנות מסך שנותן השירות שלו הוא "שירות-אלקטרוניקס-פרו".

יום טוב.

TANDBERG · שליחה 07/11/2013 11:21

ניסים, בן כמה המסך ? האם יש קשר בין מה שכתבת למה שכתבו אלקטרוניקס פרו ?

mp3lll · שליחה 07/11/2013 11:45

TANDBERG כתב:ניסים, בן כמה המסך ? האם יש קשר בין מה שכתבת למה שכתבו אלקטרוניקס פרו ?
...

אנחנו חייבים להפסיק להאמין ולקטול מיד כל הודעה!!

b2k · שליחה 07/11/2013 12:02

לנוכח ההודעה הפותחת ולנוכח תגובת החברה...
ועד שניסים יגיב (יאשר או יכחיש את מה שנאמר)

ולפני שאנחנו תמיד קופצים כשאנו רואים רק חלק אחד במשוואה...ולא יודעים את כל הפרטים....
כדאי שיהיה בתלונות על שירות שהמתלונן יספק גם את הפרטים הבאים בתלונה

1. כמה זמן המוצר אצלו
2. האם המוצר עדיין באחריות
3. האם המוצר ביקר ביותר מבמעבדה אחת.

כי אם כמו שכתבו מאלקטרוניקס-פרו שהמוצר נקנה מלפני 5 שנים ואינו באחריות...וגם שהמוצר ביקר במעבדה אחרת...

התגובות שלנו כנראה היו שונות...

TANDBERG · שליחה 07/11/2013 13:20

ניסים, שלא תבין לרגע שאני נגדך. מהרגע שקראתי את ההודעה הראשונה היו חסרים לי כמה נתונים.
זה חשוב מאוד לכתוב את השתלשלות העניינים, מתי התקשרת, מתי ענו לך, בן כמה המסך. אם נכונה התגובה של א-פ אז מצבך רע מאוד, כי המסך ללא אחריות. נקודה.
באופן כללי - הפורום יכול לשמש כלי נפלא וכמתווך נכון בין הגולשים לגופים המסחריים. לא, זה לא בא להחליף קשר ישיר, אבל בהחלט יכול לעזור.
אבל לפעמים ישנם מקרים בהם יש הודעות לא מפורטות או שמהן הושמט פרט או שניים. זה גם גורם לגופים שכן רוצים לעשות שיתוף פעולה להתרחק מהפלטפורמה הזו, לפקפוק בקרב הקוראים ובסופו של דבר גם לתסכול מצד פותח השרשור.
למלים יש המון כוח, לא משנה נכונותן, משנה התוכן. תחשבו על מי שקרא רק את ההודעה הראשונה בשרשור - סמסונג אופציה מבחינתו ? הרי לא כולם מסננים בזמן קריאה.
התגובה הזו נוגעת גם לעוסקים בתחום ולגופים המסחריים, שימו לב לצורת ההתנסחות של קטי, אין בנכתב המופיע כאן בכדי להסכים איתה או לא להסכים איתה, צורת המענה שלה יותר קריאה בעיני, נתנה תמונה שלמה.
תחשבו על זה.

Nissim · שליחה 07/11/2013 13:53

חברים,
רציתי לחכות רגע לפני שאני מגיב כי יש פה גם עניינים משפטיים מאחורי הקלעים, אבל אני קורא שאנשים כבר מגיעים למסקנות רחוקות בעקבות פרטים שגויים ולכן החלטתי לא לעכב יותר את תגובתי.

הנציגה שכתבה כאן בכלל לא היתה מעודכנת בפרטים וגם קצת מנסה להסיט את הדיון לכיוון אחר.

1. בזמן שכתבו כאן כי החלקים החסרים לא פורקו במעבדת אלקטרוניקס פרו, במקביל יצר קשר טכנאי בשם שלומי והתנצל וביקש לתאם החזרה והתקנה שלהם (אי דיוק ראשון, אני מניח שעכשיו הם יחזרו בהם בכך שמצאו את הכרטיס, או שבטוב ליבם החליטו לספק לנו כרטיס חלופי).
2. המסך נלקח למעבדה נוספת לאחר שהוחזר, אבל אבא שלי היה נוכח שם בזמן שגילו שחסרים חלקים. (אנחנו אמנם חדים ומכירים את המכשירים, יש אנשים מבוגרים שקצת לא שמים לב, אפילו בבית).

3. אי דיוק נוסף, המסך בין 5 שנים, לא כתבתי שהמסך באחריות וזה גם זה לא רלוונטי לדיון כי מכשירים נוטים להתקלקל גם אחרי תום האחריות והיבואן מחויב לספק חלקים לטלוויזיות עד 7 שנים לאחר המכירה לפי התקנות ולצערי אין תמיד אופציות אחרות לתיקון מלבד במעבדת היבואן.
4. ולסיום אי הדיוקים הפעם, שילמנו על הבדיקה והטענה היתה שגם אם נרצה לתקן את המסך בעלות של כ-2000 ש״ח אין חלקי חילוף.

אז מה היה לנו כאן?
בזמן שמישהו אחד מכחיש בפורום, מישהו אחר מתקשר מתנצל ומבקש להחזיר.
אי עמידה בתנאי התקנות ומסך אחד מפורק ומקולקל שאי אפשר לתקן אותו.

חברים, זכרו שאין באמת סיבה להתעסק עם דברים כאלו אלא אם הם לא היו אמיתים ומוצדקים.

TANDBERG · שליחה 07/11/2013 15:09

ניסים, התמונה השלמה צריכה להיות מההתחלה, לפחות לטעמי.
זה שהחזירו לך מסך באופן לא תקין - לא תקין.
זה שלא ציינת שהמסך בן חמש - חבל, יכול להיות שהיו אומרים לך דעות אחרות.
זה שהנושא כבר משפטי - למה העלית את הנושא בפורום ? אם זה משפטי זה לא עניין הפורום, זה כבר סתם הוצאת קיטור.
להבא אני מציע (שוב, אני, זו לא חוות דעת מקצועית) שפשוט תפנה אליהם או למי שזה לא יהיה (שקשור לתחום) באמצעות הפורום, יכול להיות שיהיה יותר טוב.
נכון לעכשיו קצת קשה לי להבין מה הלך.

שליחה 07/11/2013 16:22

שלום רב,

תגובות המתפרסמות כאן על ידי נכתבות רק לאחר בירור טלפוני עם הלקוח ובדיקה מעמיקה פנימית במרכז השירות שלנו. הטכנאי שלנו אכן התקשר לפני כתיבת התגובה הקודמת במטרה לברר פרטים מדויקים. במהלך שיחה זו התברר כי המסך נשלח למעבדה נוספת שכמובן איננה בתחום אחריותנו.
נהלי העבודה במעבדה שלנו כוללים ביקורת קפדנית ורישום מדויק עבור כל מוצר שיוצא ללקוח אשר נבדק על תכולתו ומרכיביו. לגבי עניין חלקי החילוף, אנו כמובן מצוידים בכל החלקים הנדרשים והסיבה היחידה שלא המלצנו על פתרון זו היא בשל העלות הבלתי הגיונית עבור הלקוח (פי שצוין, עלות תיקון התקלה מגיעה לכ- 85% מערך המוצר והדבר הופך ללא כלכלי).

כיוון ששירות טוב הוא הערך המרכזי אותו אנו מובילים נשמח עדיין, גם בנסיבות אלה, לנסות ולמצוא פתרון חלופי עבור הלקוח.

יום טוב

קטי מגלניק, מנהלת חווית לקוח, אלקטרוניקס פרו

Nissim · שליחה 07/11/2013 16:46

TANDBERG,
אשמח אם תחשוף את העבר שלך כעוסק בתחום ואת היכרותך עם הגורמים באלקטרוניקס פרו.
חשיפה זו תתן תמונה מלאה לחברי הפורום ואף תוכל לעזור להם להבין את התעקשותך לטעון שלא קיבלת תמונה מלאה וחוסר יכולתך להבין דבר או שניים.
כחבר פורום ותיק מאוד, הגיוני שאבקש להתייעץ עם החברים ולהתריע בפניהם על בעיות או שבחים בנוגע למותג או מוצר מסויים.

ועכשיו לעניין:
כל עוד גיל המסך לא עבר את גיל 7, אין פה שאלה של אחריות, אלא שאלה של חובה על פי התקנות, אני מקווה שהפעם תבין זאת.
אני חוזר ומדגיש, המסך אמנם הגיע למעבדה אחרת אך אף לא בורג אחד פורק ממנו, אין בכך להוריד מאחריותה של אלקטרוניקס פרו.
אעזור לך באנלוגיה, מותר לך לקחת את הרכב למוסך נוסף ולקבל חוות דעת שניה על תיקון שערך מוסך ראשון, אין זה מוריד מאחריות המוסך הראשון.

ולתגובת אלקטרוניקס פרו הנוספת שמציגה הפעם גרסה חדשה (״היו לנו חלקים, אך העדפנו ״לחסוך״ ללקוח את התיקון״) קשה להתייחס ברצינות כמו שכתבו פה לא מעט חברים בשרשורים העוסקים באיכות השירות.

TANDBERG · שליחה 07/11/2013 21:14

ניסים, אין לי מה להגיב כאשר אתה פונה אלי ולא לדברי. מעבר לזה, בחרת לזלזל באינטליגנציה שלי. גם כאן חבל. קרא את התגובה הקודמת שלי שוב. היא הייתה ועודנה חסרת פניות.
שבת שלום לך

Nissim · שליחה 07/11/2013 22:02

TANDBERG,
ראוי שלא תזלזל באינטלגנציה של החברים בפורום.
לא ציפיתי שתחשוף את הרקע והקשר העסקי שלך לאנשים והחברות הקשורות בסמסונג, ראוי רק שהחברים יקחו זאת בחשבון שהם קוראים את שאתה כותב.

כאשר מישהו מנסה לקעקע את האמינות שלי (שהיא בד״כ סמן ימני) , יש לי את הזכות להגן על עצמי.

אסיים בציטוט שעשוי להיות לך מוכר:
״מסתבר שאם לא צועקים לא מקבלים כלום. רצינו ליצור מציאות צרכנית חדשה שבה מדברים ומקשיבים. אבל טיפוסים כמוני וכמוך נתפסים כאסקופה נדרסת, וכמותה השירות.״

ronen61 · שליחה 08/11/2013 5:32

TANDBERG כתב:ניסים, אין לי מה להגיב כאשר אתה פונה אלי ולא לדברי. מעבר לזה, בחרת לזלזל באינטליגנציה שלי. גם כאן חבל. קרא את התגובה הקודמת שלי שוב. היא הייתה ועודנה חסרת פניות.
שבת שלום לך

...

tapuach · שליחה 29/11/2013 15:30

תמונה חלקית או לא חלקית,

לי זה נראה לא רציני מצד החברה נותנת השרות.

המסך לא באחריות, סבבה, הלקוח שילם על בדיקה , הצעתם לו לתקן בעלות גבוהה
אז למה הלקוח קיבל תשובה שלא ניתן לתקן ואין חלקים?

אם אין חלקים ואין אפשרות לתקן - בעיה של היבואן, שנותן השרות צריך לפתור.

אם יש חלקים ואפשר לתקן, אפילו שהעלות גבוהה "ולא כדאית" ללקוח, תנו ללקוח להחליט בעצמו.

בנוגע להחזרת המסך ללא חלקים שפורקו במסגרת הבדיקה / ניסיון תיקון,
הלקוח כותב שלקחתם את המסך לבדיקה במעבדה שלכם והחזרתם עם חוסר בחלקים !
טעויות קורות בכל מקום ובכל תחום, השאלה איך מתמודדים איתם
הרי ברור לכולנו שהלקוח לא פירק את המסך והוציא משם חלקים כדי לצלם ולהעלות תמונה לפורום.

אז תגובה עניינית הייתה יכולה להיות : "מבדיקה לגבי החלקים החסרים עולה כי במסגרת הבדיקה במעבדתנו , הוחזר המסך ללא הפנל האחורי עקב טעות אנוש, אנו מתנצלים על הטעות ותיאמנו עם הלקוח את החזרת החלקים החסרים והרכבתם במסך הטלוויזיה לשביעות רצון הלקוח.
בנוגע לתיקון המסך, הוצע ללקוח לתקן את המסך שלא במסגרת אחריות מאחר שהמסך נרכש לפני 5 שנים, והאחריות נגמרה לפני 4 שנים או לשדרג למסך חדש במחיר מופחת.
לאור התקלה בהחסרת חלקים, איחור הטכנאי והעיכוב בטיפול בלקוח, נציע ללקוח 25 אחוז הנחה על המחירים שניתנו על התיקון או על מסך חדש, לבחירת הלקוח"

בהצלחה

מה דעתכם?

ronen61 · שליחה 29/11/2013 16:03

אתה חי בישראל?

אזהרה והתלבטות בעניין שירות סמסונג ע״י אלקטרוניקס פרו

זו לא תגובה עניינית של החברה ....