חלודה במסגרת של הסילביה

[taoranga]

חכו חכו, רנציליו בהחלט אחלה, אבל הכל תלוי עכשיו בנני.
שירי התקשרה אלי אתמול והתחילה לספר לי שהם יחליפו לי את החלקים החלודים.
אמרתי לה שיצרתי קשר עם רנציליו ושהם הורו על החלפת המכונה בחדשה.
היא ביקשה שאשלח לה את האימייל (למרות שהוא נשלח במקור גם ללימור מנני)
שלחתי לה את האימייל ומאז היא לא חזרה אלי.

[דבוטאנט]

but anyway it is enough to replace it only.

...

אפשר לפרש את זה כהחלפה רק ONLY של מה שפגום - תלוי איך בוחרים לקרוא את זה.

[shraga007]

אני הייתי מתעקש על החלפה לגמרי.
לך תדע איך החלודה הזאת השפיעה על שאר החלקים.
מה גם שהסידרה אובחנה כפגומה.
אני הייתי מתעקש על החלפה בחדש גם על זה שנגרמה לך עוגמת נפש מסויימת ומגיע לך פיצוי כלשהו.

[taoranga]

המשך הסאגה:
שירי התקשרה אלי והסבירה לי שטעות בידי ורנציליו התכוונו להחלפת השלדה ולא להחלפת המכונה כולה.
היא אמרה שפירשתי את האימייל בצורה לא נכונה ושהם דיברו ישירות עם קרלו (הבחור מרנציליו) והוא הבהיר להם מפורשות שהתכוון להחלפת השלדה ולא החלפת המכונה. אה, וגם שלרצניליו אין את הסמכות הזאת בכלל.
אמרתי לה שזה לא מקובל עלי ושרנציליו הודו במפורש שזהו פגם יצור במכונה שניתנה לי ולכן אני דורש החלפה במוצר חדש ותקין.
היא אמרה שרנציליו לא אמרו שזה פגם יצור... שאלתי אותה אם היא קראה את האימייל...
הקיצר, מישהו אחר צריך לחזור אלי מנני בהקדם.
במקביל שלחתי אימייל לרנציליו על מנת לקבל הבהרה.

[hosq]

ע"פ המייל זה נכון שנראה שרנציליו התכוונו שיש להחליף את השלדה בלבד. אבל זה לא "בלבד", זה אומר שיפרקו וירכיבו לך את המכונה מחדש. בנוסף נראה שגם לאנשים אחרים יש בעיות דומות כך שהבעיה היא כנראה בסדרה ואף אחד לא מבטיח שזה רק בחלקים אותם אתה רואה כרגע.
אני מהמר על כך שהמכונה תוחלף, כי אם יש ענין שנני טורחים להדגיש כשמישהו מעז לציין את המחיר הגבוה של מוצריהם, זה האחריות והשירות. למותג שנחשף במערומיו ברגעי אמת עשוי להיגרם נזק בלתי הפיך (זוכרים את החלונות הנופלים של פולקסווגן?) - ובתנאי השוק של היום, זהו רגע אמת.

[taoranga]

לאחר שיחה ארוכה (מאוד) עם אבי מנני, הוא אומר שהכל קרה בגלל נזילה בחיבור של צינור (לא מובן לי איך זה הגיע לפינות הקדמיות של המכונה) הם החליפו את המנגנון ואת השלדה. הם לא מוכנים בשום אופן להחליף את המכונה. הם לא מוכנים בשום אופן (וזה מעט חשוד) להחזיר לי את המסגרת הפגומה. ואבי אומר שאני צריך להיות מרוצה מאוד מהשירות שניתן לי. תחליטו בעצמכם.

תמליל השיחה בקצרה:

שמע פתחנו אותה כשהיא נראית עירומה המצב שונה לגמרי קודם כל אתה יכול להיות רגוע הגוף שלה בסדר גמור אין לו שום פגם הצינור שמוביל מים מהמשאבה לתוך הדוד כשהוא התחמם שמה הוא נזל והוא נזל לך אתה כנראה לא ראית את הנזילה הוא נזל לך פשוט לתוך המגירה

...

איך דבר כזה קורה?

קורה, צינור שם כנראה דלף לא שמו לב לזה מאיזו שהיא סיבה, אנחנו החלפנו את כל הצינור את כל המנגנון, מסביב, ניקינו כמו שצריך ועל מנת לעמוד בהתחייבות החלפנו את הגוף.

...

אני לא מבין, הצינור דלף מהחיבור שלו?

כן, הצינור דלף כנראה מאיזור החיבור שלו. אני לא יכול להגיד לך כתוצאה ממה הדליפה הזאת אני יכול רק להגיד לך שאין פגיעה במתכת ואין פה פגם לא במכונה שלך ולא פגם אחר, יש פה תקלה שנגרמת כתוצאה משימוש סביר, התקלה הזאת מן הסתם גרמה לתופעות לוואי, אתה לא הבחנת בזה אנחנו פתחנו את זה והבחנו בזה, מתוך ההתעסקות והיות שכבר התחייבתי בפניך שאני עושה את זה, אני לא מחייב אותך בשום דבר באירוע הזה וזה נכלל במסגרת האחריות אבל לצורך העניין מדובר בתקלה ולא באיזושהו ליקוי או פגם במערכת.

...

אבל איך אתה מסביר את זה שבקדמת המכונה הצבע היה שבור?

קח גוף מתכת מהמתכת הכי משובחת שיש לך, שים אותו תחת שכבות הצבע כולל הפריימרים הטובים ביותר, תפצע אותו, הוא כנראה נפצע שם כי זה אזור שמוציאים את המגש

...

זה לא נשמע הגיוני, אני לא פצעתי את הצבע שם בשום צורה

אני מסביר לך. אתה יכול להצהיר מה שאתה רוצה. הצבע לא התפרק באזור שאין בו מים בסדר? באזור שהוא רטוב ופצוע הוא כן מתפרק ויש שמה קורוזיה מינימלית וזה מתפתח לקורוזיה קריטית אבל יש שמה התערבות של מים ואויר וזה לא קיים במכונות הסילביה וזה לא קיים באף אחת מהמכונות האחרות. זה אצלך בגלל תקלה ולא שמת לב שנזלו שם מים וזהו.

...

אני מבקש שתחזיר לי את הגוף הפגום על מנת שאבדוק אותו בעצמי

אני לא מחזיר לך את הגוף בחזרה, אני את הגוף הזה מחזיר בחזרה לרצניליו. תקשיב אני גם מחליף לך גוף חדש. במסגרת אחריות אתה משלם על תקלה אם יש לך עכשיו אבנית במכונה או תקלות שנגרמות משימוש כזה או אחר, במקרה הזה לא משנה כמה עבודה אנחנו משקיעים אנחנו... המכונה שלך במצב מצויין. אני בחנתי את המכונה, הנזילה הזאת כנראה קורת כתוצאה משימוש סביר במכונה וזו הסיבה שהיא מתוקנת במסגרת האחריות השלדה הזאת חוזרת חזרה לרנציליו, עוברת הסרת צבע, פריימר, צביעה מחדש וחוזרת מחדש למערך המלאי

...

[shraga007]

מהחברה באיטליה חזרו אליך?

[taoranga]

עדיין לא, אבל אני מעריך שנני יצרו איתם קשר.

[hosq]

המסקנה שלי -> עוד מותג דרעק ללא שרות מספק
בנאדם רוכש מכונת קפה, שזה סתם בוילר קטנציק עם משאבה חשמלית פשוטה בגוף ברזל ופלסטיק, ביותר מ 3000 שח. סתם שתהיה לכם נקודת ייחוס, דוד שמש 200 ליטר עם קולטים ובוילר עולה פחות.
כשהוא מגלה שיש במוצר פגם, והפגם גרם לנזק, הוא צריך לעבור טקס משפיל בו מסבירים לו שבאים לקראתו בכך שמכבדים את האחריות, תוך שבועלים לו את המכונה.
הסוחרים בארץ מוציאים כל חשק לעבוד איתם.

[mr_dish]

המסקנה שלי -> עוד מותג דרעק ללא שרות מספק

...

לצערי - איני יכול להסכים או לקבל את מסקנתך.

היות והפגם נוצר בשילדה, לא בקרביים של המכונה, מה פסול בהחלפת השאסי הפגום, תוך הרכבת הקרביים חזרה לשאסי החדש? בעיני שה פתרון הולם מאד, מה עוד שהאחריות על המוצר לא נפגמת או מתקצרת...היחס של נני במיקרה זה מקובלת עלי, מה עוד שאני מבין את דברי היצרן בדיוק ברוח זו. זה הגיוני יותר.

[mr_dish]

המסקנה שלי -> עוד מותג דרעק ללא שרות מספק

...

לצערי - איני יכול להסכים או לקבל את מסקנתך.

היות והפגם נוצר בשילדה, לא בקרביים של המכונה, מה פסול בהחלפת השאסי הפגום, תוך הרכבת הקרביים חזרה לשאסי החדש? בעיני שה פתרון הולם מאד, מה עוד שהאחריות על המוצר לא נפגמת או מתקצרת...היחס של נני במיקרה זה מקובלת עלי, מה עוד שאני מבין את דברי היצרן בדיוק ברוח זו. זה הגיוני יותר.

[taoranga]

מפריעים לי שני דברים -

האחד, קיבלתי מכונה פגומה מלכתחילה. איך שלא תסתכל על זה, לאחר 10 חודשים להגיע למצב כזה, הדליפה היתה קיימת כנראה כבר במכונה שהוצאתי מהקופסאת קרטון. זה מעיד על רמה מסויימת של בקרת איכות במוצר. אבל אתה יודע מה? קורה. קורה שיש תקלות. אז אם יש תקלה כזאת שגוררת נסיעה של הלקוח מירושלים לתל אביב על מנת להביא את המכונה, השארת הלקוח ללא מכונה לשבוע וחצי, טיפול מסיבי במכונה הכולל החלפת השלדה כולה, החלפת מנגנון היניקה של המים מהמשאבה לדוד, החלפת ברגים חלודים ומי יודע מה עוד (עוד לא קיבלתי אותה) - אז הנה ההזדמנות שלכם - תוכיחו שהשירות לקוחות שלכם שווה משהו. תודו בתקלה ותחליפו את המוצר שסיפקתם פגום מלכתחילה ללקוח המסכן.

הדבר השני - יש פה משהו לא הגיוני. הנזילה לא מסבירה את הצבע שפשוט התפרק מקדימה ומשלושה מקומות שונים ולא את נקודות החלודה מאחור - ראה תמונה. והסירוב הנחרץ של נני להחזיר לי את הגוף החלוד גם מעלה תהיות - במיוחד לאור העובדה שרנציליו עצמם לאחר שראו את התמונות הודו בפירוש שזו תקלה בצביעה. אז גם כאן, הכל מוביל לכך שזו מכונה פגומה שניתנה לי פגומה עוד באריזת הקרטון - ואני חושב שבמקרה כזה ראוי שיחליפו לי את המכונה בחדשה תקינה.

אני לא טכנאי מכונות קפה, אין לי את הידע לבדוק באיזה מצב המכונה חוזרת אלי. כיוון שהמכונה היתה פגומה, כיוון שבקרת האיכות בארץ כנראה אינה טובה יותר מבקרת האיכות ברנציליו ולאור העובדה שעוד חודש מסתיימת תקופת האחריות - אני ממש לא מעודד.

[כפיר_ש]

אני בהחלט מבין לליבך וזה ממש לא נעים ולדעתי היבואן היה צריך לסגור מול היצרן להחליף את המכונה לפנים משורת הדין.

אפשר להמשיך להתנצח אם זה ראוי או לא אבל מה שקשה לראות פה זה ההרגשה שמקבל הלקוח.

בואו דמיינו רכב חדש בן 10 חודשים שגיליתם שהייתה בו נזילה כלשהי שבעקבותה נוצר ריקבון בשלדת הרכב ויש להחליף חלק מהשלדה כולל פירוק מלא של המנוע והגיר וכו', האם גם אז זה היה מענה הולם ללקוח ? האם כל אחד מכם היה מעביר זאת לסדר היום ? לדעתכם כל הרכיבים היו מוחזרים חזרה ב 100% כפי שהרכב היה כשהיה חדש ?

אז נכון שזו מכונת קפה ב 3000 שקלים ולא רכב ב 150000 אבל האם זה באמת משנה ?

[moti_r]

אני מצטער אבל אני לא כ"כ מבין על מה ההתרעמות... למה שנני יחליפו את המכונה בחדשה?

תקלות ביצור קורות. מילא, אם היו מתעלמים ומאשימים שזו בעיה שלך. אבל הם לקחו אחריות, בדקו את המכונה והחליפו את כל מה שהיה צריך להיות מוחלף בגלל התקלה. זה לא כיף אבל זה נשמע לי סביר לגמרי.

מה שכן, אני מסכים עם כפיר שהם היו צריכים לדאוג שהלקוח יהיה מרוצה, בגבול ההגיוני. היו צריכים לפנק אותך בקפה, אביזר למכונה או משהו דומה. העלות עבורם נמוכה, וזה היה משאיר אותך עם חצי חיוך.

ובכל אופן, לגבי המותג כולו - ממש לא חושב שמדובר בדרעק, אם כבר אז להיפך.
סילביה ידועה כאחת המכונות האמינות שיש, שלא לדבר על איכות הבניה של רוקי.

taoranga, קנית מכונה מצויינת, אל תתבאס וקח את זה בקלות. העיקר שיש קפה

[כפיר_ש]

בנוסף אני חושב שראוי כמחווה לבנית אמון שיתנו לו שנה אחריות נוספת למכונה שלפחות יהיה לו לאן לפנות במידה והתקלה תחזור על עצמה וכדי שירגיש נוח עם המכונה.

אגב אני דיי בטוח שאף אחד מאיתנו לא היה משלים בקלות עם כזה פירוק והרכבה מחדש למכונה שלו...

[benk]

אני רוצה להתערב ולספר סיפור על בעיה דומה שהייתה לי עם מטחנת K3
קניתי מטחנה שחורה מקפה רות. ואחרי זמן מה חלק מהצבע החיצוני התקלף. (אחרי תקופת האחריות)
באחד מביקורי אצל רוני סיפרתי לו על כך, והוא הציע לי להתקשר לקומפאק בספרד, אולי הם ישלחו גוף מטחנה חדש, ורוני יבצע את ההחלפה של המנגנון.
התקשרתי לקומפאק, כשסיפרתי על כך לבחורה מקומפאק היא אמרה "המטחנות שלנו מעולות ואין סיבה שזה יקרה. נשלח לך מטחנה חדשה על חשבונינו!!!"
וכך היה, אחרי כמה שבועות רוני התקשר וביקש שאבוא להחליף את המטחנה.

זה שירות

[taoranga]

כפיר_ש, תודה!
אכן benk, זה שירות. כנראה שבמקרה של נני לא אקבל שירות כזה. אבל אולי בעתיד אקנה מטחנה של קומפאק
moti_r, נסכים לא להסכים ואני לוקח את זה בקלות, אחרי שראיתי את כל מכונות ה-E61 הנוצצות שיש לחברי הפורום אני כבר מפנים שזו רק מכונת ביניים

[moti_r]

אם אתה כבר מדבר על E61 אז אפשר להסכים שאנחנו מסכימים על משהו

[דבוטאנט]

אני לא רואה בעיה רצינית - היתה בעיה של נזילה שעשתה נזק מקומי בשלדה ואותה מחליפים.
למה להחליף דוד וראש חליטה ביחד עם כל המכונה? נראה לי מספק.

[hosq]

לי זה נראה כמו שילוב של 2 תקלות, האחת בצביעה והשניה נזילה. במכוניות קוראים לזה "לימון" - מכונית שחוזרת ועושה בעיות. האמריקאים מחליפים אותן ללקוחות כדי שהמותג לא יפגע. זה לא שהרכב הולך לזבל, הוא מפורק לחלפים.
כשחברה כמו רנציליו גובה 3500 שח על מכונת קפה, היא גובה את המחיר לא רק על הפונקציונליות של המוצר הלא מתוחכם בעליל הזה. המחיר נגבה על חוויה, מותג, הרגשה שאתה קונה את הטוב ביותר.
כשמוצר כזה בזמן אחריות עושה כאלה בעיות, במיוחד נזילה שעשויה לגרום לבעיות עתידיות, עם הטרדה של הלקוח, ותיקון שדורש פירוק והרכבה מחדש, מותר ללקוח לצפות להחלפה. גם כך, כשאתה קונה את המוצר הלכאורה טוב ביותר וחוטף תקלות כאלה, אתה בטראומה. לדעתי, לשלם סכום כה גבוה ובסוף לקבל שירות שמתאים למי שקנה טוסטר משולשים במאה שח תוך רמיזה שהלקוח הוא שפגע במכונה, זה מאוד לא מכובד.
אני לא אוסיף להמליץ על סילביה כל עוד היא נמכרת בתמחור הנוכחי של כביכול מוצר פרימיום. היא לא.