ג'ובס מודה שקיימת בעייה קלה והם הולכים לחלק נרתיק קשיח לכל רוכשי האייפון 4

[moco]

אה משה זה פשוט מאוד,
אני מצפה ל total recall לכל בעלי מכשיר האייפון 4 על מנת לפתור את הבעייה ולא תחייב אותם ללכת עם כיסוי...שלא לדבר על כך שבינתיים היא תוציא בשקט גירסה נוספת שמכילה את התיקון

...

אבל מציעים לך משהו יותר טוב.
אנשים כל כך ציפו לריקול, כך שהם התאכזבו לא לקבלו למרות שקיבלו משהו יותר טוב.

קודם כל, כמו שהוזכר פה, אם אתה דווקא רוצה ריקול, אז תחזיר את מה שיש לך ותקנה חדש בלי הבעייה, זה שקול לריקול. (זה בהנחה שהם פותרים את הבעייה הטכנית. אם הם לא פותרים אותה הם גם לא מסוגלים לבצע ריקול.)
מעבר לזה, כשאתה מקבל מזומן אתה חופשי גם להחליט לקנות מוצר מתחרה, לקנות בגדים , לחסוך לפנסיה או להמר בקזינו
תסביר לי איך ריקול עדיף מהאפשרות לקבל את הכסף בחזרה.

[Boaz]

תסביר לי איך ריקול עדיף מהאפשרות לקבל את הכסף בחזרה.

...

כי הלקוחות מעדיפים טלפון תקין מאשר את הכסף, אחרת לא היו קונים

[moco]

תסביר לי איך ריקול עדיף מהאפשרות לקבל את הכסף בחזרה.

...

כי הלקוחות מעדיפים טלפון תקין מאשר את הכסף, אחרת לא היו קונים

...

קרא שוב.
אם התקלה פתורה טכנית (אם לא, אז גם אי אפשר לעשות ריקול) אז אתה יכול באותו ביקור בחנות שבה אתה מחזיר, לקנות את הדגם המתוקן - זה בדיוק ריקול. אז יש לך גם ריקול וגם יש לך אופצייה לעשות משהו אחר עם כספך.
ריקול זה בכלל מושג שנפוץ בתקלות במכוניות ששם מתקנים חלק תקול במכונית. במקרה של מכשירים כמו האייפון אפל לא תתקן מכשיר קיים אלא ממילא רק תחליף אותו (יותר זול לה).

הם החליטו לבוא לקראת הלקוחות, להיות לארג'ים ולאפשר לקבל כסף חזרה בלי לכבול אנשים למכשיר שכבר קנו, ומשום מה זה נתפס פה אצלכם כאילו הם יכלו לעשות משהו יותר טוב.

[oferlaor]

אני מסכים עם moco, אני לא חושב שהם היו יכולים להיות יותר נדיבים.

הבעיה שלי עם כל הסיפור היא אחרת לחלוטין - הם לא מודים בטעות העקרונית כאן וזה סיפור אחר.

אגב, לפי מה שאני שומע, החברות שמוצגות באתר האנטנה של אפל רותחות מזעם (HTC, ו-RIM למשל).

ההודעה של RIM לעיתונות בנוגע לזה שקולה בעיני לבעיטה בביצים של אפל:
[left]

Apple’s attempt to draw RIM into Apple’s self-made debacle is unacceptable. Apple’s claims about RIM products appear to be deliberate attempts to distort the public’s understanding of an antenna design issue and to deflect attention from Apple’s difficult situation. RIM is a global leader in antenna design and has been successfully designing industry-leading wireless data products with efficient and effective radio performance for over 20 years. During that time, RIM has avoided designs like the one Apple used in the iPhone 4 and instead has used innovative designs which reduce the risk for dropped calls, especially in areas of lower coverage. One thing is for certain, RIM’s customers don’t need to use a case for their BlackBerry smartphone to maintain proper connectivity. Apple clearly made certain design decisions and it should take responsibility for these decisions rather than trying to draw RIM and others into a situation that relates specifically to Apple.

...

[/left]

[sam22]

ההכנסה של היצרניות האחרות לסיפור היא עוד אחת מיציאותיו המגעילות של ג'ובס.
מאותן יציאות שמרחיקות אותי מלקנות את המוצרים שלהם.
האיש והחברה שלו כל כך מרגיזים
הם כל כך הפוכים מהמוצרים שהם מייצרים. חבל.

באחד הפרוייקטים שאני עובד עלייהם הייתי צריך אייפד
כבר חשבתי לקנות
ממש לא בא לי לרכוש משהו שלהם

[moco]

sam22,
כמו שנאמר ב"סנדק", It's not personal. It's strictly business.
אפל תפסו את ההזדמנות הזאת של הפאדיחה, לעשות קידום מכירות נוסף ועל חשבון המתחרים. המתחרים, בתגובה, מקדמים את מכירותיהם שלהם.

אם אייפד מתאים לך, רכוש אותו. מה קשורה האישיות של ג'ובס לעיניין. הוא חבר שלך?
אתה מודע לאישיות של המנכ"לים של שאר המוצרים שאתה קונה כל חייך ?

[AviBiton]

אני מסכים עם חלק מהדברים שכתבו כאן.
אמנם הטיפול הוא לכאורה טיפול טוב: באמפר חינם, ומי שלא רוצה גם את זה יוכל לקבל החזר כספי מלא, אבל הבעיה היא באמת שאפל לא ממש מודים, אלא יותר מנסים להראות שזו בעיה של כל השוק, והם לא יוצאי דופן, להיפך, הם אפילו מוכנים לתת לנו באמפר.... בולשיט!!!
אני אישית הייתי מעדיף שיודו שיש בעיה, שהם מתקנים את הבעיה (ציפוי לאנטנה, או כל דבר אחר) ושמי שסובל מבעיות קליטה, יוכל להגיע ולהחליף מכשיר, ברגע שהם יוציאו גירסה מתוקנת.
הרי ברור שמי שרכש את המכשיר, לא ממש רוצה החזר כספי (הם בונים על זה שהאייפון עדיין נחשק וששיעור המחזירים יהיה נמוך מאד), אלא רוצה את המכשיר ויעדיף לקבל באמפר.

הכנסתם של מתחרים אחרים, וגרוע מכך, הנקיבה בשמותיהם של המתחרים היא ביזיון ולא פלא שכולם עצבניים (צפו לגל פרסומות שמכילות לא מעט התנגחויות עם אפל).

אני חושב שהעיצוב של המכשיר בכל הפרסומות צריך להשתנות, כי המכשיר בעיצובו הנוכחי לא מתפקד כמו שצריך, וכדי שהוא יתפקד, חייב להוסיף את הבאמפר, לכן המכשיר חייב להופיע עם באמפר בפרסומות.

אני רואה בזה המשך לזלזול בלקוחות, למרות שהפעם מנסים לצבוע את זה בוורוד.

[sam22]

לא
אבל אפל הולכת ונהיית חברה שלא נעים להיות לקוח שלה.
קשה להסביר את זה.
היו לי מקים ואייפודים ומשהו בחברה הזו נהיה בריוני וכוחני.

ההתבטאות הזו מיותרת
לא זוכר את האחרים חוגגים על הדם
חוץ ממיקרוסופט שדווקא לא קיבלו תגובה ממנו

[moco]

אני ממש לא מבין את היחס האישי (מרגיזים, לא נעים) לחברה גדולה ורחוקה ולמנהליה.
מה יחסך האישי להנהלת הסופרמרקט שלך ?
מה יחסך האישי להנהלת הבנק שלך ?
ומה עם יצרנית המכונית שלך. אתה בכלל יודע איך קוראים למנהל שלה ואיך הוא נראה?

אני מוכן להתערב שאנשים כמו סטיב ג'ובס, ביל גייטס וסטיב בלמר הם אנשים יותר חביבים מרוב השאר שלא משתתפים באופן פעיל בפרסום של מוצרי חברתם.
זה שמנכ"לים חושפים את עצמם לציבור ולוקחים חלק פעיל בשיווק והסברה של חברתם צריך דווקא להיזקף לזכותם, אך בכל מקרה, תקנה מוצר על פי תכונותיו ועל פי השירות שבא איתו.

[sam22]

בדיוק, זה שהוא לוקח חלק גם מחייב אותו להתנהגות מסוימת.
וכן, כצרכן דברים כאלו משפיעים עלי.

[osherov]

משה ועופר,
אחת הסיבות שהם עשו את מה שהם עשו היא בגלל התגובות שלכם, למרעין עין נראה כאילו אין טוב מזה...האומנם?!
האדם הממוצע, נקרא לו ג'ו, רכש מכשיר אייפון 4 ועובד איתו כבר חודש שלם. הוא התקין עליו את האפליקציות האהובות שלו ושם עליו את כל השירים, רשימות אנשי הקשר, הסרטים, סינכרן את הדואר ויומן הפגישות וכו. עד עכשיו אפל בכלל לא דיווחה שקיימת בעייה וכל ההסברים הביזארים שלהם לא הציגו תמונה אמיתית שהייתה ללא ספק מונעת מחלק כלשהו של 1.5 מיליון אנשים לרכוש את המכשיר בימים הראשונים להשקה (כנ"ל לגבי 1.5 מיליון שרכשו אותו אח"כ). אפל הטעו ציבור לקוחות שלם כדי לגרום להם לרכוש את המכשיר ולא לגרום להם לשקול האם כדאי לרכוש אותו.

נחזור לג'ו, האדם הממוצע, הם סה"כ כבר התרגל למכשיר שלו ולמרות שהבעייה הקיימת במכשיר המציקה לו ומידי פעם וגורמת לשיבוש באיכות הקליטה, ת'כלס, הוא למד לחיות עם זה. עכשיו האם ג'ו באמת ילך להחזיר את המכשיר לחנות וילך לבצע מחקר חדש על מנת לחפש מכשיר אחר?! או שהאם ג'ו יחזיר את המכשיר שלו וימתין יום, שבוע, חודש, חודשיים למכשיר המשודרג שאפל לא הוציאה ואפילו לא התחייבה להוציא?! לא, כנראה שג'ו ילך לקבל זיכוי של 29$ על הנרתיק שהוא כבר רכש בעבר עקב ההמלצה של אפל לעשות כך.

אפל כל כך פישלה כאן שהייתה צריכה לבצע ריקול מלא ללקוחות שלה על מנת לתקן את הבעייה (בלי קשר שהיא גם הייתה צריכה להחזיר כסף לכל מי שמעונין בכך עקב זה שרק עכשיו הוא גילה שאפל בעצם לא סיפרה לו את כל האמת). אפל הלכה על קלף המילכוד מהסיבה היחידה שהוא עולה לה פחות כסף (הרבה פחות כסף). מצד אחד הם מציגים את הפתרון האולטימטיבי של להחזיר את המכשיר כדי שמשה ועופר (שמות בדוים) יגידו "מה אתם מתלוננים הרי אם רציתם הייתם יכולים לקבל זיכוי מלא על המכשיר שלכם!", אבל מצד שני, הרוכשים שיש ברשותם את המכשיר הזה מעל חודש כבר התרגלו אליו וכנראה שלרובם אין את הכוח להתחיל את כל סאגת ההחזרה של האייפון לחנות ומציאת מכשיר חדש של חברה אחרת שוב.....

לדעתי, התשלום של אפל יהיה במחזור הבא כאשר הם יוציאו שידרוג לאייפון 4 שמתקן את הבעייה ואז כל לקוחות הגירסה הנוכחית כבר לא יוכלו להחזיר את המכשיר שלהם כי עבר החודש המיוחל. התשלום שלהם יהיה כאשר ג'ו יחשוב בפעם הבאה עוד קצת האם לרכוש את האייפון 5 או שאולי הפעם כבר כדאי ללכת על מוצר של חברה אחרת!

וגם אז אתם תגידו לג'ו: "מה אתה מתלונן, הרי אם רצית היית יכול להחזיר את המכשיר ולקבל עליו זיכוי מלא!"

[TANDBERG]

עופר - התגובה של RIM במקום ועוד איך. היא בעצמה כוחנית לא קטנה (עיין ערך לקוחות בטחוניים ושרת RIM) אבל היא לא באה והכניסה חברות אחרות על פאשלות שלה בטענה של: גם הם מפשלים.
אני לא אוהד של אפל כבר הרבה זמן, לתת לאנשים פלסטר כדי לטפל בכריתה זו בדיחה, ועל חשבון הלקוחות. הם הלכו על מה שיעלה להם הכי פחות לתקן, והם עדיין לא מודים שיש בעיה ושצריך לעשות משהו. נזכירך שהתגובה הראשונית והכל הך מתנשאת של ג'ובס לשולחי מיילים עם תלונות על קליטה הייתה: "Don't hold it that Way". אז עם כל הכבוד לג'ובס ולאפל - שילכו לעזאזל עם הבאמפר שלהם.
מה שכואב לי הוא שאף אחד כמעט מהלקוחות שלהם לא ישנה את דעתו, הם ימשיכו, העדר יאמר את דברו אבל ימשיך ללכת.

[geblig]

ענה מצויין ולעיניין.
ברגע שהוא מאפשר לקבל את הכסף חזרה, לאף אחד לא יכולה להיות תלונה. (לא מאמין שרבים יממשו את האופציה הזו).
ייתכן שסה"כ אפל הרוויחה הרבה פרסום חינם (לא שחסר לה) מכל הסיפור הזה.

...

אולי אפילו מדובר בקונספירציה אחת גדולה... מממ... לא נראה לי. נדמה לי שהיא רק הפסידה מערכה בעקבות התקרית הזו,
לפחות לדעתי.

[geblig]

הם כל כך הפוכים מהמוצרים שהם מייצרים. חבל.

...

אהבתי

[moco]

משה ועופר,
אחת הסיבות שהם עשו את מה שהם עשו היא בגלל התגובות שלכם, למרעין עין נראה כאילו אין טוב מזה...האומנם?!

...

הם בהחלט עשו את זה כדי לקבל תגובות כמו שלנו, אבל הם מקבלים אותן בצדק.
לא משנה איזה תרגילים לוגיים מוזרים תנסה לעשות, ברגע שהספק אומר שהלקוח יכול לקבל את כספו בחזרה, אני לא מבין איך הלקוח יכול לבוא בתלונה על הפתרון המוצע. (יכול עדיין להתלונן על ההתנהלות עד כה, אבל זו תלונה שלא יכול להיות לה מענה).
הנ"ל לא נכון במקרה וללקוח יש הפסדים נוספים שנגרמו כתוצאה מהרכישה, ואז מגיע לו גם פיצויים נוספים, אבל אני לא כולל את זה שהוא התקין אפליקציות ושמר אנשי קשר לנזק שמצדיק פיצוי.

תסביר לי איך הוא בכלל יכול לעשות ריקול אם אין לו עדיין מכשירים בלי הבעייה.
מה אתה רוצה, שיבטיח ריקול שיתבצע עוד חצי שנה?
אני כצרכן מעדיף את הכסף עכשיו (או שאני מעדיף לשמור את המכשיו כי לא מדובר בבעייה קריטית מבחינתי) מאשר הבטחה לריקול בעתיד, במיוחד לאור האמינות שלו שהתקלקלה.

שתבין, אני מסכים שההתנהלות של אפל לא בסדר ועם שאר הדברים שנאמרו עליהם.
איך שאני מבין את מה שאתה כותב אז אין שום תגובה שלהם שתגיד שהיא תגובה ראוייה:
ריקול מיידי, אם אפשרי, שקול (פחות משקול) להחזרת כסף.
אם רק ריקול עתידי אפשרי, זה לדעתי היה נחשב להצעה חצופה כי לא נותנת פתרון מיידי.

[osherov]

משה,
תענה קודם למה לדעתך אחרי חודש שלם אין להם גירסת מכשיר מתוקנת:

-האם לדעתך זה בגלל בעייה טכנולוגית שהם לא מצליחים לפתור ואולי אי שם בעתיד הקרוב הם יפתרו וישחררו גירסה חדשה

-אולי זאת סיבה שיווקית שפשוט לא כדאי להם להוציא גירסה כזאת, כדי לא להסתבך עם בעלי אייפון 4 ישנים

-אולי בכלל יש להם גירסה חדשה והם עדיין מסתירים אותה

-האם ייתכן שפשוט הם לא מוצאים לנכון לחפש פיתרון כי לדעתם הגירסה הנוכחית היא טובה מאוד

-או שפשוט אין לך מושג מהי הסיבה לכך

[oferlaor]

osherov,

הלוואי וג'ובס היה קורא את האימיילים שלי אליו, אבל לא נראה לי שזה בגללנו...

לגבי הבעיה - לדעתי אין פיתרון אבסלוטי לבעיה, לא כזה שאפל יכולה לחיות איתה (שינוי עיצוב מלא).

[osherov]

osherov,

הלוואי וג'ובס היה קורא את האימיילים שלי אליו, אבל לא נראה לי שזה בגללנו...

לגבי הבעיה - לדעתי אין פיתרון אבסלוטי לבעיה, לא כזה שאפל יכולה לחיות איתה (שינוי עיצוב מלא).

...

אז דעתי היא שאפל בקרוב (מעל חודש) יוציאו גירסת אייפון חדשה שפותרת את הבעייה....נמתין ונראה מי הוא הצודק (אגב לדעתי הם ימצאו איזה פתרון פשוט יחסית שממש לא ידרוש design מלא)

[oferlaor]

osherov,

קשה לי להאמין. המקסימום שהם יעשו זה ציפוי שונה על האנטנה, מה שיפחית את התופעה טיפה, אך לא ישנה את כל הבעיה כולה. בשביל טיפול מלא הם צריכים להעביר את האנטנה לגב המכשיר (הרחק מהמשתמש) או לחלק העליון שלו (לא טוב לבריאות).

[moco]

משה,
תענה קודם למה לדעתך אחרי חודש שלם אין להם גירסת מכשיר מתוקנת:

-האם לדעתך זה בגלל בעייה טכנולוגית שהם לא מצליחים לפתור ואולי אי שם בעתיד הקרוב הם יפתרו וישחררו גירסה חדשה

-אולי זאת סיבה שיווקית שפשוט לא כדאי להם להוציא גירסה כזאת, כדי לא להסתבך עם בעלי אייפון 4 ישנים

-אולי בכלל יש להם גירסה חדשה והם עדיין מסתירים אותה

-האם ייתכן שפשוט הם לא מוצאים לנכון לחפש פיתרון כי לדעתם הגירסה הנוכחית היא טובה מאוד

-או שפשוט אין לך מושג מהי הסיבה לכך

...

התשובה האחרונה מדויקת - אין לי מושג.
אני לא מבין איך השאלה הזו מתקשרת לנושא שהערתי עליו.
אין לי מושג למה הם עושים מה שהם עושים ולמה הם הגיבו באיחור. אני קורא דעות לכאן ולכאן - בין טענות שהם יהירים ויעשו הכל to save face ועד טענות שהם הכי בסדר בעולם והיו חייבים לבדוק ניטב את הנושא לפני שהגיבו.
אני מנחש שהאמת היא באמצע, אבל גם את זה אני לא יודע.

כל מה שאמרתי, זה שאם הם באים ואומרים "הפתרון העוקף שאנו מציעים לא טוב לך? אנחנו מוכנים להחזיר את מלוא הכסף תמורת המכשיר" זו הצעה שאין טובה ממנה (חוץ מתשלום פיצויים שפשוט לא מוצדק במקרה כזה).
עדיין לא הבנתי מה יכלו לעשות יותר. ריקול זה פחות, זה לא יותר.