evgenetic כתב:@keyser
מני, אני לא רציתי לענות לך באותו שרשור כי לא רציתי למרוח את הדרמה הזאת עוד יותר, אבל אם כבר העלאת את הדברים שוב אז אולי מוטב שאענה.
החלטתי שאתה חייב לי (ולאלפי חברי האתר האחרים) משהו כי אשכרה פרסמת התחייבות של ח.י. לאפשרות של החזרה ולכך שתהליך ההחזרה יהיה "ללא כוכביות" - לפי הבנתי - פשוט וחלק. אני מניח שכשפרסמת את ההודעות הללו לא דיברת מטעם עצמך אלא בתור נציג של ח.י., כמישהו שמפרסם את מדיניותה, ולכן אני מתייחס אלייך ככזה כשאני כותב על הנושא הזה. אני כמובן לא מתכוון להודות לך על כך שעשית את המינימום שבמינימום הנדרש, וזאת לאחר שבזבזתי כמה שעות טובות על משהו שהיה צריך להסתיים במסרון/מייל או שניים גג.
אם תחליט לערוך את ההודעות האלה ולשנות את לשונן ל"אני, מני דהן..." במקום "אנחנו בקבוצת ח.י...", אז אפשר יהיה לדבר על שינוי הסטטוס שלך באתר כפי שלפחות אני תופס אותו. עד כמה שאני יודע, באתר ח.י. אין זכר לאפשרות/שירות של החזרה של מסכים משומשים וקבלת הכסף בחזרה, אז נכון לעכשיו אתה המקור המוסמך היחיד לכך וכתוצאה מכך גם הכתובת ההגיונית ביותר לפניות ותלונות בנושא.
כשפניתי לקבל את שירות לראשונה, הדרישה היחידה שלי הייתה לקבל מסך ללא בעיות אחידות בגוונים (כאמור, הבעיה הנפוצה יותר של פסים אנכיים על רקע קהה לא הטרידה אותי). אם הדרישה הזאת נראית לך בלתי סבירה אז אנחנו (הלקוחות והיבואן) בבעיה רצינית. כי כשאתם מוכרים את המסכים הללו אתם לא מזהירים באופן רשמי על כך שיש להם בעיות מן הסוג ושהן לא מכוסות על ידי האחריות, וזה אומר שחוקית הן כן מכוסות על ידי האחריות ואתם מחויבים לטפל בהן אפילו אם זה ידרוש החלפה של 200 מסכים ללקוח אחד. אז כל עוד תנאיי האחריות שלכם נשארים כמו שהם, הדרישה שלי או של כל לקוח אחר שירכוש את אחד המסכים הללו לאחידות אידיאלית(!) היא ועוד איך סבירה והגיונית.
לגבי הפניות בפרטי, אני אענה לך בכנות ובפשטות - אני מאמין שהסיכוי שלי לקבל שירות מהיר וטוב יותר עולה פלאים כשאני מפרסם את התלונות שלי בפומבי. אני נוטה לא להאמין לך כשאתה אומר שאין לזה תועלת. אפילו אם לקוח אחד ישנה את דעתו ויבחר לא לקנות מוצר של LG בעקבות התלונות שראה באתר - אתם כבר הפסדתם אלפי שקלים פוטנציאלים, ואני די בטוח שאתם מודעים לכך.
כמו כן, לפניות ותלונות בפומבי יש תועלת קהילתית פנים-פורומית. יהיה הרבה יותר מועיל אם כל חברי הפורום יכירו את החוויה שלי ואת הדברים שצריך לעשות כדי לקבל את המבוקש מאשר אם אנחנו נסגור את הדברים בשושו בהודעות פרטיות.
לגבי החשש שלי - בוא נעשה תרגיל מחשבתי: אתה באמת יכול להבטיח לי שאוכל לקנות את המסך שוב באחד מאתרי הסחר, ואם יהיו לו בעיות שיפריעו לי, להחזיר אותו ולקבל את כספי בחזרה, ואז שוב לחזור על התהליך הזה, בוא נגיד 10 פעמים כי אני עד כדי כך חסר מזל, עד שבפעם ה11 אקבל סוף-סוף מסך שנראה לי מקובל, וכל זה מבלי להיתקל מצידכם בהתנגדות כלשהי ומבלי לשמוע פיפס אחד של ביקורת כלפי על כך שבזבזתי לכם 10 מסכים?
...
@evgenetic
יש בינינו פערי תפיסה.
לא נתווכח שוב אם אני נציג רשמי או לא נציג רשמי, כי לא נצא פה ראש כנראה.
מבחינתי - הדבר היותר חשוב מכל דבר אחר - הוא
כבוד בסיסי בין בני אדם.
יש הבדל בין פנייה "טוב, את מי לתבוע כדי לקבל את מה שאני צריך לקבל" , ל"שלום, יש לי בעיה, אבקש לפתור אותה, תודה".
ודרך אגב, אין שום בעיה שתכתוב כאן בפורום את רשמיך מהשירות הנורא ואיום שקיבלת, זה בנפרד. אבל בפנייה לבן אדם, רשמי או לא רשמי, הייתי מצפה לטיפה יותר כבוד. אתה לא מעל אף אחד כאן, ואף אחד בח.י. לא מתחתיך. למרות שאתה הלקוח.
זה קצת פרדוקסלי כשאתה כותב שלא רצית למרוח את הדרמה אז לא הגבת בשרשור ההוא - ומהצד השני העברת את הדרמה לשרשור אחר.
גם פרדוקסלי שאתה טוען שאני העליתי שוב את הנושא, בעוד שאתה הוא זה שהעלה את הנושא, תוך ציון שמי המלא והטייטל שהענקת לי.
שלא תהיה טעות לרגע - אני עומד מאחורי מה שכתבתי לגבי זכות ההחזרה, וגם לקחתי מאוד ברצינות את התלונה שלך לגבי כך שזה לא עבר חלק. מבחינתי זה כן אמור לעבור חלק לגמרי.
אתה לגמרי צודק בתלונה שלך ולא היית אמור לעבור יותר משיחת טלפון אחת... הבעיה שלי היתה בעיית הגישה והיהירות כלפי. שוב, כבוד בין אדם לרעהו.
סתם לידיעה, בעקבות התלונה שלך, ובעקבות תלונה של חבר אתר נוסף שפנה אלי בפרטי, החלטנו לעשות הדרכות ורענון מחדש לכל אתרי הסחר, שיתחילו להתבצע החל מאמצע ינואר, שכבר יכללו שירות משודרג, שאעדכן עליו בנפרד.
את ההדרכות האלה אנחנו נבצע אחת לחצי שנה לפחות, כדי שגם נציגים חדשים שמגיעים לאתרים ופיספסו את ההדרכה - יעבירו את המסר ללקוחות בצורה ברורה ונכונה ויחסכו מהלקוח את ההתעסקות המיותרת.
גם אם החלטת בעצמך שאני "המקור המוסמך היחיד" , כפי שהסברתי לך כבר אבל אתה מסרב להבין - הדרך הטובה ביותר לקבל ממני עזרה היא בהודעה פרטית, כיוון שהודעות פרטיות אני בוודאות רואה, והודעות שמשתרבבות לתוך שרשורים אני עשוי לפספס.
האם ההסבר לא הגיוני בעיניך? זה בסדר מבחינתי שאתה נוטה לא להאמין לי. כולם כאן טועים, ואתה צודק.
*** לגבי "סגירה בשושו" זו ממש לא המטרה. כפי שציינתי - אתה מוזמן תמיד לכתוב בפומבי את רשמיך מהשירות, לטוב ולרע. יעידו כאן אחרים - מעולם לא התניתי את העזרה שלי באי כתיבה או הסרה של ביקורת פומבית. לעולם לא.
זה נוגד את כל העקרונות האישיים שלי. שוב יעידו אחרים - ששאלו מה אני רוצה שהם יכתבו - אני תמיד עונה - "כראות עיניכם".
אז אני מסכים איתך בעניין של כתיבה בפומבי - אבל לא מסכים איתך בעניין של פניה פומבית אלי.
לגבי הדרישה שלך לקבל מסך ללא בעיות אחידות בגוונים - אתה בעצמך ציינת בפנייה אלי שאין לי יכולת להתחייב לזה. הרי אסור לנו לפתוח מסך ולהפעיל אותו לפני שאנחנו מוציאים אותו ללקוח. אין לנו דרך לדעת מראש...
אבל.......... כבר עניתי לך שאתה מוזמן שנחליף לך, ואם יש בעיות עם המסך המוחלף, אתה מוזמן להחזיר גם אותו, אחרי 14 יום.
יותר טוב מזה - אני לא יכול.
אז אם אתה בעצמך דרשת משהו, וגם ענית לעצמך שאין לי אפשרות לעמוד בזה, מדוע אתה בוחר לציין זאת שוב?
ואם כבר בחרת לציין זאת שוב, מן הראוי שתציין גם את הפתרון שהוצע לך, אחרת כל מה שכתבת הופך להיות מגמתי.
לגבי החשש שלך והתרגיל שהצגת - למה אתה תמיד הולך למקרי קצה? היום בפועל אין לנו שום נוהל שמונע את מה שציינת, ולכן כפי הנראה נכון לכרגע תוכל להחליף את אותו מסך 10 פעמים. אבל עקב הסוגייה שהעלית אולי באמת אנחנו נחשוב על נוהל שייגן על השירות הטוב שלנו מפני לקוחות קיצוניים באופן חריג.
בסך הכל, מדובר בשירות שאם הוא עובד חלק (וברוב המקרים הוא עובד חלק) הוא שירות טוב, אז הייתי רוצה שתחשוב על דרכים לייעל אותו, ולא על דרכים לדפוק את היבואן.
****
אני מקווה שלאחר שפירסמת בפומבי ב-2 שרשורים שונים את חוויית השירות הנוראית שעברת בכך שנאלצת לחכות כמה ימים לאישור ביטול ועוד כמה ימים לזיכוי, נוכל לחדול מלהזכיר את שמי בהקשר הזה.
אני מאמין שכל מי שהיה צריך להבין הבין כבר שהבטחתי את זה לאלפי אנשים שקראו בפורום, והתהליך לא עבר חלק כמו שציפית (ואתה צודק, כתבתי כבר מקודם למעלה).
מקווה שבסופו של דבר החוויה שלך תסתיים עם LG על הקיר.
בהצלחה בהמשך.
