אח... השירות בארצות הברית...

יוני_א · שליחה 15/11/2010 14:21

בשבוע שעבר קניתי בבסט ביי בארה"ב נטבוק של HP לאשתי. חזרתי למלון, פתחתי אותו - וראיתי שיש פיקסל תקוע על ירוק. חזרתי לחנות, שלמזלי היתה קרובה למלון בו שהיתי, ובדרך הכנתי לעצמי רשימה של הסברים למה אני רוצה שיחליפו לי את המחשב, תוך כדי שהכנתי את עצמי לאכזבה. כשהגעתי לשירות הלקוחות, פתחתי ואמרתי:
[left]
Hi, I just bought this computer about an hour ago, and there seems to be a problem with the screen...
[/left]
לא סימתי את המשפט, והמוכרת אמרה לי
[left]
Would it be cash for you today sir, or would you like to replace it with something else?
[/left]
איזה שירות... בלי להתווכח, בלי תירוצים... רק לקנא.

Nba · שליחה 15/11/2010 14:32

אין מה להגיד, השירות שם הוא מעל הכל, אי אפשר להביא משם את התודעת שירות הזו.

Rino · שליחה 15/11/2010 14:35

Nba כתב:אין מה להגיד, השירות שם הוא מעל הכל, אי אפשר להביא משם את התודעת שירות הזו.
...

היה פה ניצול לא מבוטל של שירות כזה,
חוצמזה פה זה ישראל שם זה ארה"ב על כל המשתמע מזה

Nba · שליחה 15/11/2010 14:41

ראם, עדיין אפשר לתת שירות כמו ארה"ב וכמובן לעשות את ההפרדה בין ניצול לתקלה.
אם רכשתי מחשב ולא בא לי עליו כי יש לו מסך קטן מן הסתם לא יחליפו, אבל אם רכשת מוצר ואכן יש תקלה, הם יעשו הכל בשביל לצאת מזה והכל בשביל להפיל את האשמה עליך, כמובן שאני אציין שבכל כלל יש יוצאי מן הכלל..

Rino · שליחה 15/11/2010 14:44

בלי להכליל או לזלזל ברמת השירות בארץ עדיין -

תשובה כזו "Would it be cash for you today sir, or would you like to replace it with something else"

לא נקבל בארץ עוד המון שנים אם בכלל, לא יעזור כלום.

Nba · שליחה 15/11/2010 14:45

אז במקום להביא את ההר, בוא נלך להר

Rino · שליחה 15/11/2010 14:48

Nba כתב:אז במקום להביא את ההר, בוא נלך להר
...

או ,עכשיו אתה מדבר , relocation על האש

shraga007 · שליחה 15/11/2010 14:58

אין מה לעשות.
300 מליון זה קצת יותר מ-6-7 מליון.

doron35 · שליחה 15/11/2010 16:27

השירות שם מעולה
שאני נתקלתי בפעם הראשונה בניו יורק
הייתי בהלם

שליחה 15/11/2010 16:30

גם שם יש ויש...
אח שלי קנה סים של AT&T ב 100$ לשיחות חופשיות (כולל SMS) וגלישה בדור שלישי לטיול שהוא עשה.
רק אחרי שהוא קנה וראה שהמכשיר לא מצליח להתחבר, הבנו ברשת ש AT&T חוסמים גלישה ממכשירי אייפון שלא נקנו מהם.

הוא חזר לחנות (זו לא הייתה חנות AT&T "רשמית" אלא זיכיון) ופשוט סרבו לעזור לו, "בעיה שלך".
לא משנה כמה הוא התווכח, פנה ל AT&T עצמם וכלום לא עזר.

בסוף הוא קנה סים חדש (נדמה לי של וריזון).
(אגב, בדיעבד, אחרי שהוא חזר, מצאנו פתרון לנושא הזה דרך הגדרות APN חלופיות).

riji · שליחה 15/11/2010 22:30

אני בהחלט מסכים שיש ויש, כשבארה"ב מישהו נתקל בקיר אטום זה קיר אטום לגמרי, אין סיכוי לחדור אותו ולך תחפש.
מצד שני זה נכון שמאוד נוח להחזיר מוצר (משמעותית יותר נוח מפה) אך גם בישראל המצב בהחלט השתפר כאשר בחלק מהחנויות והרשתות המובילות כיום ניתן לחזור לחנות להגיד שיש בעיה במוצר ואתה לא מרוצה והם מציעים לך לזכות את הכרטיס אשראי, לקבל זיכוי או להחליף.

MadCow · שליחה 17/11/2010 21:58

יוני_א, גם אני קיבלתי כזה שירות ואני עד עכשיו נדהם.

קנו לי לפני כמה זמן אוזניות etymotic. רציתי לקנות להן אטמים קטנים יותר כי כל מה שהם מביאים יחסית גדול. לצערי לא מצאתי בארץ. שלחתי מייל לחברה וכתבתי להם את זה והם פשוט ענו לי במשפט אחד - תן את הכתובת שלך ונשלח לך.
מדהים. בלי ויכוחים, בלי דיונים ובלי להוכיח אפילו שיש לי את האוזניות (!)

יוני_א · שליחה 17/11/2010 22:09

השאלה היא האם השירות כאן כל כך מוגבל בגלל שאנחנו 6 מיליון והם 300 מליון, או שיש סיבה אינהרנטית אחרת?

MadCow · שליחה 17/11/2010 22:28

האמת היא שאין לי מושג, אני רק מניח שזה בגלל מנטליות של הלקוחות. שם הלקוחות מוכיחים שיש להם כוח, ואם הם רוצים הם ממחר מחרימים רשת X בגלל סיבה כלשהי. וזהו, ברגע שיש לך כוח, שהוא גם מוכח ואתה יודע להראות אותו ברגע האמת, אז אתה מקבל יחס בהתאם.

שליחה 23/11/2010 15:45

יוני_א כתב:השאלה היא האם השירות כאן כל כך מוגבל בגלל שאנחנו 6 מיליון והם 300 מליון, או שיש סיבה אינהרנטית אחרת?
...

לא, בגלל שאנחנו ישראלים והם לא. בגלל שהלקוח הישראלי ינצל כל פירצה אפשרית לתועלתו וישקר ללא בושה גם אם זה יפגע בנותן השירות. בגלל שהישראלי יעדיף לרכוש הכי זול שאפשר בכל מקרה גם כשאולי מובן לו שזה יבוא על חשבון השירות.

דברו עם כל מי שעבד עם לקוחות ישראלים ותקבלו עשרות סיפורים מעניינים שיבהירו לכם למה פה בחיים אי אפשר לתת שירות כמו בחו"ל. אני אישית אחרי 6 שנים של עבודה עם לקוחות ישראלים יכול לכתוב ספר בנושא - ולא ספר חיובי מיוחד לנו כלקוחות.

ואם מישהו נפגע מהתגובה שלי, מתנצל, אני לא עושה הכללות של מאה אחוז, בהחלט ישנם לקוחות פה בארץ שראויים לרמת שירות נאותה, הבעייה שהם המיעוט השקט.

שליחה 23/11/2010 17:24

לדעתי זו שאלה של הביצה והתרנגולת.
ניתן לטעון שאם מלכתחילה רמת השירות והאדיבות אצל כל העסקים ונותני השירותים בארץ הייתה גבוהה כמו בארה"ב, פחות ופחות ישראלים היו מנצלים את זה לרעה.
כשרמת השירות בישראל כל כך נמוכה וכל כך מקוממת עד כדי התעללות בלקוחות, זה גורם גם לרמת האגרסיביות של הלקוחות הישראלים לגדול והם ינצלו כל פירצה אפשרית או באין ברירה יילחמו בכל דרך אפשרית כדי להשיג את מה שכנראה בד"כ מגיע להם, ובצדק!

שליחה 23/11/2010 18:37

pixies - החברה הישראלית במהותה תחמנית ומניפולטיבית (וזה תקף לנותני השירות וללקוחות - ע"ע העלאת מחירי השיחות בחברות הסלולר עם הידיעה על ביטול דמי הקישוריות), ככה שאין פה לא ביצה ולא חביתה. כל האלמנט של "יצאתי גבר, דפקתי את המערכת" טמון בנו כישראלים כ"כ עמוק ששום דבר לא ישתנה מקרוב לא מצד נותני השירות ולא מצד הלקוחות. שוב - אני לא עושה הכללה מלאה על כולנו, ברור שיש אנשים שלא יפלו לקטגוריה הזו, אבל ביני לבינך - רב הישראלים היו וישארו כאלו. זו התרבות שלנו, זו המדינה בה אנו חיים, לבוא בטענות יש לנו אך ורק לעצמנו.

אני רוצה לתת לך דוגמא פשוטה. כשהייתי בחופשה בתאילנד יצא לי פעם אחת להיות ביום מאורגן שכלל אנשים מכל מיני מדינות. היחידים שתחקרו בינם לבין עצמם האחד את השני כמה עלה להם היום והאם נתנו להם את המחיר הכי טוב שניתן היו ה...ישראלים. אף אחד מהתיירים האחרים לא בדק את הנושא - השאר התרכזו בלהינות מהיום ומהחוויה. גם במהלך היום עצמו - שאר התיירים שילמו מה שצריך ונהנו מהאטרקציות ורק הישראלים ישבו וחישבו כמה כל דבר עולה להם והאם זה "שווה את המחיר".

אז אני לא אומר שלא צריך להשוות מחירים ושלא צריך לבדוק - להיפך, גם אני עושה את זה כשצריך ובמידה, אבל אצלנו זה הפך לספורט לאומי ולמשהו שהוא בגדר יהרג ובל יעבור. כל ה"יצאת פראייר, שילמת יותר" הוא מנהג מגונה שפוגע בנו הרבה יותר משהוא עוזר לנו כחברה. אנשים קונים מרשתות שנותנות להם את המחיר הכי זול בשוק ולא מבינים למה אח"כ השירות זוועה. ישראלי (ושוב, לא כולנו, אבל לצערי רובנו) תמיד יעדיף קודם לחסוך בעלות מאשר לשלם כנדרש ולקבל שירות טוב. ותאמין לי - יש לי הרבה הרבה ניסיון בנושא משני הצדדים (כנותן שירות וכלקוח) ואני יכול לתת לך עשרות רבות של דוגמאות שיחזקו את דבריי.

ohyaeli · שליחה 23/11/2010 18:56

Huber כתב: לא, בגלל שאנחנו ישראלים והם לא. בגלל שהלקוח הישראלי ינצל כל פירצה אפשרית לתועלתו וישקר ללא בושה גם אם זה יפגע בנותן השירות. בגלל שהישראלי יעדיף לרכוש הכי זול שאפשר בכל מקרה גם כשאולי מובן לו שזה יבוא על חשבון השירות.
...

Huber כתב: כל האלמנט של "יצאתי גבר, דפקתי את המערכת" טמון בנו כישראלים כ"כ עמוק ששום דבר לא ישתנה מקרוב לא מצד נותני השירות ולא מצד הלקוחות.
...

לא יכולתי לנסח את זה יותר טוב (מנסיון של שנים בצד של נותן השירות).

זה לא ישתנה כי המנטליות בארץ שונה, תודעת שירות שווה לאפס וגם הישראלי לא יודע מה באמת מגיע לו ומתי הוא באמת מגזים. במילים אחרות גם הלקוח עובד בשיטת מצליח לא רק נותני השירות.

riji · שליחה 23/11/2010 19:24

אני מסכים רק בדבר אחד... זה תלוי רק בנו ואפשר לשנות את ההרגלים ודרך אגב, זה לא ייחודי לישראלים זו תרבות שוק ים תיכונית שאנחנו ספגנו וכשהורינו הגיעו לכאן מכל מיני מקומות בעולם נבחרה תרבות זו כמועדפת מתוך כמה אפשרויות, יכלנו לבחור אחרת אבל בסופו של דבר הישראליות היא תמצית כלל ההתנהגויות שהתערבבו כאן ובהרבה תחומים אנחנו בוחרים בדברים השליליים על פני הטובים וזה אחד המקרים, תרבות הנהיגה היא מקרה דומה.

השינוי יבוא מתוכנו אם נרצה בו, בדיוק כמו שלא האמינו שה"ישראלי המצוי" יפסיק לקטוף פרחים, ידליק אורות בחורף ויעשה עוד כל מיני דברים אחרים ומפתיעים.

שליחה 23/11/2010 20:32

riji, פשוט היצגת את צד אחד של "הביצה והתרנגולת". אני היצגתי את הצד השני...