Neato VX-15, ביקורת, תקלות וחוות דעת

Trip · שליחה #1 15/05/2012 18:25

אהלן,

ביקורת וחוות דעת
לפני כחודשיים רכשתי את Neato VX-15 מהיבואן הישראלי במחיר של 2600 ש"ח.
הרובוט עבד אצלי במרבית ימי השבוע בתקופה הזו ובאופן כללי אני מאוד מרוצה ממנו. יכולת השאיבה שלו חזקה ומרגישים שהוא באמת אוסף ומטאטא ולא סתם עושה רעש של שואב אבק. בהקשר הזה הוא מרעיש לא מעט. אצלי יש שני חתולים והוא מתמודד יפה מאוד עם השיער שלהם ועם יתר האבק שבבית.

מבחינת אלגוריתם, רוב הזמן הוא באמת עושה עבודה יפה - יוצא מהמטען, ממפה את השוליים של החדר (ועל הדרך שואב
אותם) ואת היציאות מהחדר, ואז מבצע שאיבה על שטח החדר. אח"כ הוא עובר לחדר הבא וככה עד שהוא מסיים את כל הבית.. אצלי הבית הוא 115 מ"ר, והרובוט בד"כ מסיים 90% ממנו ואז נגמרת לו הסוללה. הוא חוזר להטענה ולאחר כשעה יוצא להמשיך את החדר האחרון. מה שמעניין זה שהמיפוי שלו לא תמיד עובד אותו הדבר - ביום אחד הוא עושה את החדרים בסדר 1-2-3-4-5 וביום אחרי זה הוא יחליט לעשות בסדר 1-2-5-3-4. כנראה שמכשולים מסויימים משנים לו את ההחלטה לאן ללכת אח"כ.
מבחינת התמצאות ומכשולים, רוב הזמן הוא מצליח לצאת מפינות, מבוכים של רגלי כסאות וכו'. עם זאת, מדי פעם הוא נכנס מתחת לאחד הרהיטים בחדר השינה ופשוט לא מצליח לצאת. אחרי שמוציאים אותו ידנית משם, הוא לגמרי מאבד את ההתמצאות שלו במרחב.
הרובוט מגיע עם פס מגנטי באורך 3 מ' איתו ניתן לתחום אזורים - כאשר הוא מגיע לפס, הוא לא חוצה אותו, אף פעם. ככה למשל סימנתי אזור במטבח שבו יש אוכל של החתולים וכלי שתייה שלהם. עובד יעיל וטוב.
תא השאיבה מספיק ל2-3 שאיבות מלאות, תלוי כמה רע מצב הבית. מה שכן, אחרי שבוע פעילות שלו השטיפה הפכה לפשוטה יותר והבית בהחלט מרגיש נקי יותר.

תקלות ושירות הלקוחות
כמו בכל סיפור טוב, גם כאן יש טוויסט בעלילה.

אחרי חודש וחצי, הופיעה על המסך תקלת "Critical Battery Error" והרובוט הפסיק לשאוב. מכאן ואילך היחס שלי למוצר (ובעיקר ליבואן) הלך והתדרדר. ההרגשה הכללית היא שמדובר בחברה שלא מתורגלת בפניות של לקוחות ולא יודעת איך להתנהל מבחינת יעילות, שירותיות ובעיקר איך לשמור על אמון הלקוחות. כשמדובר במוצר יוקרה (ורובוט ב-2600 ש"ח הוא בהחלט מוצר יוקרה) הייתי מצפה לקבל יחס מהיר ומקצועי וזה לא המצב.

זה התחיל ב 3-4 שיחות טלפון עם שירות הלקוחות (שיחות עם נטע-לי, יובל ואמיר שכנראה הוא האיש הטכני הוא משהו בסגנון) שבכל אחת הבטיחו להעביר את התקלה הלאה ולחזור אלי עם פתרון. אחרי שבוע בו הרובוט לא זז ממקומו ואחרי שיחה עצבנית משהו, אמיר הבטיח לשלוח שליח לאסוף את הרובוט. יש לציין ששירות הלקוחות יושב ליד ראשון לציון, ואני גר בחיפה הרחוקה, מה שכנראה מסבך את הבעיה.

חיכיתי עוד מספר ימים עד שהשליח יגיע ולבסוף הגיע שליח עם קטנוע ואסף את הרובוט, כשהוא בקושי מצליח להכניס אותו לארגז של הקטנוע.

שבוע נוסף עבר והתקשרתי לשירות הלקוחות. שוב השארתי פרטים, שוב לנציגה אין מושג מי אני ומה קרה ושאני אסביר לה את המקרה.אחרי שהדגשתי שלא חזרו אלי בפעמים הקודמות היא הבטיחה לחזור עם תשובה.
אתם מנחשים מה ההמשך - אף אחד לא חזר. בסוף של אותו יום התקשרתי שוב ושמעתי שוב תירוצים וסיבות למכביר. אחרי בדיקה קצרה (נציג א' מעביר לנציג' ב שצעוק לנציג ג' "מה עם הרובוט של XXX?") הסתבר שהם עדיין לא קבלו אותו".
שבוע שלם עבר, להם אין מושג איפה הרובוט ואף אחד לא חשב לחזור אלי ולשאול אותי אם בכלל אספו אותו ממני.

אמיר הבטיח לשלוח למחרת רובוט חלופי או את הרובוט שלי (אם איכשהו בדרך קסם הוא יגיע לידיהם).
כרגע אני ממתין לרובוט החלופי.

סיכום ביניים - אחלה רובוט, שירות ירוד ולא מקצועי בעליל. מה המסקנה למי ששוקל לקנות? שאלה טובה.

boren · שליחה #2 19/05/2012 11:33

גם אני בסופו של דבר קניתי את הניטו בארץ, במחיר דומה לזה שאתה שילמת. המחיר אמנם יקר בכמה מאות שקלים ממה שנראה לי נכון לשלם, אבל לפחות הוא קצת יותר מציאותי יותר מ"מחיר ההשקה" שמופיע באתר.

הביקורת שלי על הרובוט דומה מאוד לשלך (בסה"כ מרוצה מאוד), אבל גם אני נתקלתי באותה בעיה עם הסוללה. כנראה שמדובר במשהו מאוד נפוץ שהיה גורם ליצרן וותיק וממוסד יותר לבצע recall.

לפחות השירות שקיבלתי היה טוב יותר. הסברתי את הבעיה בטלפון ונאמר לי שהיא לא חדשה להם ושאפשר לסדר אותה תוך כמה דקות. אני גר בגוש דן, כך שלא הייתה לי בעיה להביא את הרובוט בעצמי אל היבואן, שנמצא ברשל"צ. במקרה שלי הניסיון לסדר את הבעיה לא צלח (מסיבה טכנית כלשהי) והחליפו לי את הרובוט במקום לאחד חדש. אני מקווה שהבעיה לא תחזור, כי תיקונים או החלפות תכופות הם לא פתרון סביר לאורך זמן.

בכל מקרה נראה שהשירות טוב יותר כשמגיעים פיזית אל היבואן, מה שדי בעייתי במקרה שלך בגלל המרחק מהצפון.

olorin · שליחה #3 19/05/2012 13:00

תודה על הביקורת

בדיוק הזמנתי השבוע את הניטו-12 מארה"ב (הוא היה שם במבצע של 305 דולר, סה"כ עלות כולל משלוח לארץ 1,650 ש"ח) ולפי דבריך כנראה שההפרש לא שווה את השירות של היבואן.

Trip · שליחה #4 20/05/2012 19:52

boren,

היבואן אכן ניסה להתחמק בכל דרך אפשרית מאיסוף/שליחת הרובוט מאזור הצפון. הוא הציע שאגיע למרכז בהזדמנות ואביא אותו, או שבדרך לסופ"ש באילת (אותו תכננתי) אעבור בביתו של אחד העובדים ואפקיד את הרובוט ועוד כהנה וכהנה הצעות. אחד הנתיגים גם דאג להסביר שוב ושוב כמה הבעיה פשוטה ולוקחת כמה דקות לתקן.
אם אני קונה מוצר קטן ב 2600 ש"ח נשמע לי הגיוני למדי שהוא יאסף מביתי וישלח לביתי, בלי קיצורי דרך מיותרים באמצע.

boren · שליחה #5 20/05/2012 21:44

היבואן התחייב לך שבמקרה של שירות הרובוט ייאסף מהבית שלך ויוחזר לאחר מכן? אם כן, אז הם כנראה מכוונים לתת שירות פרימיום מבלי שתהיה להם את המוכנות לכך. עדיף להבטיח שירות סטנדרטי ולקיים מאשר להבטיח את השמיים ולפשל.

dman23 · שליחה #6 21/05/2012 8:40

תודה על חוות הדעת
מבחינתי כמה שהרובוט יהיה מצויין, השירות לקוחות זה הדבר הכי חשוב
ושירות הלקוחות שתיארת זה בדיוק השירות לקוחות שאני מתרחק ממנו כמו מאש
תודה על ההזהרה עזרת לי להחליט

dman23 · שליחה #7 21/05/2012 8:45

boren כתב:היבואן התחייב לך שבמקרה של שירות הרובוט ייאסף מהבית שלך ויוחזר לאחר מכן? אם כן, אז הם כנראה מכוונים לתת שירות פרימיום מבלי שתהיה להם את המוכנות לכך. עדיף להבטיח שירות סטנדרטי ולקיים מאשר להבטיח את השמיים ולפשל.
...

היכולת לאסוף מוצר מכל חלקי הארץ במקרה של תקלה היא לא שירות סטנדרטי?
הגיוני בימינו שאם מישהו מחוץ לגוש דן רוכש מוצר, אז במקרה של תקלה הוא צריך להגיע למרכז כדי למסור אותו?

boren · שליחה #8 21/05/2012 11:26

שאלה טובה. אני גר במרכז, וזה היה אחד השיקולים שלי בעבר לא להזמין מחנויות מרוחקות. בפעם הבאה כנראה שכדאי שאבדוק את זה עם החנות.

אגב, מנסיונך מי משלם על המשלוח של המוצר לתיקון ובחזרה - הלקוח? החנות?

Trip · שליחה #9 23/05/2012 19:17

עדכון:
לאחר 3 ימי עסקים מהיום שהובטח הרובוט אכן חזר אלי. נכון לעכשיו הוא נראה תקין. כמובן שיחד עם הרובוט לא קבלתי מכתב התנצלות על הבלגאן / פיצוי סמלי / שיחת טלפון לוודא שהרובוט הגיע ואני מרוצה...

boren כתב:היבואן התחייב לך שבמקרה של שירות הרובוט ייאסף מהבית שלך ויוחזר לאחר מכן? אם כן, אז הם כנראה מכוונים לתת שירות פרימיום מבלי שתהיה להם את המוכנות לכך. עדיף להבטיח שירות סטנדרטי ולקיים מאשר להבטיח את השמיים ולפשל.
...

היבואן לא התחייב לשום דבר במקור.
אחרי שסוף סוף הגעתי לשירות לקוחות ומישהו דבר איתי, ישר שאלו - אתה יכול להביא את הרובוט אלינו? אמרתי שאני גר בחיפה ולא מגיע למרכז. אז הם חשבו טיפה, עשו קולות של לא מרוצים, ואמרו שישלחו שליח.

dman23 כתב:תודה על חוות הדעת
מבחינתי כמה שהרובוט יהיה מצויין, השירות לקוחות זה הדבר הכי חשוב
ושירות הלקוחות שתיארת זה בדיוק השירות לקוחות שאני מתרחק ממנו כמו מאש
תודה על ההזהרה עזרת לי להחליט
...

זה רעה חולה שיש בארץ, אצל הרבה חברות. הבעיה שזה לא באמת משנה אם זו חברה גדולה או קטנה.
לי היה מקרה עם מקרר חדש שהגיע עם בורג חסר. המקרר באחריות של ברימאג, מגדולי היבואנים בארץ. זה התחיל בזה שהמתקין ניסה למרוח את הענין. המשיך בשירות לקוחות שהבטיח לשלוח טכנאי עם החלק 3 פעמים שונות שבשלושתן הטכנאי פשוט לא בא. רק אחרי 3 חודשים ומכתב רשום שמאיים בתביעה ודורש פיצוי, הם סוף סוף שלחו את הבורג. פאקינג בורג.
אז אפשר להגיד שיבואנים קטנים יותר מסודרים והשירות יותר אינטימי, אבל אז מגיע המקרה של ניטו שתיארתי, שמראה שגם אלה וגם אלה נופלים בשירות הלקוחות.

boren כתב: אגב, מנסיונך מי משלם על המשלוח של המוצר לתיקון ובחזרה - הלקוח? החנות?
...

אני חושב שאלא אם נאמר אחרת, נהוג (גם בעולם) שהלקוח משלם על השילוח חזרה, והחנות שולחת שוב על חשבונה. מצד שני, יש חברות כמו לוג'יטק שיגידו לך "שלחנו לך מוצר חדש, את הישן שם באותה מעטפה ושלח לנו" או משהו כזה.