אפל פותרת את בעיות הקליטה באייפון 4… בעזרת נרתיק.

"אנחנו לא מושלמים". כך מודה סטיב ג´ובס במסיבת עיתונאים "חגיגית" בה עשה טיפול ליחסי הציבור הבעייתיים בעקבות הבעיות השונות שזוהו ...

22:30
  /  
16.07.2010
  
מאת: עפר לאור

במסיבת עיתונאים שהתקיימה בהתראה מאוד קצרה, זימן סטיב גו´בס היום (יום שישי, שעות הבוקר בארה"ב) עיתונאים רבים למשרד הראשי באפל בכדי לטפל בבעיית יחסי הציבור המעורערים של אפל בעקבות הבעיות השונות שדווחו עליו בעיתונות.

גם בנסיבות אלו לא ויתר ג´ובס על הריטואל הקבוע ובתחילה סקר ג´ובס את המכירות של האייפון 4 עד כה – כ-3 מיליון מכשירים נמכרו ב-4 מדינות, כפליים מהמספר של סוף השבוע הראשון של המכשיר. ככל הנראה ההאטה הזו במכירות היא תוצאה של מגבלות יכולות הייצור של אפל ולאו דווקא בגלל האטה בשל הבעיות במכשיר. עם זאת, אין ספק שהדיווחים על הבעיות השונות במכשיר, כאשר גולת הכותרת שלהן היתה הדיווח לפני מספר ימים של CONSUMER REPORT שהודיע שאינו יכול להמליץ על המכשיר עשו את שלהן.

יחסי הציבור היו מעורערים עד כדי כך שוופי גולדברג דיווחה רק אתמול על כך שמרוב תסכול על בעיות הקליטה של האייפון 4 שלה, היא השליכה אותו מרכב נוסע…

ג´ובס בעצם האשים את התקשורת בניפוח הבעיה באופן חסר פרופורציות לגודל הבעיה בפועל.  ברור שהדוח של CONSUMER REPORTS היה הקש ששבר את גב הגמל של אפל והביא למסיבת העיתונאים המאולתרת הזו.

ג´ובס הציג מכשירים רבים ופופולריים מכל היצרנים הגדולים כאשר החזקתם בזוית או נקודה מסויימת מורידה בפועל את רמת הקליטה באותה רמה של האייפון 4. לטענתו מדובר על בעיה נפוצה בכל המכשירים. למה עם כן הוא מאמין שנדבקו לאפל ולאייפון 4 דווקא?

שתי סיבות: גודלה וההצלחה של אפל הופך אותה לקנדידט מעולה לניפוח בעיות שכזה. אין ספק – העיתונות תמיד תרדוף אחרי המפורסמים והמצליחים ותנסה למצוא עליהם בעיות. אם ליצרן סיני מינורי היו קורות בעיות כאלה, לאף אחד זה לא היה מעניין (בדיוק כפי ששוחד למישהו מינורי לא מעניין כמו כשמדובר בבכיר כמו א.א.).

הסיבה השניה קשורה לעיצוב – הפס הברור בין שתי האנטנות מציג לטענת ג´ובס, את המקום האידאלי להחזיק את האצבעות בכדי להדגים את הבעיה. 

אז יש בעיה או אין בעיה?

ג´ובס מודה שיש בעיה ובהחלט טוען שהם לא ידעו עליה קודם לכן (כך שהדיווחים שנפוצו כאילו הוא אישית התעלם מהדיווחים הפנימים של החברה שמתריאים מבעיה כזו הם לטענתו "בולשיט ענקי"). 

בכדי לעמוד את עומק הבעיה הוא הציג מספרים רבים. תחילה את אחוז המחזירים של אייפון 4 אל מול ה-3GS (ירידה מ-6% החזר ל-1.7%). חשוב לציין שערכו של אייפון 4 בשוק החופשי גבוה משמעותית ממחירו בחנויות אפל כך שלא משתלם להחזיר אותו גם במידה והוא בעייתי.

גם מספר הדיווחים על בעיות קליטה במכשיר עומדות על כחצי אחוז. גם כאן צריך לזכור שמדובר בבעיות כה מתוקשרות שלקוחות רבים מודעים לחלוטין שאפל מכירה את הבעיה ומטפלת בה ולכן לא רואים צורך להתקשר אליה לטיפול בבעיה.

ג´ובס גם טוען שב-3GS היתה בעיה דומה, אך בשל העובדה שצורתו היתה זהה ל-3G, מרבית האנשים עזבו את החנות עם כיסוי או מארז כלשהו. לאייפון 4 היה מחסור רציני במארזים (הוא טען בצדק שהיצרנים של הכיסויים פשוט מדליפים כמו מסננת את כל מה שהם יודעים על המכשירים שלהם) ולכן רק אחוז קטן מאוד של אנשים עזבו את החנויות עם מכשירים עם מארז.

בנוסף, "הבעיה של התוכנה" הקצינה לטענתו את הבעיה. "יצרנים אחרים מנפחים את אחוזי הקליטה שלהם" אמר ולא הוסיף, והמבין יבין.

לבסוף, הבעיה מתרחשת במקומות מסויימים בהם הקליטה בעייתית. כמה שיחות נופלות בשל האייפון 4? ג´ובס מדבר על 1% יותר ממספר השיחות ב-3GS. בתור מכשיר שאמור לפתור את קשיי הקליטה של AT&T, זו בהחלט לא בשורה נחמדה.

אז איך אפל מטפלים בבעיה?

ג´ובס הכריז בפירוש שהכי חשוב לו לקוחות מרוצים ולכן יעשה הכל בשביל לרצות אותם. אם משמעות הדבר שצריך לחלק BUMPERS לכל מי שקנה אייפון – זה מה שנעשה. כך הוא הכריז וכך יבוצע – כל לקוח שקונה מעתה אייפון יקבל BUMPER חינם (נכון לכרגע מדובר על החלטה שתוקפה עד ספטמבר – ובאותה נקודה אפל תבדוק את המצב שנית). מי שכבר רכש מכשיר יקבל BUMPER חינם. מי שרכש כבר BUMPER יקבל החזר כספי כעלות ה-BUMPER. היש הוגן מזה?

כמובן שאפל עצמה לא תוכל לייצר כזו כמות של BUMBERS ותאלץ לשתף יצרנים נוספים בנושא זה.

לגבי נושא הקליטה הבעייתית – מכיוון שזה לא בשליטת אפל, הם הכריזו שמי שרכש את האייפון יקבל 30 יום להתחרט בעצם ולקבל את מלוא הכסף בחזרה.

בנוסף, אפל חוקרת דרכים נוספות לטפל בבעיה (אם כי ג´ובס לא אמר דבר על כך שיש להם תוכניות לייצר גירסאת חומרה מעט שונה). הוא בהחלט אמר שהנושא יטופל בתכנון האנטנה של האייפון הבא.

בנוגע לבעיות נוספות שדווחו, ובעיקר הבעיה של אי גילוי של מגע של המסך עם הפנים בעת השיחה – על כך אפל עדיין בודקים.

בקיצור, אפל לא מדברים על RECALL, ומאמינים שהם פשוט קורבנות של בעיה גדולה של התעשיה ושבגלל הצלחתם הם הפכו לשעיר לעזאזל של הבעיה הזו לכל רוחב התעשיה.

האמת? יש דברים בגו´ – אני מאמין שאם לנוקיה היתה בעיה דומה, היא לא היתה מתנפחת למימדים כאלה ואנשים לא היו מרימים כזו גבה גבוהה. אפל הרימו את הבר כל כך גבוה בענייין השלמות והמחשבה על הפרטים הקטנים שאנשים מצפים שיהיו מושלמים. "אנחנו לא מושלמים. המכשירים שלנו אינם מושלמים" סיכם ג´ובס את הבעיה.

באותה הזדמנות ג´ובס עדכן שבסוף יולי מתווספות 14 מדינות, רובן באירופה, חלקן גם במזרח הרחוק. לגבי ישראל ושאר המדינות – עושה רושם ש-30 בספטמבר (ראלית, יותר כמו נובמבר בישראל)  עדיין היעד.

ניתן לצפות בוידאו של כל האירוע כולו כאן

אפל העלתה עמוד באתר שלה שבו היא מציגה את תוצאות הבדיקות שלה ואת אלה של המכשירים המתחרים לה

להמשך דיון בנושא מסיבת העיתונאים של אפל בנוגע לבעיות הקליטה של אייפון 4 לחצו כאן

 


22:30
  /  
16.7.2010
  
מאת: עפר לאור

1