16 המכות של משה כחלון

חג הפסח יחול אמנם השנה בחודש אפריל, אך השר משה כחלון מנחית על החברות הסלולריות את 16 המכות שלו כבר ...

17:25
  /  
13.12.2010
  
מאת: אלי חבוש

השם משה כחלון לא היה מוכר ממש עד להיבחרו לפני זמן לא רב לכנסת הששה עשר מטעם הליכוד והפתיע בכנסת שלאחריה כשנבחר במקום הראשון מטעם הליכוד והיום שמו נקשר כאוחז הלפיד במלחמתו נגד חברות הסלולר והרווחים העצומים שהן מרוויחות מידי שנה וההגבלות המוטלות על לקוחותיהן, הצרכנים.
בשנה האחרונה נחשפנו ליוזמות רבות של משרד התקשורת שרובן ככולן עצירת הענק הסלולרי והדיפת ידי החברות מכיסנו וביניהן הפחתה בקנסות היציאה, מניעת נעילות כרטיסי SIM ועוד ובהמשך לעבודת משרד התקשורת שמצאה כשלים רבים בהתנהלות חברות הסלולר, החליט המשרד לתקן את המעוות ברפורמה שתושלם עד לחודש מרץ 2011 אז ייכנסו לתוקף  16 תקנות חדשות העוסקות בתחום הסלולר והתקשורת שמטרתן שיפור מצבו של הצרכן. התקנות אמורות היו לצאת כבר בתחילת השנה, אך המשרד עיכב את יציאתן לחודש מרץ 2011.

 

השר כחלון מתמצת את מטרת הרפורמה: "זהו צעד נוסף ברפורמת התחרות בסלולר שיוצר עידן חדש בזכויות הלקוח מול חברות הסלולר. הלקוח יידע על מה הוא מחויב. במידה ולא חתם על שירות מסוים הוא לא יהיה חייב לשלם עבורו. השקיפות היא מלאה וברורה לצרכן הסלולר"

הנה ריכוז של התיקונים הצפויים לנו:

  1. תמצית תוכנית :
    כולנו מכירים את החוזה הארוך והדרקוני של חברות גדולות בכלל וחברות הסלולר בפרט. מלבד העובדה שאף אחד באמת לא ממש קרא אותם עד הסוף, הרי שלקבל חוזה כזה מחברת הסלולר בטרם חתמת עליו הוא כמעט בלתי אפשרי. כעת יצטרכו חברות הסלולר לערוך דף תמציתי אחד המאגד בתוכו את פרטי התוכנית אליה אתה מצטרף ולפרט את עיקרי ההתחייבות שלך בתוכנית.
  2. טופס נגישות לשרותים :
    סוף לבעיות החיובים הלא ברורים. לקוח החברה הסלולרית יידרש למלא טופס בו יבחר את השרותים בהם הוא רוצה להיות מחוייב או שרותים אותם הוא רוצה לחסום. למשל חידונים ופרסומים, חיובי גלישה, הודעות טקסט וכו'. לגבי לקוחות קיימים, קובע משרד התקשורת שגם הם יקבלו, אחת לשלושה חודשים, את "טופס הנגישות לשירותים".
  3. התראה על חריגה מחבילה:
    חברות הסלולר מושכות היום לקוחות רבים בחבילות אטרקטיביות במחיר נמוך הכולל דקות שיחה ומספר הודעות טקסט. מה שצרכנים רבים אינם מודעים לחשיבותו הוא שכשהם מסיימים את חבילת הדקות הזאת, המחיר לדקת שיחה או הודעת טקסט קופץ בעשרות אם לא מאות אחוזים ויוצא שהצרכן, משלם פי כמה ממה שהתכוון לשלם בחשבון החודשי. הבעיה שאותה מנסה משרד התקשורת לפתור היא בעיית המודעות הצרכנית. מעתה תחוייב החברה הסלולרית לשלוח ללקוח הודעה בנקודות 75% ו-95% מהחבילה שלו. זוהי אחת מהמכות הקשות יותר הנוחתות על חברות הסלולר שהיו מרוויחות לא רע עד כה מחוסר תשומת לב של הלקוחות לגמר החבילה.
  4. החזר כספי ללקוח :
    בפעמים בהם תחוייבו שלא לצורך על ידי חברת הסלולר או שזו החלטה לזכות אתכם, תוכלו לבקש את הזיכוי ככסף ממשי ולא כזיכוי בדקות שיחה או הטבות שהיו נותנות חברות הסלולר עד כה.
  5. ניתוק סופי של כספי לקוח :
    על מנת למנוע בעיות של חיוב לקוחות גם לאחר שהתנתקו מהחברה, תיאלץ מעתה החברה הסלולרית למחוק את פרטי התשלום לחלוטין מהמערכת בתוך 30 יום מיום הניתוק.
  6. ניתוק לקוח מהחברה :
    כאקט נוסף בשקיפות בין הלקוח לחברה, תחוייב החברה להודיע ללקוח על ניתוקו מהשרותים והחברה באמצעות דואר רגיל (מכתב), אלא אם נתן לכך הלקוח את הסכמתו ואז תישלח לו ההודעה בפקס או בדואר אלקטרוני.
  7. מידע ללקוח העסקי :
    שקיפות נוספת ללקוח מתבטאת גם בחשבונית הלקוח העסקי כשעד עכשיו חברות הסלולר אינן מפרטות בחשבוניות של לקוחות עסקיים מידע על תקופת ההתחייבות וקנס היציאה שנשאר ללקוח. הרפורמה קובעת שמידע זה יכנס גם לחשבונית העסקית.
  8. פרסום מלא של תוכניות תעריפים המתפרסמות באתר האינטרנט של החברה:
    החברה הסלולרית תחוייב לפרט את מלוא תוכנית התעריפים שלה ברשת האינטרנט שתכלול מידע על תקופת ההתחייבות וגובה דמי היציאה במקה של הפרת ההתחייבות.
  9. פרסום מידע באתר האינטרנט לגבי תכנית תעריפים שאינה כוללת תקופת התחייבות:
    עד כה לא היו חברות הסלולר חייבות לפרסם מידע בדבר תוכניות ללא התחייבות (אותן הן מחוייבות להוציא), אך מתחילת הרפורמה הן יהיו חייבות לעשות כן.
  10. איסור לחייב בעד שירות ללא קבלת בקשה מפורשת מצד המנוי (לא ביקשת-לא קיבלת)
    קורים מקרים רבים בהם מגלה הלקוח, לפעמים מאוחר מידי, שהוא מחוייב בעבור שרות שהוא כלל לא ביקש וגם לאחר פניות לחברה הסלורית, מסכימה זו לזכות אותו לעתים בזיכוי חלקי בלבד.
    התיקון ברפורמה קובע כי הלקוח יהיה מחוייב רק בעבור שרות שהוא ביקש באחת מהדרכים – מסמך חתום על ידי הלקוח, הודעת דואר אלקטרוני, שיחה טלפונית עם הלקוח, מיסרון שנשלח מהלקוח, רישום באתר האינטרנט של החברה או באתר האינטרנט של ספק השרות וחברת הסלולר תהיה חייבת לשמור תיעוד של אותה בקשה.
  11. אי גביית תשלום מראש:
    מעתה נאסר על חברות הסלולר לגבו תשלום כלשהו מראש ובטרם ניתן השרות ללקוח.
  12. מתן מענה בכתב לתלונות לקוחות:
    החברות מחוייבות לתת מענה בכתב לתלונות הלקוחות שלהן (אם גם אלו נשלחו בכתב) בתוך 14 ימי עבודה. אולם מבדיקה שערך משרד התקשורת עולה שהחברות אינן עומדות בהתחייבויותיהן ואינן משיבות בכתב בזמן האמור ועל כן מחייב אותן משרד התקשורת כי מעתה ישמרו את עותי התלונות שנשלחו אליהן וכן את עותקי התגובות שנשלחו ללקוח ויוצגו בפני המשרד על פי דרישתו.
  13. שינוי תעריפים בתכניות תעריפים ללא התחייבות:
    על החברה הסלולרית יהיה להודיע בכתב ללקוח ולמשרד התקשורת על העלאת תעריף 14 יום לפני מועד כניסת התריף החדש לתוקף וזאת על מנת שיוכל הלקוח לכלכל את צעדיו זמן סביר בטרם ההעלאה. במקרה של הפחתת תעריף, ניתן יהיה להודיע גם חודש לאחר מכן.
  14. מועדי חיוב:
    עד כה היו חברות התקשורת מחייבות את הלקוח באמצעות כרטיס האשראי או בהוראת הקבע עוד בטרם הלקוח היה מקבל את פרטי החיוב (החשבון שלו) בדואר דבר שלא מאפשר ללקוח להיערך לקראת החיוב. מעתה תוכל החברה לחייב את הלקוח רק בחלוף 10 ימים מיום שליחת החשבון ללקוח.
  15. מידע בדבר התחייבות לקוח עסקי:
    חברת התקשורת תידרש מעתה לפרסם את המידע הנוגע לתקופת ההתחייבות וקנסות היציאה גם בדף החשבון של הלקוח העסקי.
  16. מספרי טלפון ודרכי גישה לחברות הסלולר:
    על פי הרפורמה, תידרשנה חברות הסלולר לקיים מספרי חינם עבור תלונות לקוחות בנושאי תקלות, אובדן או גניבה וכן עבור שרות הלקוחות במספר חינמי רשתי ובנוסף מספרי 1-700 או 1-800.

מהפן השני של הגזרות החדשות כלפי חברות הסלולר עולה החשש שגזרות אלו יגולגלו לפיתחו של הצרכן. כבר למדנו שחברות הסלולר מענישות את הלקוחות שלהן בגזרות שנגזרו עליהן.
מה דעתכם? האם צריך לתת לחברות הסלולר להרוויח ולהתנהל כפי שהן רוצות מתוך ראייה של שוק כלכלי פתוח או שצריך לסנדל אותן ככל שניתן? 

להמשך דיון במאמר 


17:25
  /  
13.12.2010
  
מאת: אלי חבוש

1