הסיבות לשירות הלקוחות הגרוע בארץ

levikon · שליחה 19/03/2010 5:49

eg99 כתב:
למשל - חלקנו קולט עובדים לארגונים שבו אנו עובדים.
המנעו מלקלוט אנשים שקיבלו הכשרה בחברות הללו. הבהירו זאת (גם אם אתם לא מתכוונים...) לנציג בכל שיחה.
את דפוסי העבודה של עובדים כאלו מאד קשה לשנות.
זה לא רק חלק ממערכה צרכנית כוללת. זה יועיל לעסק שלכם.
...

חבל שאתה לא מבדיל בין נציגים לבין המנהלים בחברות - אלו שקובעים את הנהלים ואופן שירות הלקוחות - במשפטים הללו. רוב העובדים בקו הראשון של החברות לא נמצאים שם כי הם רוצים לעבוד בתור נותני שירות מול הלקוח הישראלי - הם יושבים שם כי אלו המקומות היחידים בהם הם יכולים לעבוד ולהמשיך ללמוד לתואר שלהם. רוב העובדים הם או סטודנטים או מייד אחרי צבא, שלא יוכלו למצוא עבודה בשום מקום עבודה נורמלי. לראייה, כמות התחלופה (עוד אחת מהסיבות לשירות לקוחות גרוע בכל החברות) היא אסטרונומית. גם לזה הייתה התייחסות בכתבה. ממה שאני מכיר, מספיק לעצור את הגיוסים למשך חצי שנה כדי שכמות העובדים במוקד (ולא משנה גודלו) תרד ב-25-35%.....

TANDBERG · שליחה 19/03/2010 9:47

truejoker, אין בינינו וויכוח. אני מבין מה אתה אומר. אתה צודק - רוב הצרכנים עדיין לא בשלים מספיק להבין ששירות עולה כסף, זה שינוי שצריך לבוא מהספקים, לא מהלקוחות. על עקרון של ליטוף - סטירה. כרגע הליטוף הוא במחיר הנמוך והסטירה היא בשירות או לפעמים במוצר. צריך להיות סטירה במחיר אבל ליטוף חזק מאוד בשירות ובמוצר.
לא - זה לא מצב אופורי, זה מצב אפשרי לגמרי, לפחות ל70% לאוכלוסיה. אני לא אחליף את הטלפון שלי באורנג' כי המחיר נמוך, אני ארצה שירות, כרגע אין שירות - לא באשמת הנציגים, אלא באשמת הבוסים שלהם. אני אעדיף לקנות טלפון חדש ממישהו פרטי במחיר זהה עם אחריות אמיתית ושירות אמיתי, כזה שאני יכול לבוא אליו ולתקן אצלו את המכשיר, בלי לשדרג. שדרוג זה לא תיקון.
עד שהתהליך יבשיל אני מעדיף להיות מצידי (בצד העסקי) זה שמוביל את התהליך, לא זה שממתין לאחרים.

זורו44 · שליחה 19/03/2010 10:27

החברות צריכות לדעת שייש 2 צדדים למטבע.
היות ונציגי השרות מתחלפים כמו גרביים מסיבות כמו לימודים,שחיקה ועוד,
תנו להם סיבה להישאר בתפקיד בצורת נאמנות שתתוגמל בהטבות
יחודיות למתמידים.תנו להם שעובדים בקו הראשון שמייצג את החברה
אמצעי עזר פסיכולוגים למשל, והדרכות והשתלמויות טכניות ועיוניות
ברמה גבוהה.כך הלקוח יקבל שרות מעולה והחברה תרוויח נציג מקצועי
שיכול להיות מתוגמל וזה יהיה מקצוע לכל דבר.לא משהו זמני אלא
אחד שיגיד:אני לא שק חבטות אוטמאטי של חברה, אני פרופר עוסק
במקצוע שנקרא :"נציג שרות".

dudib · שליחה 19/03/2010 15:07

זורו44 כתב:החברות צריכות לדעת שייש 2 צדדים למטבע.
היות ונציגי השרות מתחלפים כמו גרביים מסיבות כמו לימודים,שחיקה ועוד,
תנו להם סיבה להישאר בתפקיד בצורת נאמנות שתתוגמל בהטבות
יחודיות למתמידים.תנו להם שעובדים בקו הראשון שמייצג את החברה
אמצעי עזר פסיכולוגים למשל, והדרכות והשתלמויות טכניות ועיוניות
ברמה גבוהה.כך הלקוח יקבל שרות מעולה והחברה תרוויח נציג מקצועי
שיכול להיות מתוגמל וזה יהיה מקצוע לכל דבר.לא משהו זמני אלא
אחד שיגיד:אני לא שק חבטות אוטמאטי של חברה, אני פרופר עוסק
במקצוע שנקרא :"נציג שרות".
...

בשביל שזה יקרה צריך שהחברות יתנו שירות נורמאלי שלא יגרום לכל לקוח להתפוצץ על נציגי השירות.

eg99 · שליחה 19/03/2010 17:09

levikon,

אני לא מתייחס אל נציגי השירות כבני אדם לא טובים.
אני מתייחס אליהם כמי שקיבלו את ההכשרה המקצועית הבסיסית בצורה לקויה כזו, שהסיכו שיהיו עובדים שיועילו לעסק שמעוניין לתת שירות (או אפילו נאלץ, בגלל תחרות בריאה) - קטן.

כל אחד צריך לקחת אחריות על הצד שלו - אני כלקוח - ללמוד לפעול להשגת תנאים (ובכלל זה שירות טוב לאורך זמן), גם במחיר של ויתורים קצרי טווח על מחיר או על שירותים או מוצרים; העובדים, שצריכים לדאוג גם להכשרתם שלהם ותדמיתם בעתיד, גם במחיר של עבודה אחרת (פחות זמינה, פחות משלמת, או פחות נחשקת); והמנהלים והבעלים - בהגדלת הסיכון של העסקים שלהם, אם וכאשר ישתנו תנאי השוק (רגולציה, כניסת מתחרה, משבר, או מכל סיבה אחרת).

אני מקווה שכולנו (או רובנו) נזכור היטב את אלו שזלזלו בנו.
גם כחברות, וגם כמנהלים .
ידע כל מנהל שה"מותג השלילי" שלו עובר עמו גם למקום עבודתו הבא. וידע כל מעסיק שהוא לוקח לעסק שלו אנשים "עם ריח רע".

levikon · שליחה 20/03/2010 2:25

eg99 כתב:levikon,

אני לא מתייחס אל נציגי השירות כבני אדם לא טובים.
אני מתייחס אליהם כמי שקיבלו את ההכשרה המקצועית הבסיסית בצורה לקויה כזו, שהסיכו שיהיו עובדים שיועילו לעסק שמעוניין לתת שירות (או אפילו נאלץ, בגלל תחרות בריאה) - קטן.

כל אחד צריך לקחת אחריות על הצד שלו - אני כלקוח - ללמוד לפעול להשגת תנאים (ובכלל זה שירות טוב לאורך זמן), גם במחיר של ויתורים קצרי טווח על מחיר או על שירותים או מוצרים; העובדים, שצריכים לדאוג גם להכשרתם שלהם ותדמיתם בעתיד, גם במחיר של עבודה אחרת (פחות זמינה, פחות משלמת, או פחות נחשקת); והמנהלים והבעלים - בהגדלת הסיכון של העסקים שלהם, אם וכאשר ישתנו תנאי השוק (רגולציה, כניסת מתחרה, משבר, או מכל סיבה אחרת).

אני מקווה שכולנו (או רובנו) נזכור היטב את אלו שזלזלו בנו.
גם כחברות, וגם כמנהלים .
ידע כל מנהל שה"מותג השלילי" שלו עובר עמו גם למקום עבודתו הבא. וידע כל מעסיק שהוא לוקח לעסק שלו אנשים "עם ריח רע".
...

חבל שאתה שופך את התינוק עם המים. אני בטוח שאם אתה אחראי על הגיוסים אצלך בחברה, אתה מפספס הרבה אנשים טובים בגלל דעות כאלה... אתה מזכיר לי את המעסיקים שלא אוהבים להעסיק אנשים שסיימו תארים באוניברסיטה הפתוחה, או שטויות נוספות מהסוג הזה... אם נצא מנקודת הנחה שיש כמה עשרות אלפי עובדים במערכי השירות והתמיכה של החברות השונות בכל שנה, אתה מהר מאוד מצמצם את מאגר העובדים הפוטנציאלים שלך.... בהצלחה בגיוס הבא!

moco · שליחה 20/03/2010 18:09

שתי אבחנות שיש לי על מענים טלפוניים מהשנה האחרונה (ובשונה למה שהיה בעבר היותר רחוק)

1) כמעט כל מענה טלפוני מתחיל בהתנצלות על עומס גדול וזמני המתנה "ארוכים מהרגיל". בולשיט, אני בוחר להמתין ונענה די מהר. זה פשוט תרגיל לגרום לאנשים לנתק. אני לא מתייחס פה דווקא לחברות הגדולות מהכתבה.
2) נעשה קשה עד בלתי אפשרי, למצוא בעצי התפריט, מסלול שמוביל אותך למענה אנושי. אני מתחיל תמיד בהתעלמות ממה שנאמר בתפריט ולחיצה על 0, או אי לחיצה בכלל. בדרך כלל זו הדרך המהירה לבן אדם.

uris · שליחה 20/03/2010 18:11

moco כתב:שתי אבחנות שיש לי על מענים טלפוניים מהשנה האחרונה (ובשונה למה שהיה בעבר היותר רחוק)

1) כמעט כל מענה טלפוני מתחיל בהתנצלות על עומס גדול וזמני המתנה "ארוכים מהרגיל". בולשיט, אני בוחר להמתין ונענה די מהר. זה פשוט תרגיל לגרום לאנשים לנתק. אני לא מתייחס פה דווקא לחברות הגדולות מהכתבה.
2) נעשה קשה עד בלתי אפשרי, למצוא בעצי התפריט, מסלול שמוביל אותך למענה אנושי. אני מתחיל תמיד בהתעלמות ממה שנאמר בתפריט ולחיצה על 0, או אי לחיצה בכלל. בדרך כלל זו הדרך המהירה לבן אדם.
...

1 נכון מאוד.
2 הלואי ו 0 היה עוזר ...כל המענה הקולי זה ואלף השלוחות שבסוף לא עונים בשלוחה המבוקשת והסיוט מתחיל שוב ...זה פשוט בזיון.

שליחה 21/03/2010 8:50

שלא תטעו לרגע, הבעייה המרכזית מתחילה ומסתיימת בגלל שמתייחסים לנותני שירות במרכזים הללו כעובדים זמניים הניתנים לוויתור:

"היתרון לחברות ברור: פחות כאב ראש ניהולי ועלויות נמוכות, בעיקר הודות לתנאי השכר הירודים של העובדים בחברות מיקור החוץ."

"שירות לקוחות זו המחלקה שבה הכי נוח לחתוך. אפילו לא צריך לפטר. מספיק לעצור את הגיוסים. נציג ממילא לא מחזיק יותר משנה וחצי, אז צריך רק לחכות."

"היא מקבלת שכר מינימום של 20.70 שקל לשעה, ועובדת במשמרות בנות 7 או 9 שעות בתנאי לחץ בלתי פוסקים."

"אבל השכר הנמוך והתנאים הגרועים גורמים לשירות להיות בהתאם."

"כ־400 אלף לקוחות ישראלים משוחחים מדי יום עם עובדי תקשוב, רובם סטודנטים ואמהות צעירות"

שכר נמוך, יחס של שוק עבדים בשילוב עם אחת מהעבודות הכי מתישות שיצא לכם להכיר יוצרים את המצב הנוכחי. מי שמגיע לעבודות הללו הם אנשים שאין להם ברירה אחרת או אנשים שיודעים מראש שזו עבודה זמנית (סטונדטים). ככה אי אפשר להשיג כח אדם סביר והתוצאה פשוטה - שירות עלוב במקרה הטוב. בין זה לבין העובדה שבארץ לא בוחרים נותן שירות לפי המדד "מי יותר טוב" אלא "מי פחות גרוע" והעובדה שתחרות בארץ היא חלום באספמיה ("הוא יקבל בדיוק מה שהחברה הכתיבה שיקבל, כי גם הוא וגם אני יודעים שאין לו הרבה לאן ללכת".") מובילים למצב הנוכחי.

שליחה 21/03/2010 8:55

truejoker כתב:ד"א , אני לא בטוח שלא מגיע לנו את זה , כי אם לקוחות היו מעריכים הוגנות ויושר יותר מאשר כסף , ושירות יותר מאשר מחיר , הם היו מקבלים את זה . אנשים בסופו של דבר תמיד מקבלים את מה שהם משלמים עבורו
...

בתור נותן שירות במדינה מזה כמה שנים טובות אני יכול להגיד לך שזו אחת הבעיות המרכזיות והשורש לכל בעיות השירות במדינה. רב הישראלים יעדיפו לחסוך שקל מאשר לקבל שירות איכותי וזו הסיבה שבארץ שירות זו מילה גסה. השיקול העתידי ברכישה כלשהי אצל הלקוח הישראלי כמעט ולא קיימת ולצערנו הדבר מתבטא בכל תחומי הצריכה בארץ (החל מרכישות מוצרים וכלה במוצרי צריכה ושירות).

שליחה 21/03/2010 8:58

theAman כתב:
truejoker כתב: ד"א , אני לא בטוח שלא מגיע לנו את זה , כי אם לקוחות היו מעריכים הוגנות ויושר יותר מאשר כסף , ושירות יותר מאשר מחיר , הם היו מקבלים את זה . אנשים בסופו של דבר תמיד מקבלים את מה שהם משלמים עבורו
...
אני לא מסכים עם זה.
אתה בעצם אומר שכל עם ישראל ח**.
זו קביעה לא הוגנת ולא נכונה, מה זה מגיע לנו? מה עשינו שזה מגיע לנו?
אנחנו מבקשים שירות טוב בכמה שפחות כסף, נראה לי שזה מה שכל לקוח רוצה, אין פה שום מילת גנאי, למרות שלא תמיד זה עולה בקנה אחד עם המציאות.
...

איש יקר - אתה היוצא דופן. אני עובד על לקוחות ישראלים כבר כמה שנים טובות ואני יכול להגיד לך שרובם המכריע יעדיפו לקבל מחיר טוב יותר הרבה לפני השיקול של שירות טוב. כשלקוח רוכש מראש את המוצר הכי זול בלי להבין שהקיצוץ במחיר בא מאיזשהו מקום (חיסכון באיכות ההרכבה, באיכות המוצר, באיכות השירות) יש לנו בעייה.

שליחה 21/03/2010 9:02

TANDBERG כתב:truejoker
מוטה מחיר גם מוטה מחיר.
תג המחיר של השירות אצלנו גבוה יותר - אבל הוא מבטיח (ואנחנו מקיימים) שירות באותה רמה.
לקחתי מזה לקח הביתה: אם המחיר נמוך מדי - אני אשלם עליו בסופו של דבר, כמה ? כמה שהספק לא הרוויח.
לדוגמא: אם הספק רוצה להרוויח X, אבל מחיר השוק (גם לא הגיוני) מצביע על X-300, הוא יתמחר את זה ככה, שברגע שחוזה שירות ייגמר - אני אשלם לו לפחות 300 פלוס, והספקים מכירים טוב את המוצרים בקטע הזה. היה לי לקוח שעזב אותי בגלל מחיר, אחרי שנה עם נותן שירות שנתן כמעט 40 אחוז מתחתי הוא התקשר וביקש לחדש איתי, למה ? כי כל דבר מעבר למה שהיה כתוב הוא שילם עליו, ובמחירים מאוד גבוהים, מאוד.
...

כל מילה - זהב

truejoker · שליחה 21/03/2010 12:06

אני רק רוצה לשאול אותך ואת TANDBERG (דרך אגב אחת החברות המוערכות על ידי בנושא היי אנד ישן אבל זה נושא אחר

), למה האמריקאים מקבלים שירות ? ומחיר ?
ולמה שם אני יכול להכנס לחנות אחרי כמה ימים להחזיר את הסחורה ולקחת אותה מחדש (או סחורה חדשה אחרת), במחיר יותר זול ולצאת עם ההפרש בכסף בכיס ?

שליחה 21/03/2010 12:32

המצב בארה"ב לא יותר טוב, הוא פשוט קיצוני לכיוון השני. אין שום סיבה שאדם ירכוש מוצר, ישתמש בו שבועיים ואז יחליט שלא מתאים לו וילך לחנות לקבל את הכסף בחזרה.

שליחה 21/03/2010 12:58

truejoker כתב:אני רק רוצה לשאול אותך ואת TANDBERG (דרך אגב אחת החברות המוערכות על ידי בנושא היי אנד ישן אבל זה נושא אחר ), למה האמריקאים מקבלים שירות ? ומחיר ?
ולמה שם אני יכול להכנס לחנות אחרי כמה ימים להחזיר את הסחורה ולקחת אותה מחדש (או סחורה חדשה אחרת), במחיר יותר זול ולצאת עם ההפרש בכסף בכיס ?
...

למה? כי שם התחמנות הישראלית לא קיימת (לרב). תשאל כל מי שהיה בארה"ב איך הלקוחות האמריקאים מתנהגים ותבין. הישראלי לא מרגיש טוב אם הוא לא "דפק את המערכת", מה שרב הישראלים לא מבינים זה שהמערכת חייבת "לדפוק" אותם בחזרה בשביל לשרוד. אי אפשר ליישם תורה אמריקאית מערבית במדינה בה תרבות הצריכה שונה מהותית.

תראה לי לקוח אמריקאי ממוצע שיבוא עם מוצר נזוק בעליל ויצרח על המוכר למה הוא לא מסכים לממש לו אחריות עליו, או לקוח אמריקאי ממוצע שיבוא לחנות עם מוצר בן 3 שנים ו 3 שבועות (כשלמוצר יש 3 שנים אחריות) ויתעקש שיחליפו לו כי "עברו רק 3 שבועות מתום האחריות". וכו. כל נותן שירות בארץ וכל מי שמתעסק עם לקוחות ישראלים יכול לתת לך אינסוף דוגמאות שיבהירו לך חד וחלק למה השיטה האמריקאית לעולם לא תעבוד בישראל.

dudib · שליחה 21/03/2010 14:18

מה אתם מתלהבים מהשירות במארה"ב כל כך ? יש יתרונות ויש חסרונות.
חזרתי עכשיו מביקור בניו יורק , אזורים שלמים היו שם ימים שלמים בלי חשמל בגלל הסופות (47000 איש בפאסייק ללא חשמל 3 ימים) ואין עם מי לדבר . נראה לך שבארץ יהיה מצב שעיר שלמה כמו ראשון או רחובות תהיינה מנותקות 3 ימים בלי חשמל ? ולא יהיה מה לעשות ?
עוד דוגמא , אם אתה משלם חשבון חשמל או גז דרך האינטרנט ויש בעיה עם החשבון , הוא ננעל לחצי שנה ולך לדבר עם ..... ולא עוזר כלום.
ואתה צריך לשלם בדואר .
ולא הכל זה תחמנות ישראלית חלק מזה זה קומון סנס שאצל האמריקאים זה לא מובן מאיליו .

TANDBERG · שליחה 21/03/2010 15:04

truejoker כתב:אני רק רוצה לשאול אותך ואת TANDBERG (דרך אגב אחת החברות המוערכות על ידי בנושא היי אנד ישן אבל זה נושא אחר ), למה האמריקאים מקבלים שירות ? ומחיר ?
ולמה שם אני יכול להכנס לחנות אחרי כמה ימים להחזיר את הסחורה ולקחת אותה מחדש (או סחורה חדשה אחרת), במחיר יותר זול ולצאת עם ההפרש בכסף בכיס ?
...

א. תודה על המחמאה - אני מעריץ של המוצרים.
ב. האמריקאים נתפסים בעינינו ככאלו שמקבלים שירות, זה לא תמיד נכון. מעבר לזה, כמו שהובר ציין - הם לא כאלו תחמנים כמונו. יש שם תפיסה, או הייתה שם תפיסה רווחת שאם אתה משלם אתה צריך לקבל שירות, אם אתה מתחמן אתה לא תקבל שירות.
בישראל רואים את המוצר כדבר הסופי, האמריקאים מסתכלים על השירות כמוצר סופי. אם רכשת דיסק של משחק והדיסק נדפק מסיבה זו או אחרת - אתה יכול ליצור קשר עם החברה, לשלם להם 5 דולר סמליים עבור הדיסק ולקבל דיסק תקין. בישראל יגידו לך ששילמת עבור הדיסק - הם לא מבינים ששילמת עבור זכויות היוצרים.
ג. אתה יכול לנצל שם את הפרצות, אבל מתישהו, יפתחו לך את הת*ת ואתה יודע את זה. כל אחד שאי פעם נתפס שם יודע שזה ממש לא שווה את זה.
אני אומר התפיסה שם הייתה כי אני לא יודע מה הולך היום. אבל מה שהיה בעבר אומר שאני לא אדפוק את המערכת ואחרים לא ינצלו אותה ובכך יווצר מצב שאם אני מבקש משהו יתייחסו אלי כמו שאני רוצה, ולא יורידו רמות שירות כי כל כך הרבה אחרים דפקו את המערכת ועכשיו היא מפצה את עצמה.

truejoker · שליחה 21/03/2010 23:39

בקיצור , בעיית הביצה והתרנגולת

הלקוחות מאשימים את נותני השירותים במצב , ונותני השירותים מאשימים את הלקוחות שמנסים לתחמן .

אני מסכים עם תיאור המצב מנסיון אישי , הבעיה היא שאו שכולנו נחליט לעשות משהו או שכולנו נמשיך להדפק מכול הכיוונים. ולא ממש נראה לי שהלקוח הישראלי מוכן לזה . ולכן ננעל את השירשור אחרי הוצאת קיטור

.
הפתרון יהיה אולי בימות המשיח
ד"א שמתם לב למה שארדואן אמר לאחרונה ? קראתי בעיתון שהוא אמר שהם תומכים באחמדינג'אד , ואירן זקוקה לפצצה אטומית כדי שיהיה כוח נגד , כנגד הפצצות של הישראלים .
שמעתם על ביטולי טיסות לתורכיה לאחרונה? אני לא שמעתי
אז אם הצרכן הישראלי מוכן לנסוע לנופש אצל מישהו שאומר שהוא רוצה פצצה גרעינית מוכוונת נגדו , רק בגלל כסף . שלא יבוא אף פעם לבכות על שירות