שרות לקוי של חנות "פיוז" בגבעתיים

[b2k]

לא מבין את המסנגרים.
אדם מתאר חוויה צרכנית שקרתה לו במקום מסויים ובא לספר.
בשביל זה קיים הפורום.
מי שצריך להתבייש ולא רוצה שסיפור השירות שלו יגיע לרשת או לפייסבוק או לעיתונות, שיעשה מה שהתחייב לפני הלקוח במעמד הקניה/השירות. וגם ידאג שעובדיו יודעים את אמנת השירות שלו בעל פה.
נכון שנעשת טעות בהערכת הזמן, אבל לא להודיע ללקוח שלא יעמדו בהתחייבות כלפיו לתקן תוך 7 ימים זה כבר רשלנות.

המינימום במקרה זה להודיע ללקוח אחרי יומיים/שלושה שיש בעיה וזה ייקח יותר זמן משחשבו.
הרי יודעים שהטכנאי בחו"ל....זה לא חלק שצריך להזמין מחו"ל ויקח זמן...
רוצה הלקוח ישאיר את המכשיר שם, לא רוצה יבוא ויקח את המכשיר ויבטל את העסקה.

אבל להבין ביום השביעי, שביום זה הוא בכלל מצפה לקבל את המכשיר מתוקן (כי לא התקשרו אליו שיש בעיה)
שבכלל לא פתחו את המכשיר והטכנאי בחו"ל... זה צחוק מהעבודה.

אולי לאחרים היה יחס טוב ומעולה ונהדר - הכל טוב.
ל daviamo היה יחס גרוע. וזה דורש שיפור.

[molvy]

Obi-Wan
האם דוגמא רעה להתיחסות ללקוח זו הכפשה? . אם הוא היה מספר סיפור טוב זה היה בסדר אבל אסור לספר סיפור לא מחמיא? אני חושב שאתה ממש לא הוגן כלפי שאר הגולשים, ונראה כאילו אתה מנסה למנוע מהם מידע שלדעתי חשוב מאוד.

daviamo
תודה רבה על השיתוף של הגולשים במידע החשוב הזה וככול הנראה אתה לא היחידי.

אין חנות 100% בסדר ותמיד יהיו תקלות אני מקווה שההנהלה בפיוז לקחות את זה לתשומת ליבם ויתקנו את הדרוש תיקון אצלם בחנות כי כאלו ביקורות די מרחיקות לקוחות

[MartinHSabag]

את התגובה של ניסן, הבעלים של פיוז, ראית?

[molvy]

מרטין

אם השאלה אלי אז ראיתי וקראתי

לא ממש ראיתי התייחסות לזה שבדקו מה היתה הבעיה ותיקנו אותה

לצ'פר לקוח על עוול שנעשה לו בלי לתקן את הגורם זה לדעתי לא טיפול נכון

וזה מה שכתבתי למנהל החנות ברור לי שיש תקלות ומה שצריך זה להיות מודעים להם ולתקן אותם.

אני מבקש מהלקוחות שלי לומר לי מה לא בסדר אצלי כדי שאוכל לתקן את הטעון תיקון עבורי ביקורת הינה אינפרומציה מאוד חשובה.

ולכן כתבתי שביקורת כזו אינה הכפשה אלא מידע שיכול להיות מנוף לשיפור איכות הטיפול בלקוחות

[daviamo]

מרטין - ראיתי את ההודעה של ניסן מפיוז. וגם פניתי אליו כדי לשמוע מה יש לו להגיד בנושא.

אני חייב להודות שטקסטים מסוג: "חברת פיוז מתחייבת כבר למעלה מעשרים שנה על מקצועיות ,שירות ומסחר הוגן. " די מרתיעים אותי.

בדיוק כמו התקליט המעצבן של חברות הסלולר, המבטיח לך ש"חברת ______ עושה הכל בשבילך..". רק כדי שתמתין שעה על הקו כדי לריב איתם.
ססמאות ריקות מתוכן.

אילו אני הייתי מנהל את "פיוז" , הייתי דואג לברר את הפרטים לעומקם ופונה אלי מיוזמתו. הוא בחר לפרסם את התגובה שפירסם ולבקש שאני אפנה אליו. וכך עשיתי. ממתין לתשובתו.

[shigidar]

אין חנות 100% בסדר ותמיד יהיו תקלות

...

אני מבקש מהלקוחות שלי לומר לי מה לא בסדר אצלי כדי שאוכל לתקן את הטעון תיקון עבורי ביקורת הינה אינפרומציה מאוד חשובה.

...

אני למדתי בשלב מאוד מוקדם בקריירה שלי לפני יותר מעשרים שנים שלקוח מתלונן = לקוח טוב.
הסיבה מאוד פשוטה, כולם טועים ודרך התלונות של הלקוח אנו משפרים את עצמנו.

[Obi-Wan]

פעם אחת קניתי בפיוז מיגאל (שהיום כבר החליף כתובת) וקיבלתי שירות טוב, אני לא כותב באתר מהיום, ולא אין לי הודעה אחת,ואני לא בן 18 (לצערי )

מה לעשות שהחוויה שאני חוויתי- הפטיפון מרנצ (שיוצר ע"י קליראודיו), עדיין מעלה חיוך על פניי

סליחה לכל מי שפגעתי בו , אני אערוך את ההודעה הקודמת לרוח השרשור,

[Obi-Wan]

ובנוסף מה לעשות, ברוח המחאה החברתית אני חושב שפרנסתו של אדם היא דבר חשוב (וגם קדוש), ולעיתים ביקורת על חנות שמתפרנסת מאודיו בפורום שרוב לקוחותיו משוטטים כאן, לא לפני שפנה למנהל החנות בנושא אני חושב שהיא פגיעה בפרנסה,
ככה אני חושב, יש הבדל בין לחבוט ברשת, לבין לחבוט בחנות קטנה שבעל החנות לא משנה מה יאמר לא יצא טוב.
אבל עוד פעם זה אני, לדעתי נכון זה כיף לחבוט בעסק, להוציא את כל הכעס, הרי פותח השרשור שיתף חוויה (דרך אגב גם במשפט יש עדויות, לדוגמא יש איזה ראש ממשלה שיצא זכאי- למי איכפת הרי כבר כולם חושבים שהוא מנוול) וכולם הצטרפו. אז זה כבר לא רק החוויה זה גם כל מה שכל אחד אוסיף,
אבל ניחא אני סתם מאריך את השירשור.

[inonr]

זכותו של כל אדם לכתוב כאן את חווית השירות שקיבל במקום כזה או אחר.
דוד גם רשם שלא גנבו אותו או רימו אותו. סתם תחושה של יחס שירות לא נעים. אין כאן כל הכפשה או מילה רעה.

כמו שאפשר לכתוב ביקורת טובה על חנות אפשר גם לכתוב ביקורת לא טובה, בעיקר אם הכותב משתמש בשפה נכונה ולא יורד לשפת רחוב.

[sky1sky10]

אילו אני הייתי מנהל את "לא חשוב איזו חנות" , הייתי דואג לברר את הפרטים לעומקם ופונה אלי מיוזמתו.

...

נכון מאוד

[amitbak]

תקנו מאמזון ,או באי ביי ולא
תתקלו בבעיות כאלה.
בשנים האחרונות בצעתי לא מעט עסקאות
מעבר לים, ואני מאחל לכולנו שירות כזה
בישראל.

[ronensud]

לדעתי פותח השרשור כתב הודעה לא מתלהמת, מנומקת וסופר לגיטימית.
לשם כך קיימים פורומים. כל ניסיון לבלום ביקורת לא מובן לי.
דווקא הפוסט הפותח הוא דוגמא לאיך ניתן לבקר באלגנטיות ולהישאר בפרופורציות.
גם המסר עובר כך על הצד הטוב ביותר.

ולעניין עצמו- היה חייב להאמר ללקוח כי יחלוף מעל שבוע עד שהמכשיר ייבדק. המידע הזה היה משנה את התמונה ועגמת הנפש היתה נחסכת.

[Eff]

לפותח השירשור אתה צודק בהבחנה שלך לגבי החנות והעובדים בה.
השירשור הזה בשבילי הוא ממש הרמה להנחתה..
בכמה שנים אחרונות פיוז סטריאו הפתיעו אותי כל פעם מחדש לרעה.
ולכל מי שמגן על מנהל החנות..אז לדעתי הוא האשם העיקרי מפני שהצוות שלו מתנהל תחת פיקודו, וההתנהלות הזאת היא עיקבית ולא חד פעמית. האחריות כולה שלו.
אני לפיוז לא אכנס בחיים.

[direct]

גם אני קניתי שם הכל, הוצאתי שם תקציב שהתקרב ל20K.
במסגרת החלפת כבילה שעשיתי כשנה מאוחר יותר נשאר לי שם זיכוי של 50 ש"ח
אני לא אדרוך שם יותר, גם לא כדי לקבל את הזיכוי הזה - שיחנקו איתו !!!
מי שמתגעגע לפיוז של פעם, שיעבור אצל יגאל בסטריאוסקופ.

[lasik]

direct
מה זאת אומרת "נותר לי זיכוי"?
האם כשהחזרת מוצר לא זיכו אותך מיידית בכרטיס האשראי?

[MartinHSabag]

מרטין - ראיתי את ההודעה של ניסן מפיוז. וגם פניתי אליו כדי לשמוע מה יש לו להגיד בנושא.

אני חייב להודות שטקסטים מסוג: "חברת פיוז מתחייבת כבר למעלה מעשרים שנה על מקצועיות ,שירות ומסחר הוגן. " די מרתיעים אותי.

בדיוק כמו התקליט המעצבן של חברות הסלולר, המבטיח לך ש"חברת ______ עושה הכל בשבילך..". רק כדי שתמתין שעה על הקו כדי לריב איתם.
ססמאות ריקות מתוכן.

אילו אני הייתי מנהל את "פיוז" , הייתי דואג לברר את הפרטים לעומקם ופונה אלי מיוזמתו. הוא בחר לפרסם את התגובה שפירסם ולבקש שאני אפנה אליו. וכך עשיתי. ממתין לתשובתו.

...

1. ברור שזכותך לכתוב איזו תלונה שאתה רוצה, כמובן כל עוד זה בצורה מכובדת ומנומקת.
2. אני אישית דאגתי להעביר את ההודעה הזו לניסן וגם דיברתי איתו בטלפון, כי באמת חשבתי שלטובת שני הצדדים כדאי שהוא ייטפל וייברר את הפרטים אישית.
3. ניסן נמצא בחופשה כרגע ללא גישה למחשב (מעבר לסלולאר) ולכן עדיין לא הצליח לברר את הפרטים לעומקם.
4. איני הסנגור של פיוז או ניסן כמו שאני לא סנגור שלך. כל מה שאני רוצה ושואף זה לתת ערך מוסף, הן כפלטפורמה והן ברמה האישית לטובת כל הצדדים. ברגע שהבאתי את זה לידיעת ניסן, תפקידי הסתיים ומה שתסגרו בינכם זה עיניינכם בלבד.
5. אף אחד לא חושב שהסגנון שלך היה מתלהם או לא יאה. רק שלא שמענו את הצד השני. לי לפחות חסר מידע על מה שקרה שם כפי שהצד השני רואה את זה ע״מ שאוכל לגבש דיעה , למרות שאיני, כמו אחרים פה בשרשור, בתפקיד השופט או חבר מושבעים. אני בכלל לא נכנס לזה אלא רק מנסה לגשר.

[kobbi]

מסכים מאד עם מרטין וזה מה שניסיתי להעלות בהערותי.
יש ערך לתלונה והבאתה לידיעת הכלל אך להבנתי יש ערך גבוה יותר לכך שבעל העסק יטפל בבעיה וייצר מסגרת נעימה לקניה.

[daviamo]

ניסן יצר עימי קשר, ושוחחנו ארוכות בטלפון.

הוא בדק את המקרה עם עובדי החנות, ולא היו לו השגות על הדברים שכתבתי או על דרך ההתנהלות שהצגתי.
מדבריו הבנתי כי לאחר שבדק את העובדות גילה כי אין "צד שני" לדברים. המקרה קרה בדיוק כפי שתארתי.

ניסן הסביר לי כמה מהשיקולים שלו ואת הדרישה ל-400 ש"ח תיקון מראש. לדבריו ברוב המקרים זהו סכום סביר לתיקון, ומזרז תהליכי אישורים טלפוניים.
עם זאת הסכים ניסן כי במקרה שלי היה עליהם להציע לי בדיקה והערכת מחיר ב-50 ש"ח, ובמידה ואחליט לתקן, יתקזז הסכום מעלות התיקון. זה נשמע לי מקובל, סביר והוגן מאד.

מעבר לכל שלל ניסן את ההתנהגות לה זכיתי בחנות. גם כשהכנסתי את המכשיר לתיקון, וגם ובעיקר - כשבאתי לקחת אותו וזכיתי ליחס עוין מצד העובד הבעייתי.

למרות כעסי על השירות והיחס, קיבלתי את הרושם שלניסן חשוב מאד היחס ללקוח והשירות ההוגן!
הצעתי לו להעביר זאת גם לעובדיו, שהרי בסופו של דבר הם אלו המייצגים אותו מול הלקוח.

ניסן הציע אם יוכל לעזור בתיקון המכשיר או בכל דרך אחרת.

חוויתי שירות רע ב"פיוז" אך בסופו של דבר קיבלתי את היחס הראוי ממנהל המקום.
אני מניח שהמבחן האמיתי הוא השירות שנקבל בעתיד ב"פיוז" מהמנהל ומצוות העובדים.

תודה לכולם על כל התגובות
דוד

[daviamo]

מרטין -
בעיני תפקידתך הסתיים עוד הרבה קודם. עצם זה שפנית מיוזמתך לניסן וניסית לגשר בין הצדדים ראוי להערכה, ולא מובן מאליו.
בהודעתי האחרונה כתבתי שלא היו לניסן השגות ולמעשה ה"צד השני" נשמע בדיוק כמו הצד הראשון כך שהדברים שכתבתי היו מדוייקים. עם זאת, טיפולו היה מהיר ומסור, וקיבלתי את הרושם שהיה לו חשוב מאד לתקן את היחס הגרוע שקיבלתי.

kobbi -
הסכמתי איתך עוד קודם לכן
אני לא חושב שמתפקידי לחפש בהכרח אחר מנהל כזה או אחר. האמן לי כי העובד בחנות הבין שנעשה לי נזק וכי אני כועס ומאוכזב מהשירות. בעולם אידיאלי הייתי מצפה ממנו לעדכן את האחראי, ושהאחראי יצור עימי קשר מיוזמתו.
בחנות קטנה עם מספר קטן על עובדים - זו הדרך הראויה להתנהל.
כאשר מדובר ברשת גדולה, זה כבר סיפור אחר. ושם אני כנראה אחפש את המנהל ואפנה אליו ישירות.

שיחת הטלפון של ניסן שמחה אותי מאד וגרמה לי להבין שיש מי שאיכפת לו. אני באמת מקווה שהמסר הועבר ואף אחד לא יתקל שוב ביחס שכזה ב"פיוז".

[ronensud]

מרטין, אהבתי את ההודעה שלך
דויד, תודה על העדכון.
הדבר הכי חשוב נותר פתוח- מדוע לא נאמר לך שהמכשיר לא ייבדק כשבוע-10 ימים הקרובים מכיוון שהטכנאי בחו"ל?