שירות ואחריות – איך קבוצת ח.י., היבואנים הרשמיים של מסכי LG בישראל, מתכננים לנצח

איך קבוצת ח.י. מתכננים לנצח? שירות ואחריות
16:00
  /  
10.09.2020
  
בשיתוף עם קבוצת ח.י, יבואני LG לישראל
Sponsored

שירות ואחריות - איך ח.י. מתכננים לנצח

כידוע ח.י. היא היבואנית של מסכי LG בישראל, אחת היבואניות העסוקות בישראל, בפרט בימים אלה של הקורונה שבה, לפי כל העדויות, עם ישראל משדרג את מסכיו כאילו אין מחר. מתברר שהישראלים שתקועים בבית מתקשים להתמודד עם המסכים הקטנים הישנים שלהם ונמאס להם לריב על הטלויזיה בסלון ולכן רוכשים לא מעט טלויזיות.

לדברי, גיא דה פיצ'וטו, מנכ" ל בקבוצת ח.י.,  היתרון- שלנו יש על פני המתחרים היא חברת שירות ולוגיסטיקה שהינה חברת בת בקבוצת ח.י..  החברה פועלת ועושה דברים באופן שונה מהותית מכל שאר היבואנים. זה מתחיל בכך שהחברה מטפלת במערך הטכני ובלוגיסטיקה בעצמה,ואינה תלויה במיקור חוץ בדומה למרבית החברות.

איך זה משפיע על הלקוחות? בעוד שבמותגים האחרים נדרשים תאומים לוגיסטיים (משלוח) בנוסף לתיאום טכנאי שיתקין ויוציא את המסך מהמארז (דמיינו פעמיים חופש מהעבודה למי שעדיין עובד מחוץ לבית, תיאום כפול וקופסת ענק שיושבת אצלכם בסלון עד שהטכנאי מגיע), בקבוצת ח.י. הדבר נעשה בביקור אחד, חוסך זמן וטרחה מצד הלקוח.

זה  אינו היתרון היחיד של חברת השירות והלוגיסטיקה של קבוצת ח.י., אותה גיליתי דווקא כשהייתה לי תקלה במסך.

שירות

שירות ואחריות - איך ח.י. מתכננים לנצח

אשתי שתחיה, אוהבת להירדם מול הטלוויזיה וערב אחד היא מעירה אותי – הטלוויזיה נכבתה ולא נדלקת. הופתעתי, מעולם לא הייתה לי תקלה שכזו במסך ואכן גם כשדיברתי למחרת בבוקר עם חטיבת השירות של ח.י. גם הם לא הכירו תקלה כזו. אבל זו הזדמנות טובה להבין כיצד פועל מערך השירות של החברה ומה הם יודעים לעשות.

הטכנאי הגיע בזריזות רבה וללא צורך בתיאומים עם המבוך הטלפוני האופייני בתחום.

לדברי הטכנאי, מסכי ה-OLED המודרניים פשוטים באופן קיצוני. הם בעצם מורכבים ממספר רכיבים פשוטים:

  • המסך (הפאנל) עצמו – זה הבסיס שעליו כל הטלוויזיה מורכבת. הפאנל זה בעצם כל המסך עצמו כולל הגב ומגיע במארז דומה מאוד לטלוויזיה מלאה. 
  • כרטיס המוח של המסך – זה בעצם ההבדל הכי דרמטי בין הדורות השונים של המסכים
  • הכרטיס החשמלי (כח) של המסך 
  • מערכת האודיו של המסך (בעיקר הרמקולים)

כל הרכיבים הללו מורכבים עם מספר קטן של מחברים, אפשר לדמיין שמדובר כמעט בלגו – אפשר להחליף ולהרכיב כל חלק לאחר פירוק של מספר ברגים קטן. 

 

כאשר הטכנאים מגיעים לבית הלקוח הם מגיעים עם כרטיס מכל סוג. הטכנאי יכול בקלות להעביר את הכרטיסים ממסך למסך וכך להעביר את כרטיס המח או החשמל למסך החדש (או להחליף אותם במסך הקיים). היתרון כאן הוא שההגדרות שלכם נשמרות, במידה והתקלה קיימת בו. בפועל, החלפת פאנל משולה למסך חדש לחלוטין אך בלי צורך לאפס את ההגדרות.

ההחלפה עצמה לוקחת דקות בודדות. הטכנאי שהגיע אלי שלף בזריזות את המברגה ותך שניות ספורות היה יכול לבדוק כל כרטיס בנפרד או להחליף אותן בזמן קצר יותר מאריזת המסך והעמסתו על הרכב..

שירות ואחריות - איך ח.י. מתכננים לנצח

למה ח.י. עברה למודל הזה? 

מבחינת החברה, זמן זה כסף – המודל הרגיל של מרבית היבואניות דורש אריזה ואיסוף של המסך לטובת התיקון באתר שירות מרכזי. משמעות הדבר היא שצריך לתאם מול הלקוח, צריך לפרק את המסך ולהביא מסך חלופי. כלומר, הבעיה הופכת לבעיה לוגיסטית סבוכה של העמסה ופריקה של מסכים והובלתם למרכז הטכנאים. שם נוצר תור של תיקונים והחלפות ושוב צריך לתאם מול הלקוח וגם כאן צריך להוביל את המסך המתוקן ולאסוף את המסך החלופי. 

כל זה הופך למורכב הרבה יותר כשהמסך גדול מ-65", כי אז טכנאי אחד לא מספיק על מנת לטפל במסך.

כל זה עולה לא מעט כסף ולא מעט זמן שכמובן מתגלגל לעלות של הלקוח ובאחריות. כל הלוגיסטיקה הזו איטית, יקרה ומסובכת מאוד לניהול. זה דרמטית מייקר את עלות התיקון ביחס לתיקון עצמו. אבל אם נשים את כל זה בצד, החוויה של הלקוח בעייתית – יש לפחות שני תיאומים שצריכים לבצע, בכל אחד מהם נלקח לא מעט זמן והלקוח לרוב צריך להגדיר פעמיים את הטלוויזיה מחדש (פעם את החלופית ואת הטלוויזיה המקורית במידה ואופסה או הוחלפה).

הרעיון דומה למגמה נוספת שאנחנו רואים בשנים האחרונות – זו של טכנאי טלפונים שמגיע הביתה או למשרד במקום שנצטרך להשאיר את הטלפון השבור או התקול בפינה במרכז הקניון ובינתיים אנחנו צריכים להסתובב ללא המכשיר הסלולרי שלנו. גם כאן, היתרון הוא שהמסך יכול להיות מתוקן בתוך פחות זמן מאשר יקח לשים מסך זמני ולאסוף את המסך לרכב של הטכנאי, וללא צורך בביקור נוסף.

לא כל מסך או תקלה ניתנת לטיפול באופן שכזה אך ככל שהשיטה מתרחבת, החברה יכולה לקצר דרמטית את זמן התיקון ולחסוך זמן וכסף גם לה וגם ללקוח. 

אז נכון שעכשיו אנחנו כולנו בבית ופחות מציק לנו מספר ביקורים של הטכנאים, אבל במקרה שלי – ראיתי ממש איך העסק עובד בזמן אמת.


16:00
  /  
10.9.2020
  
בשיתוף עם קבוצת ח.י, יבואני LG לישראל

1